Técnicas de Comunicación - Carlos de La Rosa Vidal

Técnicas de
Comunicación
TÉCNICAS DE
COMUNICACIÓN
Sistemas de Entrenamiento Motivacional

Bienvenidos!!!
Técnicas de
Comunicación
La
SESIÓN 01
Comunicación

Reconocer y emplear la
comunicación como un
proceso de desarrollo
personal, profesional y
organizacional.
SESIÓN 1:
La Comunicación
“Es Imposible
No Comunicar”
Paul Watzlawick
IFB Instituto de Formación Bancaria • © 2009 CARLOS DE LA ROSA VIDAL

SESIÓN 1:
La Comunicación
Comunicación
Hacer a otro partícipe de lo que uno tiene.
Descubrir, manifestar o hacer saber a
uno alguna cosa.
Conversar, tratar con alguno de palabra o
por escrito.
Correspondencia o paso de unas cosas a
otras.
Unión que se establece entre ciertas cosas.
Cada uno de los recursos que pone en
comunicación las cosas.
SESIÓN 1:
La Comunicación
Comunicación
El ser humano vive en permanente
interacción con los demás. Su naturaleza
es “ser con los demás”. Necesita, por lo tanto
relacionarse con otras personas.
Sí, la comunicación es un proceso mediante el

cual una o más personas se ponen en contacto
con otra u otras para transmitirse algo,
produciéndose entendimiento.
Si no hay entendimiento no hay comunicación,

así de terminante.
SESIÓN 1:
La Comunicación
C-O-M-U-N-I-C-A-C-I-Ó-N
Qué se pone en
común en la
comunicación?
SESIÓN 1:
La Comunicación
Concepto Comunicación
La comunicación
humana puede definirse
como intercambio de
información entre las
personas.
Es la puesta
en común
de un mensaje.
SESIÓN 1:
La Comunicación
Comunicar es
relacionarse
Implica una dinámica interactiva

SESIÓN 1:
La Comunicación
Acto de comunicación:
La puesta en común de un a información
Proceso de comunicación:
Es el proceso mediante el cual se realiza el
intercambio de ideas, pensamientos,
opiniones y, en general, de información.
SESIÓN 1:
La Comunicación
La comunicación es la
herramienta esencial a través de
la cuál se organizan las acciones
de las personas en una
organización
SESIÓN 1:
La Comunicación
Beneficios de la Comunicación:
•Desaparecen los rumores y la radio pasillo

• Se comprenden mejor los problemas
• Se moviliza la capacidad colectiva de solución de
problemas
• Favorece la identificación del personal
• Incrementa la participación
• Se establecen políticas basadas en la consulta y en el
consenso
• Aumenta la productividad
• La participación recibe el adecuado reconocimiento
• Aumenta el sentido de pertenencia
SESIÓN 1:
La Comunicación
Objetivos de la Comunicación
Los objetivos pueden
clasificarse en:
- Informar - enseñar - adiestrar.
- Estimular - animar - motivar.
- Persuadir - convencer.
- Averiguar - debatir - negociar.
- Divertir - entretener.
SESIÓN 1:
La Comunicación
El 85 % de su éxito personal
depende directamente de la
pericia que tenga para
relacionarse con los demás
El cambio social es
más rápido que en
épocas anteriores
SESIÓN 1:
La Comunicación
Proceso de la Comunicación
Cada vez que usted se comunica, la información circula
en un modelo de comunicación como éste:
filtros barreras
Emisor Canal / Código / Mensaje Receptor
Controles
Retroalimentación
SESIÓN 1:
La Comunicación
Comunicación: El Emisor
Una organización
Un individuo
Un grupo, un departamento
SESIÓN 1:
La Comunicación
Comunicación: El Receptor
Masivo
Receptor heterogéneo, indiferenciado y
anónimo
Mensajes
indiscriminados
Su efectividad depende más de la
cantidad que de la cualidad
Los soportes más utilizados: prensa,
radio y televisión
El gran protagonista de la Cultura

Mosaico
SESIÓN 1:
La Comunicación
Público
Personas que no se conocen entre sí y
que se reúnen en torno a un
acontecimiento o tema determinado
Un mitin político, una sesión

cinematográfica, un museo, una
exposición...
SESIÓN 1:
La Comunicación
Grupal
Personas que mantienen una

interacción duradera
Tienen conciencia colectiva

Están relacionadas por lazos afectivos
Un departamento, la pandilla de
amigos/as...
SESIÓN 1:
La Comunicación
Interpersonal
El destinatario es una persona

Es la comunicación más eficaz de todas
Se revaloriza con Internet
SESIÓN 1:
La Comunicación
Íntimo
El espacio de relación es inferior a un
metro
Tiene peso en la comunicación latente:
rumores, cábalas, grupos de presión,
etc.
Incorpora la dimensión intrapersonal,
enfocada hacia el crecimiento personal
SESIÓN 1:
La Comunicación
Comunicación: Código
Atributo
Caracte‐ Incon‐ Ventajas Se utiliza para
Código rísticas venientes
ORAL cercana se olvida es directa buscar

pronto es inmediata consenso
perdura
ESCRITO racional es fría actúa sobre la
planificar
memoria
se controla
bien
VISUAL emocional difícil de moviliza pasar a
corregir personas la acción
SESIÓN 1:
La Comunicación
Forma y Contenido
Estoy ardiendo en
cólera
CONTENIDO
SESIÓN 1:
La Comunicación
Forma y Contenido
Gestos, posturas,
entonación,
ambiente...
FORMA
SESIÓN 1:
La Comunicación
Forma y Contenido
¿ Que significa ?
¡Tengo
Hambre!
Abundancia
SESIÓN 1:
La Comunicación
Forma y Contenido
¿ Que significa ?
¡Tengo
Hambre!
Una Realidad muy Triste?
SESIÓN 1:
La Comunicación
Forma y Contenido
La FORMA
condiciona el
sentido del
CONTENIDO
SESIÓN 1:
La Comunicación
4 principales sistemas en la Comunicación Humana
1- La distancia:
La distancia crea una dimensión diferente cuando nos
comunicamos, esta varia según los grupos sociales y las culturas,
usted sabe que no es lo mismo hablar frente a frente, a estar
comunicando un mensaje frente a todo la empresa.
2- El Sistema Corporal:
Las posiciones corporales, los movimientos y las mímicas faciales.

SESIÓN 1:
La Comunicación
4 principales sistemas en la Comunicación Humana
3- El Sistema Para-verbal:
O vocal son las variaciones del tono de voz, de timbre, el ritmo, etc.
4- El Sistema del Lenguaje:
el mas utilizado, emitir frases con cierto contexto mediante un

enunciado, forma gramatical y puede acompañarse de una
acción, es decir un hacer algo mientras se dice. Esta comunicación
tiene un nivel explicito, nos sirve mucho para trasmitir información
detallada.
SESIÓN 1:
La Comunicación
Comunicación
Cuando piensa en la influencia que tienen sus acciones

sobre otras personas o funciones laborales está
gestionando comunicación
PIENSE + ACTÚE + EVALÚE + ADAPTE

Elimine los factores que lo impiden, haga que el conflicto sea
sencillamente innecesario
Actividad de Consolidación
Técnicas de
Comunicación
SESIÓN 01 Gerenciar
PALABRAS Información
CLAVE:
CLAVE Cambio

Técnicas de
Comunicación
Clases de
SESIÓN 02
Comunicación

Adquirir habilidades y
competencias básicas en la
expresión oral. Obtener un
hablar más profesional para el
sector financiero.
SESIÓN 2:
Comunicación Lingüística
“La palabra tiene poder, el poder

no necesariamente lo encontramos
en el contenido de
las palabras, sino
principalmente en la
forma de pronunciarlas”
SESIÓN 2:
Para usted :
¿hablar en público
produce…?
SESIÓN 2:
Angustia
SESIÓN 2:
Entusiasmo
SESIÓN 2:
Indiferencia
SESIÓN 2:
Ventajas del Lenguaje Oral
Es la capacidad que posibilita

transmitir el mensaje o
información de modo comprensible
a través del sonido, de la articulación
de las palabras.
SESIÓN 2:
Ventajas del Lenguaje Oral
Ventajas
1. Es mas fácil de realizarse
2. Permite inmediata verificación de las

reacciones del receptor
3. En ciertos casos es más persuasiva, pues

es acompañada de modulación de la voz, gestos
y expresiones corporales
4. Es más rápida para comunicaciones

individuales y permite el esclarecimiento mutuo
de las dudas y opiniones entre las partes
comunicantes
SESIÓN 2:
La Voz
Es el sonido producido por la vibración de las
cuerdas vocales, debido al aire expelido
(expulsado) de los pulmones.
SESIÓN 2:
La Voz
Para que la voz sea un instrumento útil, capaz
de transmitir con máxima eficacia ideas y
sentimientos, es necesario que sea:
a.- SUFICIENTE, en su alcance y resistencia;

b.- CLARA en su pronunciación; y
c.- EXPRESIVA en sus entonaciones,
intensidades, ritmos y timbres.
SESIÓN 2:
Características de la Voz
Son: intensidad, tesitura ° altura, y timbre
¿Qué es la intensidad?
Es la fuerza con que sale la voz, en un grado muy

alto o muy bajo, "más fuerte" o más débil".
¿Qué es la tesitura?
Es la calidad de la voz, de lo más grave a lo más

agudo. Se nota en la emisión de la voz, variando de
las notas más graves a las notas más agudas y
viceversa
SESIÓN 2:
¿Qué es el timbre?
Es el sonido específico, muy personal, único,

inconfundible de la voz; también de un instrumento
musical.
¿Qué es la modulación de la voz?
Es la combinación armoniosa o armónica de la

intensidad y la tesitura (altura)

SESIÓN 2:
Registros
Entonación (Tono)
Inflexiones
Intensidades
Dinámica (Volumen)
Acentos
Velocidades
Ritmo (Duración)
Pausas
Timbre Normales
Característicos

SESIÓN 2:
Registro / Inflexión
1.- Agudo
2.- centro-agudo El paso de un
3.- central registro a otro se
4.- centro-grave denomina inflexión
5.- grave
Intensidades / Acentos
1.- Murmullo Son los aumentos de
2.- volumen medio intensidad sobre una
3.- plena voz palabra o sílaba que
deseamos destacar
del conjunto
SESIÓN 2:
Velocidades / pausas
1.- Lenta
2.- normal Silencio justificado y
3.- rápida expresivo
SESIÓN 2:
Modulación de la Voz
Intensidades
Murmullo. Media. Voz plena
Registros
Grave 7 8 9
Central 4 5 6
Agudo 1 2 3
SESIÓN 2:
la Voz
Velocidades
Lenta Media. Rápida
Registros
Grave 16 17 18
Central 13 14 15
Agudo 10 11 12
SESIÓN 2:
la Voz
Velocidades
Lenta Media. Rápida
Intensidades
Murmullo 25 26 27
Media 22 23 24
Voz plena 19 20 21
SESIÓN 2:
Oratoria: Hablar en público

SESIÓN 2:
Oratoria: Arte de
Hablar en público para
producir un resultado
específico y logrando
que el mensaje pueda
llegar de forma eficaz.
Dicción: Es la forma
de pronunciar las
palabras.
SESIÓN 2:
Buena dicción:
es la forma correcta y
adecuada de pronunciar
las palabras
Comunicador:
Quien transmite las
cosas de forma más
sencilla de como las
encuentra, a fin de
facilitar una rápida
comprensión de las
cosas.
SESIÓN 2:
Vocalizar:
Pronunciar sólo vocales.
Articular:
Pronunciar las vocales y
también las
consonantes.
SESIÓN 2:
Sinalefa: es el enlace
de sílabas, mediante el
cual se une la última
vocal de una palabra
con la primera vocal de
la siguiente palabra.
Esta unión se produce
así tengamos una “h” o
una “y”. si entre vocal y
vocal existe un signo de
puntuación ya no
separamos, porque
dicho signo nos dará la
pausa respectiva.

SESIÓN 2:
Evitar Sinalefa en
el Hablar: colocar una
breve pasa entre vocal y
vocal de palabras
consecutivas a fin de
evitar una
pronunciación diferente
de las palabras y evitar
la pronunciación de
sílabas no solicitadas.
Además de evitar la
omisión de vocales o
fusión. De esta manera
se logra una adecuada
pronunciación.

SESIÓN 2:

SESIÓN 2:
Reglas para mejorar la Expresión Oral
1.- Control de la Velocidad

2.- Hablar con Claridad
3.- Énfasis (Acentos)
4.- Respeto de los signos
de puntuación
SESIÓN 2:
Control de la Velocidad

(hablar pausadamente,
logrando una pronunciación
más profesional y elegante)
SESIÓN 2:
Hablar con Claridad
(Pronunciación esmerada y exigente

de cada palabra, sílaba, vocal y
consonante) ejercitar la lectura
palabra por palabra y cada palabra
pronunciada de forma muy
esmerada haciendo que puedan
escucharse adecuadamente todas las
vocales y todas las consonantes.
Lectura como si el texto fuera un
listado vertical de palabras.
SESIÓN 2:
Lenguaje Oral
Énfasis (Acentos)
3.- Énfasis
(Mayor fuerza de voz en la
pronunciación de todas las sílabas
tónicas de todas las palabras, lo cual
dará movimiento, vida y dinamismo
a la voz, a fin de lograr una variedad
en la modulación)
SESIÓN 2:
Respeto de los signos de puntuación
4.- Respeto de los signos de

puntuación (cada signo indica
una pausa breve)
Técnicas de
Comunicación
2.- Hablar con Claridad
3.- Énfasis (Acentos)
4.- Respeto de los signos de puntuación

Técnicas de
Comunicación
SESIÓN 02
01 Control
PALABRAS Práctica
CLAVE:
CLAVE Hablar Profesional

Técnicas de
Comunicación
Comunicación
SESIÓN 03
No Lingüística

Reconocer la importancia de los
mensajes de la comunicación no
verbal de las personas. Adquirir
herramientas básicas para lograr
una coherencia entre lo que se
dice y los mensajes de nuestro
lenguaje corporal.
SESIÓN 3:
Comunicación no Lingüística
CONTACTO VISUAL
EXPRESIÓN FACIAL
MOVIMIENTO DE BRAZOS Y MANOS
POSTURA
DISTANCIA PERSONAL
Quien tiene la información tiene el poder,

Quien tiene mejores herramientas para
leer mensajes que otros no dicen, y de
enviar mensajes que otros entiendan
verdaderamente tiene el poder
SESIÓN 3:
Comunicación No Verbal
En términos generales podemos definir
la comunicación no verbal como la
comunicación mediante expresión o
lenguaje corporal desprovisto de
palabras.
La comunicación no verbal permitirá

completar el significado de lo
que se dice, controlar la
sincronización.
SESIÓN 3:
Es como un conjunto de signos
mucho más complejos que el
lenguaje humano y con mayor
contenido en cuanto a lo que
expresamos tanto voluntaria
como involuntariamente.
SESIÓN 3:
Es decir, todo lo que hace referencia al
"cómo se dice": gestos, expresiones
faciales, movimientos corporales, el espacio
que nos separa del otro,... Comunicación a
través de la forma en que vestimos, en cómo
nos mostramos -alegres o tristes-, en cómo
nos sentamos, si miramos o no a la cara, si
hablamos despacio o deprisa,...todo ello son
signos que permiten a la persona que nos
escucha hacerse una idea de quiénes y cómo
somos.
SESIÓN 3:
Expresión Corporal
Stokoe y Schächter : “la toma de conciencia, la

sensibilización y el dominio consiguiente del
cuerpo, para lograr la expresividad, la
liberación y comunicatividad buscadas”.
Reconocemos que producimos y recibimos una

cantidad muy grande de mensajes que no
vienen expresados en palabras.
SESIÓN 3:
Contacto Visual
El contacto visual debe establecerse
antes que el auditivo
Repartir la mirada por todo el grupo

antes de empezar a hablar y durante
todo el desarrollo de mi comunicación
Ello supone:
mirar a todos, al menos alguna vez para
percibir la reacción de cada uno.
SESIÓN 3:
Contacto Visual
Las señales con los ojos
Los ojos se usan mucho en la conquista amorosa
Cuando una persona es deshonesta o trata de ocultar

algo su mirada enfrenta a la nuestra menos de la
tercera parte del tiempo.
Ahora, cuando alguien sostiene la mirada más de las
dos terceras partes del tiempo o encuentra al
interlocutor atractivo o siente hostilidad y esta
enviando un mensaje no verbal de desafío.
SESIÓN 3:
Contacto Visual
Las señales con los ojos
Para entablar una buena relación con otra

persona se la debe mirar el 60 o 70% del
tiempo, así la persona comenzara a sentir
simpatía por el otro.
SESIÓN 3:
Contacto Visual
La mirada cumple varias funciones en la
interacción:
a) Regula el acto comunicativo:

con la mirada podemos indicar que el
contenido de una interacción nos interesa,
evitando el silencio.
b) Fuente de información: la
mirada se utiliza para obtener información.
Las personas miran mientras escuchan para
obtener una información visual que
complemente la información auditiva
SESIÓN 3:
Contacto Visual
La mirada cumple varias funciones en la interacción:
c) Expresión de emociones: podemos leer

el rostro de otra persona sin mirarla a los ojos, pero
cuando los ojos se encuentran, no solamente
sabemos cómo se siente el otro, sino que él sabe que
nosotros conocemos su estado de ánimo.
d) Comunicadora de la naturaleza de la
relación interpersonal: al encontrarse las
miradas se dice el tipo de relación que mantienen,
del mismo modo que la intención de que no se
encuentren.
SESIÓN 3:
Contacto Visual
La mirada de negocio
Cuando se esta hablando de

negocios se debe imaginar un
triángulo en la frente de la otra
persona. Entonces si se mantiene
la mirada dirigida a esa zona y no
baja por debajo de los ojos se
percibe seriedad y el otro
percibirá que usted habla en
serio.
SESIÓN 3:
Contacto Visual
La mirada social
Cuando la mirada cae por debajo

del nivel de los ojos se desarrolla
una atmósfera social En los
encuentros sociales la mirada se
dirige al triángulo formado entre
los ojos y la boca.
SESIÓN 3:
Contacto Visual
La mirada íntima
Recorre los ojos, pasa

por el mentón y se dirige
hacia otras partes del
cuerpo. Si la persona
esta interesada
devolverá una mirada
del mismo estilo.
SESIÓN 3:
Expresión Facial
La expresión facial es el medio más rico e
importante para expresar emociones y
estados de ánimo, junto con la mirada.
Principalmente, y aparte de la expresión
de emociones, la expresión facial se utiliza
para dos cosas: para regular la interacción,
y para reforzar al receptor.
La función principal de la expresión facial

es la expresión de emociones, pero además
también comunicamos sobre la intensidad
de las mismas.
SESIÓN 3:
Expresión Facial
se ha observado que la expresión facial la utilizamos para
comunicar cosas como:
- Estoy encantado de verte (rápido movimiento de subida

y bajada de las cejas acompañado de una sonrisa)
- Expresar nuestro actual estado de ánimo
- Indicar atención hacia otros
- Nuestro disgusto por ver a alguien
- Qué estamos de broma (una deja levantada y una mueca
en la boca)
- Qué estamos escuchando (cabeza inclinada de lado)
- Qué alguien ha dicho algo fuera de lugar, un reproche
- Sirven para reforzar la comunicación verbal (si una
madre regaña a su hijo, con la expresión
facial le informa de la intensidad y
veracidad de su enfado)
SESIÓN 3:
Sonrisas
Normalmente la sonrisa se utiliza para

expresar simpatía, alegría o felicidad. La
sonrisa se puede utilizar para hacer que
las situaciones de tensión sean más
llevaderas. Una sonrisa atrae la sonrisa
de los demás y es una forma de relajar
la tensión. Por otra parte, la sonrisa
tiene un efecto terapéutico.
SESIÓN 3:
Interpretar
SESIÓN 3:
Interpretar
SESIÓN 3:
¿Contratarías a
esta persona?
SESIÓN 3:
SESIÓN 3:
SESIÓN 3:
SESIÓN 3:
Las dos manos detrás de la cabeza
Este gesto es típico de los contadores,

abogados gerentes de ventas o personas en
general que sienten confianza en sí mismas,
o son dominantes, o se sienten superiores
en algún aspecto. Como si para adentro
dijeran “tal vez algún día llegues a ser tan
inteligente como yo”. Es un gesto que irrita
a mucha gente.
SESIÓN 3:
Gestos de agresión
Con las manos en las caderas se busca parecer más
grandes cuando se esta peleando. El saco abierto y
echado hacia atrás señala una actitud de agresión
directa, ya que el individuo expone el corazón y la
garganta en un despliegue no verbal de valor.
SESIÓN 3:
El gesto estándar es universal y
expresa la misma actitud defensiva
o negativa, casi en todas partes.
Suele verse cuando una persona
está entre desconocidos en
reuniones públicas, colas,
cafeterías, ascensores o en
cualquier lugar donde se sienta
insegura.
SESIÓN 3:
Postura
La forma de estar y presentarse debe
estar de acuerdo, con lo que queremos decir.
-Debe ser:
-digna (respeto ante el grupo y papel que
desempeñamos)
-Variable (de acuerdo al mensaje y nuestro
cliente)
-natural (la naturalidad abre las puertas de la
comunicación, serena y relaja los ánimos)
SESIÓN 3:
SESIÓN 3:
Proxémica
La distancia:
La distancia crea una dimensión
Campo de diferente cuando nos comunicamos,
investigación que esta
estudia las distancias varia según los grupos sociales y las
entre los seres culturas, usted sabe que no es lo
humanos mismo hablar frente a frente, a estar
comunicando un mensaje frente a
todo la empresa,
SESIÓN 3:
Proxémica
Identificamos _ Distancia pública
4 dimensiones. lejana, como en una
_ Distancia íntima, la distancia conferencia ante un público.
Lo que debe saber Usted
personal que permite contacto físico
debe de utilizar y desarrollar
como los saludos. De 15 a 45 cm.
sus habilidades de manera
_ Distancia social, entre 1 y 2
diferente y complementaria
metros que impide el contacto físico.
tomando en cuenta estas
De 46 a 122 cm
dimensiones.
_ Distancia pública próxima,
A más de 3,6 m.
la que permite escuchar en un grupo
de personas. De 123 cm a 3,6 m.
SESIÓN 3:
Conductas Verbales Conductas no verbales

Las palabras que utilizamos. La expresión de cara
El tono en que las decimos. La mirada
La fluidez El no mirar al interlocutor
El ritmo mientras le hablamos.
La velocidad Sonreír o no
El momento
La gesticulación
La postura de nuestro cuerpo.
Estas variables, hacen que las mismas palabras puedan tener
diferentes significados
SESIÓN 3:
La comunicación no verbal, generalmente,

mantiene una relación de interdependencia
con la interacción verbal.
Con frecuencia los mensajes no

verbales tienen más significación
que los mensajes verbales.
SESIÓN 3:

Técnicas de
Comunicación
SESIÓN 03
01 Expresión (emociones)
PALABRAS Interpretar
CLAVE:
CLAVE Significados

COMUNICACIÓN
Técnicas de
SESIÓN 04
Comunicación Eficaz
Comunicador
Consultor Marketing Motivacional
Emplear las técnicas para
fomentar una comunicación
eficaz en las relaciones
interpersonales en el proceso
organizacional. Gestionando la
información para obtener
resultados.

SESIÓN 4:
Técnicas de Comunicación Eficaz
ESCUCHA ACTIVA
MOSTRAR EMPATÍA
PARAFRASEAR
RESUMIR
EMITIR PALABRAS DE REFUERZO
BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN
DISCUSIÓN Y DEBATE
Aprender a gestionar la información y
tener en mente la producción de resultados
antes de enviar infomación.

SESIÓN 4:
EFICACIA
Capacidad de lograr el efecto que se

desea o espera.

SESIÓN 4:
Eficiencia y Eficacia
Según Peter Drucker :
LA EFICIENCIA es la habilidad para hacer las

cosas correctamente, vale decir hacerlas bien. En
términos futbolísticos correspondería propiamente a la
técnica: dominar la pelota, entregar el balón,
desplazarse por el campo, jugar en equipo, conocer las
reglas del juego, etc.
LA EFICACIA es la habilidad para hacer las cosas

correctas, vale decir lograr resultados, en términos
deportivos equivaldría a alcanzar un resultado positivo
en el marcador o meter goles quer definan de manera
favorable un encuentro de fútbol.

SESIÓN 4:
La Escucha Activa
La escucha activa significa escuchar y entender
la comunicación desde el punto de vista del que
habla.
¿Cuál es la diferencia entre el oír y el escuchar? Existen

grandes diferencias. El oír es simplemente percibir
vibraciones de sonido. Mientras que escuchar es
entender, comprender o dar sentido a lo que se oye. La
escucha efectiva tiene que ser necesariamente activa.
La escucha activa se refiere a la habilidad de escuchar
no sólo lo que la persona está expresando
directamente, sino también los sentimientos, ideas o
pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo.
Para llegar a entender a alguien se precisa asimismo
cierta empatía, es decir, saber ponerse en el lugar de la
otra persona.

SESIÓN 4:
La Escucha Activa
Elementos que facilitan la escucha activa:
-Disposición psicológica: prepararse interiormente

para escuchar. Observar al otro: identificar el
contenido de lo que dice, los objetivos y los
sentimientos.
-
- Expresar al otro que le escuchas con comunicación
verbal (ya veo, umm, ah, etc.) y no verbal (contacto
visual, gestos, inclinación del cuerpo, etc.).

SESIÓN 4:
La Escucha Activa
Elementos a evitar en la escucha activa:
-No distraernos, porque distraerse es fácil en determinados
momentos. La curva de la atención se inicia en un punto muy
alto, disminuye a medida que el mensaje continúa y vuelve a
ascender hacia el final del mensaje, Hay que tratar de combatir
esta tendencia haciendo un esfuerzo especial hacia la mitad del
mensaje con objeto de que nuestra atención no decaiga.
- No interrumpir al que habla. - No juzgar.
- No ofrecer ayuda o soluciones prematuras.
- No rechazar lo que el otro esté sintiendo, por ejemplo: "no te
preocupes, eso no es nada".
- No contar "tu historia" cuando el otro necesita hablarte.
- No contra argumentar. Por ejemplo: el otro dice "me siento
mal" y tú respondes "y yo también".
- Evitar el "síndrome del experto": ya tienes las respuestas al
problema de la otra persona, antes incluso de que te haya
contado la mitad.

SESIÓN 4:
Habilidades para la Escucha Activa
Mostrar empatía:
Escuchar activamente las emociones de los demás es
tratar de "meternos en su pellejo" y entender sus
motivos. Es escuchar sus sentimientos y hacerle saber
que "nos hacemos cargo", intentar entender lo que siente
esa persona. No se trata de mostrar alegría, si siquiera de
ser simpáticos. Simplemente, que somos capaces de
ponernos en su lugar. Sin embargo, no significa aceptar
ni estar de acuerdo con la posición del otro. Para
demostrar esa actitud, usaremos frases como: “entiendo
lo que sientes”, “noto que...”.

SESIÓN 4:
Parafrasear:
Este concepto significa verificar o decir con las propias
palabras lo que parece que el emisor acaba de decir. Es
muy importante en el proceso de escucha ya que ayuda a
comprender lo que el otro está diciendo y permite
verificar si realmente se está entendiendo y no
malinterpretando lo que se dice. Un ejemplo de
parafrasear puede ser: “Entonces, según veo, lo que
pasaba era que...”, “¿Quieres decir que te sentiste...?”.

SESIÓN 4:
Emitir palabras de refuerzo o

cumplidos:
Pueden definirse como verbalizaciones que suponen un
halago para la otra persona o refuerzan su discurso al
transmitir que uno aprueba, está de acuerdo o
comprende lo que se acaba de decir. Algunos ejemplos
serían: "Esto es muy divertido"; "Me encanta hablar
contigo" o "Debes ser muy bueno jugando al tenis". Otro
tipo de frases menos directas sirven también para
transmitir el interés por la conversación: "Bien", "umm"
o "¡Estupendo!".

SESIÓN 4:
Resumir:
Resumir: Mediante esta habilidad informamos a la otra
persona de nuestro grado de comprensión o de la
necesidad de mayor aclaración. Expresiones de resumen
serían:
- "Si no te he entendido mal..."
- "O sea, que lo que me estás diciendo es..."
- "A ver si te he entendido bien...."
Expresiones de aclaración serían:
- "¿Es correcto?"
- "¿Estoy en lo cierto?"

SESIÓN 4:
Barreras Lingüísticas. Definición y
características:
Ruido o interferencia en el canal o en el

medio de comunicación.
Problemas culturales.
Desconocimiento del código de manera
total o parcial por parte de uno o de
ambos miembros del acto comunicativo.

SESIÓN 4:
Clases de Barreras Lingüísticas:
Barreras Internas
Diferencias culturales o de género entre el emisor
y el receptor. Debido a que vivimos en una sociedad
plural, las diferencias culturales y de género en nuestra
actitud frente a ciertas cosas.
No escuchar. desinterés. Juicios.
Los estereotipos, prejuicios o ideas preconcebidas sobre
el emisor o la información que se está intercambiando
bloquean el significado de la información.
Suposiciones
Historial de la relación.
Pensar en cómo acabaron las conversaciones previas con la
misma persona o en la relación que se tiene con esa
persona puede afectar a su manera de enfrentarse a
conversaciones venideras.
SESIÓN 4:
Barreras Externas
1. El Ruido exterior.
2. Señales no verbales.
Si las señales no verbales como gestos faciales, el contacto
visual, la apariencia, etc., no complementan lo que se está
comunicando, el significado puede verse distorsionado.
3.Información irrelevante o en demasía.
4.Medio Inapropiado.
Seleccionar el medio erróneo, como podría ser enviar una
carta formal para pedir a un compañero que se reúna con
usted cinco minutos, puede conducir a malentendidos.
5.Presión de tiempo.
Tratar de comunicar un asunto importante bajo presión de
tiempo constituirá una barrera tanto para el emisor como
para el receptor.

SESIÓN 4:
Consejos
Uso de un mismo código
Claridad y nitidez en el canal de comunicación.
Manejo de un mismo ámbito cultural en lo que respecta a
aquello que se quiera comunicar.
Reducir los errores
Reducir el estrés físico y mental
Incrementar la motivación y la moral
Crear buenas relaciones
Impulsar el trabajo en equipo
Resolver los problemas de manera más rápida
Promover la creatividad y la productividad.
Identificar y satisfacer los intereses de las partes
Mantener la atención disciplinada hacia los problemas
principales y evitar que las personas desvían interés de
cosas esenciales para enfocarse en asuntos triviales.

SESIÓN 4:
Problemas en la Comunicación
Los problemas fundamentales están en:
NO DIJE TODO LO QUE QUERIA DECIR
- Prepara el mensaje
- Escribe los puntos fundamentales previamente
- Prevé las objeciones
- Prepara las contestaciones

SESIÓN 4:
NO ESCUCHÓ TODO LO QUE DIJE

- Escoge las mejores condiciones físicas y psicológicas para
realizar la comunicación.
- Acostumbra a volver atrás en caso de interrupción. Ayuda
a retomar el hilo del mensaje.
- Procuremos evaluar regularmente las comunicaciones no
verbales del oyente (aburrimiento, despiste...).
- Cuidar nuestra expresión oral y los medios para captar
atención.
- Hacer preguntas de control, de forma que el oyente tenga
que explicar, resumir o dar alguna opinión sobre lo
escuchado.
- Repetir la misma información de diferentes maneras para
facilitar la creación de huellas de memoria.

SESIÓN 4:
NO COMPRENDIO LO QUE DIJE

-Hablar el lenguaje del otro. Apoyar nuestra comunicación
con medios técnicos que faciliten la comprensión.
LO COMPRENDIÓ PERO NO LO ACEPTA

-Adaptar el mensaje a la personalidad del oyente.
NO RETIENE TODO LO QUE ACEPTÓ

- Hacer resúmenes parciales.
- Realizar síntesis escritas.
- Recordar brevemente los puntos fundamentales que se
trabajaron en la sesión anterior

SESIÓN 4:
Más consejos
- Mantener el contacto ocular con el que habla.
- Indicar que se escucha diciendo "si" y afirmando con la
cabeza.
- No expresar inicialmente el propio acuerdo o desacuerdo.
Dejar hablar.
- Dejar pausas para animar al que habla a seguir
haciéndolo.
- Resumir de vez en cuando lo que se escucha para
comprobar si se ha comprendido o no.
- No menospreciar al que habla o su forma de hacerlo.
- Responder a los sentimientos que están detrás de las
palabras. Mostrar que se comprende.

SESIÓN 4:
Discusión y Debate
Una discusión es un intercambio de ideas sobre diversos
temas. Podemos discutir temas literarios, políticos,
religiosos, éticos, deportivos, etc.
El debate no es sino una discusión formal y estructurada,
en la cual se conceden tiempos estrictos para que dos
oponentes manifiesten sus argumentos a favor o en contra
de una idea planteada. El debate se realiza con la presencia
de un auditorio que se mantiene atento a los argumentos
planteados por los ponentes.

SESIÓN 4:
Discusión y Debate
Tanto en la discusión como en el debate es necesario
utilizar determinadas estrategias.
Debemos expresarnos con claridad y precisión: Si la

idea que expresamos no es clara, será difícil para
nosotros que nuestro interlocutor pueda mantener el
hilo de la discusión. Si nos explayamos demasiado,
corremos el riesgo de aburrir o confundir a nuestro
interlocutor y a nuestro auditorio.
Debemos dar ARGUMENTOS que apoyen nuestra
posición: No es válido recurrir al “porque sí”, “porque
yo lo digo”, “porque es así y punto”. Se debe tratar de
razonar.

SESIÓN 4:
Discusión y Debate
No debemos ofender al contendor: En el calor de las
discusiones puede suceder que un contendor ofenda al
otro para ganarle en un punto de discusión; pero no es
válido ofender al otro. Se debe ganar la discusión de una
idea mediante la ARGUMENTACIÓN.
Debemos utilizar las expresiones adecuadas para
introducir las opiniones y para mostrar acuerdo o
desacuerdo: Ejemplos.:
En mi opinión…
Yo creo que…
Estoy totalmente de acuerdo porque…
Estoy totalmente en descuerdo porque…
Estoy en parte de acuerdo, pero…
Es un buen punto, pero…
Considero que…

SESIÓN 4:

COMUNICACIÓN
SESIÓN 04 Lograr Resultados

PALABRAS Gestionar Información
CLAVE: Significados
Comunicador
cj.delarosav@gmail.com // ramasharaka @hotmail.com
COMUNICACIÓN
Técnicas de
SESIÓN 04
Comunicador
Muchas
Gracias!!!
COMUNICACIÓN
SESIÓN 05
Colaborador Bancario
Competencias
Comunicador
Reconocer y adquirir atributos
de un colaborador bancario para
un eficiente desempeño.
Relacionar la importancia de la
calidad personal como base para
la calidad en el servicio.

SESIÓN 5:
Colaborador Bancario. Competencias
La Calidad Personal fundamenta la

calidad en cada una de las acciones
y campos en los que se desarrolle
la persona.
SESIÓN 5:
Tendencias de la Banca
Mayor eficiencia.
Mayor competencia.
Desintermediación.
Cambios tecnológicos.
Globalización.

SESIÓN 5:
Calidad en el Servicio
¾ Satisfacer plenamente las necesidades del cliente.
¾Cumplir las expectativas del cliente y algo más.
¾ Despertar nuevas necesidades del cliente.
¾ Lograr productos y servicios con cero defectos.
¾ Hacer bien las cosas desde la primera vez.
¾ Diseñar, producir y entregar un producto o servicio

de satisfacción total.

SESIÓN 5:
Calidad en el servicio
¾Salude a su cliente de inmediato.
¾De al cliente su atención total.
¾Haga que los primero 30” cuenten.
¾Sea natural, no falso, ni mecánico.
¾Demuestre energía y cordialidad.
¾Sea el agente de su cliente.
¾Piense use su sentido común.
¾Algunas veces ajuste las reglas.
¾Haga que los últimos 30” cuenten.
¾Manténgase en forma y cuide bien su persona

SESIÓN 5:
Características de la Calidad Personal
¾ Metas y objetivos definidos
¾ Tener confianza en sí mismo
¾ Optimista y confianza en la vida.
¾ Responsable.
¾ Sensible y empático a las necesidades de
los demás.
¾ Altamente Disciplinado. (cumplir normas)
¾ Altamente creativo.
¾ Sentido muy claro de los valores

SESIÓN 5:
Atributos básicos del Colaborar bancario
¾ AUTOESTIMA E IDENTIDAD
¾VOCACIÓN DE SERVICIO
¾PERSONALIDAD DEFINIDA Y CONTROL PERSONAL
¾ÉTICA PERSONAL (VALORES Y PRINCIPIOS)
¾HABILIDADES DE COMUNICACIÓN EFICAZ
¾MANEJO DE CONFLICTOS
¾HABILIDADES DE NEGOCIACIÓN

SESIÓN 5:
Autoestima e Identidad
¾AUTOESTIMA.- Conocimiento de
nosotros mismos, valoración y amor
hacia nosotros.
¾IDENTIFICACIÓN CON LA
ORGANIZACIÓN, SUS
PRODUCTOS Y SERVICIOS.-
“Ponerse la camiseta”, ser parte del
equipo.

SESIÓN 5:
Vocación de Servicio
¾El servicio es el nuevo estándar
por medio del cual los clientes
están midiendo la actuación de
una organización, es el limite
competitivo.
¾El servicio son actitudes que
tenemos y las acciones que
tomamos, para hacer sentir a
nuestro clientes que estamos
trabajando e interesados por ellos.

SESIÓN 5:
Personalidad Definida y Control Personal
¾Actitud mental
¾Apariencia física
¾Cualidades personales
¾Aspecto
¾Grado de educación
¾Comportamiento
¾Forma de Reaccionar ante los estímulos.

SESIÓN 5:
Ética Personal (Valores y Principios)
¾ Puntualidad
¾Compromiso
¾ Honradez
¾ Legalidad
¾ Innovación
¾ Lealtad
¾ Confidencialidad
¾ Perseverancia

SESIÓN 5:
Habilidades de Comunicación Eficaz
HABILIDAD FUNCIÓN
SIMPATIZAR Establecer un vínculo personal
con el cliente
ANIMAR Mantener al cliente participando

en la entrevista comercial
PREGUNTAR Obtener información detallada

sobre las necesidades del cliente
CONFIRMAR Lograr que el proceso de la

entrevista sea explícito
INFORMAR Dar información al cliente en

forma clara y positiva

SESIÓN 5:
Negociación y Manejo de Conflictos
FASES para el manejo de quejas y
objeciones
¾ Comprender
¾ Preguntar
¾ Resumir
¾ Respuesta de calidad
¾ Verificar

SESIÓN 5:
Competencias
COMPETENCIA PROFESIONAL.- Conjunto de
conocimientos, capacidades y actitudes, que
permiten el ejercicio de la actividad profesional, de
conformidad con las exigencias de la producción y
el empleo.

SESIÓN 5:
El Proceso del “apropiamiento” de una Competencia
III.
I. Competencia
Incompetencia Consciente
Inconsciente
II:
Incompetencia
Consciente
IV.
Competencia
Inconsciente

SESIÓN 5:
Sujeto Calificado
Saber
Saber
Hacer
Individuo
Competente
Saber Ser

SESIÓN 5:
Competencias
¾Obtener, organizar, analizar y procesar
la información financiera para ejecutar la
comercialización así como realizar las
operaciones asistenciales técnicas de los
productos y servicios financieros y el
manejo de la caja de la entidad bancaria o
financiera.
¾Analizar y evaluar Créditos Personales y
de Microempresa, cumpliendo con las
normas y procesos establecidos en la
política crediticia.

SESIÓN 5:
Competencias
¾Analizar y evaluar Créditos

Comerciales cumpliendo con las
normas y procesos establecidos en
la política crediticia..
¾Identificar, Administrar y
Gestionar los riesgos implícitos en
el negocio financiero, cumpliendo
con las políticas establecidas por la
empresa y las normas legales

SESIÓN 5:
Certificación para Cajeros y Asesores de Servicios
¾Conocimiento de las técnicas de ventas y

atención al cliente con calidad total.
¾Dominio en el manejo del dinero,
cheques, tarjetas de crédito y otros
documentos utilizados como medio de
pago y programas computacionales para
cajeros.
¾Generación de habilidades para detectar
billetes y documentos falsificados.
¾Capacidad para trabajar como Cajero,
asesor de servicios, asesor financiero o
Funcionario de plataforma de atención al
cliente

SESIÓN 5:

SESIÓN 5:
¾¿Cuáles son los atributos que destacan

en un Cajero?
en un Administrador de Agencia?
en un Evaluador de Créditos?
en un Promotor de tarjetas de crédito?

COMUNICACIÓN
COMUNICACIÓN
Comunicador
COMUNICACIÓN
SESIÓN 05 Calidad
PALABRAS Competencias
CLAVE: Servicio
Comunicador
COMUNICACIÓN
SESIÓN 06 Influencia
Medios de Comunicación Social – Actividad Financiera
Comunicación Organizacional
Comunicador
Reconocer las herramientas de la
comunicación para el eficaz
posicionamiento de las
empresas. Destacar a la
como un elemento de Desarrollo
Corporativo.

SESIÓN 6:
Influencia Medios-Actividad Financiera
En el tema están implicados tres

temas:
Marketing Bancario
Desarrollo Organizacional
Plan de Comunicación
SESIÓN 6:
La influencia de la publicidad de la televisión va

más allá de moldear los programas para hacerlos
receptivos frente a los comerciales. Esta influye los
contenidos de otra manera. Los anunciantes
necesitan programas que llamen a aquellas
personas con más dinero a comprar sus productos.

SESIÓN 6:

SESIÓN 6:
Periódicos

SESIÓN 6:
Periódicos/Televisión

SESIÓN 6:
Radio/Internet

SESIÓN 6:
Tanto la TV, como la radio y los medios impresos

son vehículos para la publicidad. Esto afecta el
estilo y el contenido de las noticias, el
entretenimiento y otras programaciones. Para
vender productos, quienes contratan publicidad no
quieren programas que cuestionen la injusticia o
destaquen historias de personas que están
mejorando las cosas en sus comunidades. Por
el contrario, estos quieren cosas emocionales y
superficiales: imágenes que nos hagan sentir
deficientes, noticias negativas y alarmantes. Esto
“prepara” a la audiencia para estar más receptiva
frente a los mensajes estimulantes y saturadores de
los comerciales.

SESIÓN 6:

SESIÓN 6:
Tendencias en la Empresa
SEGMENTACIÓN:
Es el proceso de analizar mercados, con el fin de
identificar grupos de consumidores que tienen
características comunes, con respecto a la
satisfacción de necesidades específicas.
NICHO DE MERCADO:
Los nichos, son grupos definidos en forma más
estrecha, que buscan una combinación
particular de beneficios. Un nicho tiene un
conjunto de necesidades, en alguna medida
singular y compleja, y está dispuesto a pagar un
precio o prima mayor (normalmente) por los
beneficios diferenciados en producto, servicio o
estatus.

SESIÓN 6:
Mix comunicacional o mix de comunicación: es la

mezcla compuesta por todos los recursos
comunicacionales de una empresa. Por ejemplo la
comunicación de marketing, la comunicación
financiera, la comunicación con el gobierno, la
comunicación interna, etc. Todas las acciones que
tengan contacto con el público Æ Comunicación.
-Estos contactos van desde: Apariencia del Producto,

Diseño del membrete, Mensajes de la promoción,
Uniformes de Empleados, etc. El consumidor percibe las
discrepancias entre los elementos de la Comunicación
Æ por ello la Empresa debe crear mensajes congruentes

SESIÓN 6:
Audiencias
PODER DE LOS PÚBLICOS IMPORTANCIA
• Poder permanente • Importancia fundamental
• Poder transitorio • Importancia relativa
• Importancia coyuntural
POSICIÓN COMPOSICIÓN
• Detractores • Macrogrupo homogéneo
• Aliados • Microgrupo homogéneo
• Benéficos • Macrogrupo heterogéneo
• Aliados potenciales • Microgrupo heterogéneo
CONOCIMIENTO INFLUENCIA
DE LA EMPRESA
• Profundo y global • Líderes de opinión
• Global poco profundo • Intermediarios
• Parcial • Neutros

SESIÓN 6:
Opinión Pública

SESIÓN 6:
La “calidad” de un vínculo se construye a través de

la comunicación. La comunicación establece las
condiciones del diálogo y en cierta forma configura
las “reglas del juego que se despliegan
a través de ese vínculo”.
Esta dinámica del vínculo personal también se
despliega en la relación que la empresa mantiene
con todos y con cada uno de los públicos. De
manera que la comunicación es un factor
determinante para la dinámica relacional de
cualquier sujeto social (persona, organización,
institución).

SESIÓN 6:
Comunicación corporativa
Denominamos comunicación a los actos concretos
de emisión sean cuales fueren los soportes a través
de los cuales éstos se llevan a cabo, como por
ejemplo:
• publicidad institucional
• gacetillas y notas periodísticas que contengan
temas corporativos
• memoria y balance
• publicidad de producto
• eventos
• promociones
• merchandising, etc.

SESIÓN 6:

SESIÓN 6:

SESIÓN 6:
SESIÓN 6:

SESIÓN 6:
SESIÓN 6:
Tendencias en la Empresa
En la actualidad frente a un mercado
competitivo, la mayoría de las empresas
han mejorado su relación comunicativa
entre los miembros de la misma, haciendo
uso de estrategias o canales de
comunicación, con el propósito de
mantener actualizados a sus empleados
acerca de los cambios que se realicen en la
empresa, todo esto con la finalidad de
mejorar o reforzar su identidad e imagen
corporativa hacia su público interno y
externo.

SESIÓN 6:
Comunicación y Desarrollo Organizacional
1 - La comunicación en términos de
apertura, empatía y receptividad es
indicativo de Desarrollo Organizacional y
herramienta fundamental para su
implementación como técnica
administrativa; con ello se podría decir que
la Comunicación y el Desarrollo
Organizacional son varibales que se afectan
mutuamente y son interdependientes.

SESIÓN 6:
2 - La comunicación para el trabajo implica:

Apertura comunicativa es decir disposición
para comunicarse, autorrevelación , forma
en que nos revelamos inconscientemente
ante los otros, la escucha activa, la
retroalimentación constructiva, señales
verbales y no verbales que apoyen el
dialogo, y en la empatía , es decir ponerse
en la posición del otro y comunicarse con él
desde esa perspectiva para el diagnóstico y
solución de problemas comunes.

SESIÓN 6:
3 - La comunicación en la organización es
una variable determinante de la cultura de
trabajo, el clima laboral, las relaciones de
trabajo , el liderazgo y la productividad. De
allí que en el contexto empresarial actual de
los intangibles la comunicación se perciba
como ventaja competitiva.

SESIÓN 6:
4 - La comunicación cara a cara es el medio

por excelencia en las relaciones de trabajo,
no sólo por razones de costo sino y quizás lo
más relevante por que brinda
retroalimentación inmediata, los receptores
verifican la exactitud de su comunicación y
la corrigen si es necesario. Permite que el
emisor y el receptor, en forma simultánea,
observen el lenguaje corporal, el tono de voz
y la expresión facial.

SESIÓN 6:
5 - Cuando se entabla una comunicación

eficaz con el colaborador aumenta el sentido
de bienestar de éste en la empresa y mejora
su productividad.
6 - La comunicación en el trabajo genera

motivación intrínseca en los miembros de la
organización , confianza y franqueza que
retroalimenta el conjunto de la organización.

SESIÓN 6:
MEJORAR LA COMUNICACIÓN EN LAS

ORGANIZACIONES
Todo dirigente que se esfuerce por

comunicarse mejor debe llevar a cabo dos
tareas independientes. En primer lugar,
debe mejorar sus mensajes, la información
que desea transmitir. En segundo lugar,
debe tratar de mejorar su comprensión de lo
que los de-más tratan de comunicarle.
Dicho de otro modo, ha de convertirse en un
mejor co-dificador y decodificador.

SESIÓN 6:
El diseño de una organización y su proceso

de comunicación son inseparables. El diseño
debe prever que las comunicaciones circulen
en tres direcciones: vertical (ascendente y
descendente), horizontal y diagonal.

SESIÓN 6:
Comunicación Interna
Comunicación dentro de las organizaciones,
o interna, se define como un conjunto de
actividades efectuadas por cualquier
organización, para la creación y
mantenimiento de buenas relaciones con y
entre sus miembros, a través del uso de
diferentes medios de comunicación, que los
mantengan informados, integrados y
motivados, para contribuir con su trabajo al
logro de los objetivos organizacionales.

SESIÓN 6:
Comunicación Externa
Comunicación entre organización y su
ambiente, o externa, se define como un
conjunto de mensajes emitidos por
cualquier organización hacia sus diferentes
públicos externos, encaminados a mantener
o mejorar sus relaciones con ellos, a
proyectar una imagen favorable o a
promover sus actividades, productos o
servicios

SESIÓN 6:

SESIÓN 6:
-Publicidad (Comunicación masiva impersonal
c/efectos en el mediano o largo plazo)
(Regalo, plus o adicional para incentivar

-Promoción de
la compra c/efectos en el corto plazo)
Ventas
-Venta Personal (Contacto empresa con el cliente para

cerrar una venta)
-RR.PP. (Comunicación para mejorar la imagen

___________ de la empresa)
-Propaganda

SESIÓN 6:
¿Diga que tipo de comunicación es?:
Publicidad, promoción de ventas,
relaciones públicas o venta personal

COMUNICACIÓN
COMUNICACIÓN
Comunicador
COMUNICACIÓN
SESIÓN 06 Influencia
PALABRAS Desarrollo Organizacional
CLAVE: Plan de Comunicación
Comunicador
COMUNICACIÓN
SESIÓN 07
Imagen Institucional
Fundamentos
Comunicador
Comprender la dinámica del
proceso de configuración de
la imagen corporativa.

SESIÓN 7:
Posicionamiento
Vínculo
Interacción
SESIÓN 7:
La noción más extendida

sobre el concepto
“imagen”, es la que lo
relaciona con lo icónico,
lo visual. Podríamos
decir que en el término
“imagen”, popularmente
opera una especie de
prejuicio visualista.
SESIÓN 7:
La otra noción, menos extendida popularmente, es

la que toma a la imagen como una síntesis mental
que los públicos elaboran acerca de una
determinada empresa, y ésta es precisamente
la noción de “imagen” a la que nosotros adherimos.
SESIÓN 7:
Es decir que la imagen corporativa es ante todo una

construcción elaborada por el público a partir de
elementos de naturaleza muy heterogénea (visuales,
culturales, experienciales, etc.).
Por lo tanto, en esta construcción que denominamos
imagen corporativa impactan el conjunto de los activos
invisibles pero también el de los activos tangibles.
SESIÓN 7:
La gestión de la imagen corporativa se

constituye en una variable crítica de la
competitividad empresaria. las nuevas
condiciones competitivas
así lo imponen. Pensemos en la
saturación de la oferta que hoy existe
en los mercados, la homogeneización
de productos, la aceleración del
consumo, los violentos y repentinos
cambios en
las expectativas de los públicos; todo
esto lleva a configurar una angustiante
saturación comunicacional.
SESIÓN 7:
Resulta fundamental lograr

diferenciarse y la imagen
corporativa como un
instrumento de gestión nos
posibilita representar de
manera articulada y
coherente todas las ventajas
competitivas de la empresa
ante los diferentes públicos.
SESIÓN 7:
Elementos que implica la Imagen Corporativa
La realidad corporativa:
• actividades e índole de su existencia

• propósitos
• recursos
• estructura organizacional
• infraestructura
• entidad jurídica
• situación económico-financiera, etc.
SESIÓN 7:
Misión
Es la razón de ser de la empresa. Cuando definimos la
misión estamos estableciendo a qué negocios se dedica la
empresa.
Visión
Refiere al conjunto de ideas generales que constituyen el
concepto de aquello que la empresa es y quiere llegar a
ser en un futuro. En este sentido, la visión le permite
contar a la gerencia con un direccionamiento para lograr
el desarrollo de la corporación. En definitiva, la visión
explicita el modelo idealizado de corporación al que se
pretende alcanzar.
SESIÓN 7:
Objetivos
Son propósitos concretos a corto o mediano plazo que la
empresa pretende alcanzar cumpliendo con su misión.
Destrezas
Son hábitos corporativos en los cuales una empresa se
destaca, y que caracterizan su comportamiento y la
diferencia de las demás empresas. La gama posible de
destrezas corporativas puede ser muy amplia, por
ejemplo: destrezas técnicas, organizacionales,
motivacionales, gerenciales, sociales, etc.
SESIÓN 7:
Cuerpo corporativo
Lo conforman aspectos tales como las instalaciones
edilicias, los negocios (productos y/o servicios), materias
primas, dinero, inversiones, instalaciones, tipo de
tecnología que se aplica, maquinarias y equipamentos,
dinero e inversiones.
SESIÓN 7:
Cultura corporativa
La cultura corporativa es un patrón de
comportamientos que se desarrolla en
el seno de la organización, con sus
propias lógicas y dinámicas. En un
primera impresión nos puede parecer
que la cultura corporativa sólo es un
elemento de interés interno, sin
incidencia
en lo externo —la imagen pública—,
pero no debemos olvidar que todo
cuanto pasa en “el adentro” de la
organización, repercute y repercutirá
en “el afuera”.
SESIÓN 7:
La Imagen Corporativa
La imagen corporativa es el registro
público de los atributos corporativos. Es
una síntesis mental que los públicos
elaboran acerca de los actos que la
empresa lleva a cabo, ya sean o no de
naturaleza específicamente
comunicacional.
La empresa no gestiona su imagen

corporativa de manera
directa sino indirectamente a través de la
comunicación, con el propósito de lograr
estructurar en el público un determinado
resultado.
SESIÓN 7:
La Comunicación Corporativa
Comunicación corporativa: son los actos
concretos de
emisión, por ejemplo un aviso, una
actitud... La empresa comunica
constantemente, lo sepa o no, lo quiera
o no. Es imposible que la empresa no
comunique a través de su diario
accionar; por el solo hecho de existir, la
empresa suscita impresiones en sus
públicos, por lo que se comunica sí o sí.
La imagen corporativa no puede ser

gestionada sino a través de la
comunicación corporativa.
SESIÓN 7:
La Comunicación Interna
Comunicación Interna cuenta con dos instrumentos
básicos para la investigación:
Barómetro de Clima Interno: algunos también lo

denominan Encuesta de Clima Interno porque
precisamente se basa en encuestas metódicas realizadas
al personal acerca de temas troncales, como por ejemplo
higiene, seguridad, formación, desarrollo, promoción de
cuadros, participación, desempeño de la compañía, etc.
SESIÓN 7:
Comunicación Interna cuenta con dos instrumentos

básicos para la investigación:
Auditoría de Comunicación Interna: es un instrumento

destinado a evaluar específicamente la dinámica de la
comunicación interna. Se trata de técnicas orientadas a la
evaluación de las acciones concretas y sus resultados. Se
deben implementar procedimientos cualitativos como la
discusión grupal (focus group) o las entrevistas, y
procedimientos cuantitativos el índice de satisfacción de
cualquier soporte de comunicación interna.
SESIÓN 7:
En la Comunicación Interna podemos

definir cuatro niveles:
• Nivel intrapersonal
• Nivel interpersonal
• Nivel de pequeños grupos
• Nivel de multigrupos
SESIÓN 7:
Los canales de comunicación formales se definen a partir
de la estructura organizacional establecida (niveles,
divisiones, departamentalización, responsabilidad,
descripción de tareas.
Loscanales de comunicación informales
emergen de la interacción natural que existe entre los
miembros de la corporación, no están planificados.
• descendente
• ascendente
• horizontal
• diagonal
SESIÓN 7:
SESIÓN 7:
SESIÓN 7:
La imagen corporativa debe
ser considerada, entonces,
como una resultante de la
gestión de la comunicación
corporativa.
SESIÓN 7:
Imagen Corporativa
• imagen pública (IP): síntesis interpretativa de la
empresa que elabora el Público.
• endoimagen (EI): síntesis interpretativa de la empresa,
que elaboran exclusivamente los públicos internos.
• imagen pública pretendida (IPP): síntesis interpretativa
de la empresa que se pretende que elabore el Público.
• imagen sectorial (IS): síntesis interpretativa que elabora
el Público, acerca del sector competitivo al que la
empresa pertenece. La IS casi siempre opera a modo de
filtro, pero puede suceder que el Público pueda
desprenderse en parte de su influencia y diferencie la IPP
de la IS.
SESIÓN 7:
Los Mensajes
En la conceptualización del mensaje se tiene que aplicar
la fórmula : Qué vamos a decir, a quién se lo vamos a
decir, cómo se lo vamos a decir y por qué se lo vamos a
decir.
Es conveniente crear una plantilla, donde, a través de un

muestreo en el público/target tanto interno como
externo, se tengan algunas referencias de la orientación
de la opinión de ese público. Las preguntas tienen que ser
creadas sobre la base de la realidad de la empresa.
SESIÓN 7:
COMUNICACIÓN
COMUNICACIÓN
Comunicador
COMUNICACIÓN
SESIÓN 07 Posicionamiento
PALABRAS Vínculo
CLAVE: Interacción
Comunicador
COMUNICACIÓN
SESIÓN
08 y 09 El Proceso de
Redacción
Comunicador
Acceder a las técnicas y
comprender el proceso de la
redacción. Reconocer y
establecer pautas de práctica
sobre las normativas del
lenguaje escrito.
SESIÓN 8 y 9:
El Proceso de Redacción
Redacción
SESIÓN 8 y 9:
Diccionario de la Real Academia
de la Lengua
Redactar es: “poner en escrito

algo, sucedido, acordado con
anterioridad.”
Entonces:
Redactar es un proceso
creativo mediante el cual
plasmamos en un escrito
aquello que hemos pensado e
imaginado.
Redacción
SESIÓN 8 y 9:
Composición: Redacción:
es un acto más Tiene un carácter más
estético, más creativo. utilitario. Las
En este campo las palabras son vehículos
palabras son del pensamiento, están
protagonistas del comprometidas con la
campo poético‐literario. realidad.
Redacción
SESIÓN 8 y 9:
Redacción
Logra
REDACCIÓN Eficaz objetivo
propuesto
Informar, exponer, pedir, convencer, persuadir,

conmover, atraer, narrar, agradecer, invitar,
presentar, exhortar, promover, sugerir, intrigar,
consolar, estimular, divertir, criticar, enseñar
I: Expresivos II: Informativo-
Diario referenciales
Carta Nota
Autobiografía Esbozo
Memoria Informe
Cuaderno de viaje Resumen
Anécdota
Reseña
E‐mail
Agenda
III: Informativo-
periodísticos
Nota informativa
Crónica
Reportaje
Entrevista
Columna
IV: Creativos
Poesía
Cuento
Fábula
Proverbio
Chiste
Guión V: Informativos-
Novela argumentativos
Editorial
Ensayo
Comentario
Tesis
Artículo científico
Monografía
SESIÓN 8 y 9:
ESTRUCTURA DE UN ESCRITO
Estructura Interna
Objetivo
¿Para qué?
Fijar el objetivo del trabajo por realizar.
2. Destinatario
¿Para quién?
Determinar quien será el destinatario y cómo es.
3. Asunto
¿Sobre qué?
Elegir el asunto general que tratará, con los temas y subtemas relacionados.
4. Selección
¿Cuál material?
De todo lo pensado, seleccionar el material apropiado para la obra.
5. Jerarquización
¿De qué importancia?
Jerarquizar ese material según su importancia relativa al trabajo.
Redacción
SESIÓN 8 y 9:
ESTRUCTURA DE UN ESCRITO
Estructura Externa
6. Ordenamiento
¿Dónde?
1. Ordenar el material pensado,
De acuerdo con el plan del escrito (elaborado con miras funcionales).
7. Lenguaje
¿Con qué?
8. Tono
¿En cuál tono?
9. Estilo
¿De qué manera?
Redacción
SESIÓN 8 y 9:
Redacción
PARTES DE UN ESCRITO
Esenciales
Principio.- introducción
Medio.- cuerpo, nudo o exposición.
Fin.- epílogo o cierre.

Fases de la Redacción
Pre-Redacción
Acopio de las ideas Redacción
Generación de ideas Párrafo
Organización de las ideas Estilo
Documentación Dudas lingüísticas
Puntuación
Post-Redacción
Revisión
Redactado final
Pre-Redacción
Acopio de Ideas
Lista o lluvia de ideas Generación
El racimo asociativo
Niveles de ideas
Número de ideas Analogías
Relaciones Contrarios
Flujo de escritura Causas
Revisión vs reelaboración Consecuencias
Extensión Precedencia
Sucesión
Generalización
Ejemplificación
Tipologías
Anécdotas
Pre-Redacción
Técnicas de organización
de las ideas
Esquemas
Mapas conceptuales
Mapas mentales
Redes conceptuales
Mapas semánticos
Otras de uso común Cronogramas
Organigramas
Diagramas de flujo
Diagramas especializados
cartografías diversas
planos de ingeniería
modelos sistémicos, etc.)
Redacción
1.Párrafos:
Constituyen la base estructural del
texto
2. Tipos de Escritura:
- Enumeración
- Secuencia
- Comparación-contraste
- Desarrollo de concepto
- Problema-solución
- Causa-efecto
Redacción
1.Párrafos:
Constituyen la base estructural del
texto
2. Enunciado:
Secuencia finita de palabras
Las cualidades esenciales del párrafo son las

siguientes:
Unidad: desarrollo de una sola idea.

Coherencia: relación lógica entre los enunciados
y entre los párrafos.
Énfasis: orden de los enunciados.
Estilo: selección del vocabulario.
Post-Redacción
Redactado final
Revisión
Convenciones
Orden de las palabras
Notas
Eliminación de lo superfluo
Citas
Formas (activa, pasiva)
Cuadros, tablas
Repeticiones de sonidos
Referencias
Evitar Asimetrías
Coherencia
Importancia de contar
con un lector externo
SESIÓN 8 y 9:
SESIÓN 8 y 9:
Autovaluación
Lee el escrito y evalúalo:
SESIÓN 8 y 9:
Tildación y puntuación
Signos de Puntuación
La coma ,
Para separar palabras que integran una enumeración.

Para indicar la omisión de un verbo.
Para contener elementos explicativos o incidentales.
Delante de las expresiones: pero, sino, mas, sin
embargo, es decir, etc. Cuando la proposición que
procede es corta.
SESIÓN 8 y 9:
Punto y coma ;
Para separar proposiciones de una misma oración, sobre
todo, cuando ya se han usado comas dentro de las
proposiciones.
Antes de las conjunciones adversativas: mas, pero, sin
embargo, no obstante, etc. Cuando la frase precedente no es
muy breve.
Para separar frases que tratan del mismo asunto, pero en
aspectos diferentes.
Entre dos expresiones contradictorias
SESIÓN 8 y 9:
Punto .
Para separar oraciones y párrafos.

Al finalizar un escrito.
En las abreviaturas.
SESIÓN 8 y 9:
Dos puntos :
Antes de una explicación, resumen o

consecuencia de algo dicho anteriormente.
Antes de una cita textual.
Después de las expresiones: decreta, informa,
resuelva, certifica, etc.
SESIÓN 8 y 9:
Paréntesis ()
Se usa para contener frases incidentales o

aclaratorias, o para agregar datos, fechas,
nacionalidad, autor y capítulos.
SESIÓN 8 y 9:
Raya -
Se usa para intercalar notas incidentales o aclaratorias.

Ejm. César Vallejo –admirable poeta – nació en
Santiago de Chuco.
También se usa en diálogos. Cada raya indica que habla
un personaje.
SESIÓN 8 y 9:
Guión -
Se usa para separar una palabra que no cabe en un
renglón. También separa elementos de palabras
compuestas: argentino-chileno, teórico práctico.
Comillas “”
Encierra el título de una disertación o de una
conferencia, o de artículos de diarios y revistas.
También se emplean para encerrar fragmentos de
obras escritas y resaltar el valor de una palabra.
SESIÓN 8 y 9:
Tildación
- puntualidad
- ágil
- lúcido
- respe-to
- perseverancia
• Todas las palabras en el español, sin

excepción, llevan acento.
SESIÓN 8 y 9:
Tildación
• Acento
• Es la mayor fuerza de voz con la que se pronuncia una
determinada sílaba dentro de una palabra.
• Clases de palabras según el acento:
- agudas
- graves
- esdrújulas
- sobresdrújulas
Cuadro esquemático de la Tildación
DISTRIBUCIÓN DEL ACENTO DE INTENSIDAD
TRASANTEP- TIPO DE
ANTEPENÚLTI- PENÚLTIMA ÚLTIMA
ENÚLTIMA PALABRA
MA SÍLABA SÍLABA SÍLABA
SÍLABA
pun tua li dad Aguda
es tu dian te Grave
A mé ri ca Esdrújula
Sobresdrú-
cóm pra me lo
jula
Cuadro esquemático de la Tildación
PALABRAS SE ESCRIBEN CON TILDE SE ESCRIBEN SIN TILDE EJEMPLOS
MONOSILÁBICAS nunca siempre Dios, pan, cien, fue,

fe.
AGUDAS - Cuando terminan en - Cuando terminan en Panamá, puré,

vocal. cualquier consonante, menú, estudió,
- Cuando terminan en menos en n y s timón, parís,
consonante n o s compás, equidad,
actriz, social , l eal .
- Cuando terminan en - Cuando terminan en
GRAVES cual quier consonante v o cal . álbum, azúcar, frágil,
menos en n y s - Cuando terminan en cál iz, fuerza, origen,
consonante n y s tesis, al umno.
América, ómnibus,
ESDRÚJULAS siempre nunca práctico, cálculo,
l á mina.
ll évat elo, tráigaselo,

SOBRESDRÚJULAS siempre nunca comuníquesele.
SESIÓN 8 y 9:
• Es un acto de la escritura que consiste en colocar la

tilde (´) sobre la vocal que constituye el núcleo de la
sílaba.
• La tildación en las palabras mayúsculas
Las letras mayúsculas deben tildarse igual como las
letras minúsculas.
- ORGANIZACIÓN
- TEÓRICO
- FUNCIÓN
- MÍNIMO
Tildación
SESIÓN 8 y 9:
Tildación
Diptongo
Conjunto de dos vocales diferentes que forman parte de una sola
sílaba.
fuerza Æ fuer-za
miel Æ miel
invierno Æ in-vier-no
Para que haya diptongo se deben dar las siguientes combinaciones:
VA + VC
arcaico Æ ar-cai-co
Jamaica Æ Ja-mai-ca
aplauso Æ a-plau-so
SESIÓN 8 y 9:
Tildación
• Colocación de la tilde en los diptongos
• En los diptongos formados por una vocal abierta y cerrada (o
viceversa) la tilde se coloca sobre la vocal abierta:
– Adiós
– náutico
– Cáucaso
• En el diptongo formados por dos vocales cerradas, la tilde se
coloca sobre la segunda vocal:
– acuífero
– atribuí
– casuístico.
SESIÓN 8 y 9:
• El triptongo
• Conjunto de tres vocales que forman parte de
una sola sílaba.
• Todo triptongo tiene la siguiente estructura.
• VC+VA+VC
– huaico Æ huai-co
– Cuautémoc Æ Cuau-té-moc
– huairuro Æ huai-ru-ro
– Paraguay Æ Pa-ra-guay
Tildación
SESIÓN 8 y 9:
El hiato
Es la concurrencia de dos vocales que forman
parte de sílabas diferentes.
Para que haya hiato se debe dar las siguientes
combinaciones.
VA+VA
poseedor Æ po-se-e-dor
maestro Æ ma-es-tro
panacea Æ pa-na-ce-a
Tildación
SESIÓN 8 y 9:
• VA átona + VĆ tónica
– creíble Æ cre-í-ble
– heroísmo Æ he-ro-ís-mo
– arcaísmo Æ ar-ca-ís-mo
• VĆ tónica + VA átona
– algarabía Æ al-ga-ra-bí-a
– jerarquía Æ je-rar-quí-a
• VC + VC (iguales)
– chiita Æ chi-i-ta
– leguiista Æ le-gui-is-ta
– duunvirato Æ du-un-vi-ra-to
Tildación
SESIÓN 8 y 9:
• el : artículo
• él : pronombre personal
- Él es el dueño del auto.
• mi : adjetivo posesivo
• mí : pronombre personal
- Mi madre lo compró para mí.
tu : adjetivo posesivo
• tú : pronombre personal
- Tú y tu hermano son insoportables.
Tildación
SESIÓN 8 y 9:
• se : pronombre personal
• sé : verbo
- Yo sé que él se esforzó.
• si : condicional
• sí : pronombre personal y afirmación
- Si le dices que sí se alegrará.
- Después de unos minutos volvió en sí.
• te : pronombre personal
• té : sustantivo
- Te invito a tomar el té.
Tildación
COMUNICACIÓN
COMUNICACIÓN
Comunicador
COMUNICACIÓN
SESIÓN Preparación
08 y 09
PALABRAS Establecer objetivos
CLAVE: Revisión
Comunicador
COMUNICACIÓN
SESIÓN
10 y 11 Comunicación
Técnica
Comunicador
Hacer comprensible el
lenguaje técnico del sistema
financiero para los clientes, en
la atención de reclamos,
exponiéndoles la aplicación
de los conceptos.
SESIÓN 10 y 11:
Comunicación Técnica
COMUNICACIÓN TÉCNICA
Las normas legales y los procedimientos de las
empresas financieras son de carácter técnico y de
difícil comprensión para los clientes y por lo tanto
deben de ser comunicadas al cliente en lenguaje
simple para que sea de fácil comprensión
SESIÓN 10 y 11:
DISPOSITIVOS LEGALES
Ley Nº 28587 se aprobó la Ley Complementaria a
la Ley de Protección al Consumidor en Materia de
Servicios Financieros, que establece disposiciones
adicionales y específicas a las contenidas en la Ley
de Protección al Consumidor destinadas a dar una
mayor protección a los consumidores de servicios
financieros. Dicha norma es aplicable tratándose
de los productos y servicios que brinden las
empresas de operaciones múltiples que operan en
el sistema financiero
SESIÓN 10 y 11:
Cliente: Usuario con quien la empresa mantiene

una relación comercial originada por la
celebración de un contrato.
Contrato: Documento que contiene todos los
derechos y obligaciones que corresponden al
cliente y a la empresa, incluyendo los anexos que
establecen estipulaciones específicas propias de la
operación financiera que es objeto del pacto y que
ha sido debidamente celebrado por las partes
intervinientes.
SESIÓN 10 y 11:
Fórmula: Método que permite determinar de

forma clara, detallada, y comprensible por los
clientes, el principal y los intereses que cobren o
paguen las empresas por sus productos activos y
pasivos, respectivamente, así como los montos que
cobren por comisiones y gastos derivados de la
operación.
SESIÓN 10 y 11:
Formulario contractual: Modelo de contrato

que contiene todos los derechos y obligaciones que
corresponderían al cliente y a la empresa en caso
de llegar a contratar, y que es puesto a disposición
del usuario a su requerimiento. Incluirá los anexos
con estipulaciones específicas propias de una
operación financiera cuando correspondan con la
finalidad de comprender la operación o servicio
y/o las obligaciones y derechos de las partes
intervinientes.
SESIÓN 10 y 11:
Operaciones activas: Operaciones de crédito

que implican el desembolso de dinero en efectivo
o el otorgamiento de una línea de crédito bajo
cualquier modalidad contractual.
Operaciones pasivas: Operaciones de
captación de fondos de los usuarios bajo cualquier
modalidad contractual.
Operaciones pasivas a plazo determinado:
Operaciones de captación de fondos cuya fecha de
vencimiento dependerá del plazo pactado entre el
usuario y la empresa.
SESIÓN 10 y 11:
REGLAMENTO DE TRANSPARENCIA DE INFORMACIÓN Y DISPOSICIONES APLICABLES A
LA CONTRATACIÓN CON USUARIOS DEL SISTEMA FINANCIERO
Artículo 3°.- Principio de Transparencia de

Información: Las empresas deberán ser
plenamente transparentes en la difusión,
aplicación y modificación de las tasas de interés,
comisiones, gastos y cualquier otra tarifa asociada
a las operaciones activas y pasivas que realicen, así
como a los servicios que brinden.
SESIÓN 10 y 11:
La transparencia de información es un mecanismo

que busca mejorar el acceso a la información de
los usuarios y público en general, con la finalidad
de que éstos puedan, de manera responsable,
tomar decisiones informadas con relación a las
operaciones y servicios que desean contratar y/o
utilizar con las empresas.
SESIÓN 10 y 11:
REGLAMENTO DE TRANSPARENCIA DE INFORMACIÓN Y DISPOSICIONES APLICABLES A LA CONTRATACIÓN
CON USUARIOS DEL SISTEMA FINANCIERO
Artículo 48°.- Sistema de atención al usuario: Las

empresas deben contar con un adecuado sistema de
atención al usuario que permita brindar un servicio de
calidad consistente con las políticas generales establecidas
por la empresa, el que debe observar las disposiciones
legales vigentes en materia de protección al consumidor,
transparencia de información, disposiciones referidas a la
contratación con los usuarios, atención de consultas y
reclamos y, en general, cualquier otra disposición que sobre
las referidas materias genere obligaciones a las empresas
respecto de los usuarios.
SESIÓN 10 y 11:
Artículo 49°.- Elementos mínimos del

sistema de atención al usuario
El sistema de atención al usuario que
implementen las empresas deberá comprender los
siguientes elementos mínimos:
Políticas y procedimientos generales con relación
a la atención y servicio al usuario, los que deben
ser consistentes con el marco normativo vigente
sobre la materia.
SESIÓN 10 y 11:
REGLAMENTO DE TRANSPARENCIA DE INFORMACIÓN Y DISPOSICIONES APLICABLES A LA
CONTRATACIÓN CON USUARIOS DEL SISTEMA FINANCIERO
Manual del Sistema de atención al usuario, el cual debe

contener las políticas generales de la empresa, así como el
objetivo, la descripción del funcionamiento del sistema, los
mecanismos y procedimientos que serán utilizados para
cumplir con los objetivos, las responsabilidades de las
áreas involucradas y del Oficial de Atención al Usuario, así
como los canales de comunicación y de coordinación entre
ellos, la política de capacitación del personal sobre el
sistema de atención al usuario, entre otros.
SESIÓN 10 y 11:
REGLAMENTO DE TRANSPARENCIA DE INFORMACIÓN Y DISPOSICIONES
APLICABLES A LA CONTRATACIÓN CON USUARIOS DEL SISTEMA FINANCIERO
Código de Buenas Prácticas para la atención de

los usuarios, que deberá comprender las
políticas diseñadas por la empresa para que los
trabajadores y funcionarios, responsables de
atender a los usuarios, proporcionen
información y atención adecuada de
conformidad con las normas vigentes.
SESIÓN 10 y 11:
¿Cuál es la Finalidad del

Reglamento de Transparencia?
“La Transparencia de Información es un mecanismo que

busca mejorar el acceso a la información de los Usuarios y
público en general, con la finalidad de que éstos puedan,
de manera responsable, tomar decisiones informadas con
relación a las operaciones y servicios que desean contratar
y o utilizar con las empresas.”
SESIÓN 10 y 11:
ATENCIÓN A RECLAMOS
I. - Escuche con atención la queja.
II. - Repita la queja y asegúrese de escuchar
en forma correcta.
III. - Ofrezca disculpa.
IV. - Observe los sentimientos del cliente
V. - Explique que hará para corregir el
problema.
VI. - Agradézcale al cliente por haberle dado
a conocer el problema.
SESIÓN 10 y 11:
LAS COSAS QUE DEBEMOS

HACER EN VENTANILLA
* Saludar con amabilidad, siempre con cortesía.
* Muestre siempre interés a lo que te dice el cliente
prestándole la debida atención.
* Agradecer siempre al cliente, aun cuando lo
tratado sea una queja o reclamo.
* Mantener siempre una buena apariencia
personal, con las uñas recortadas, el cabello bien
sujeto y mantener buena postura.
SESIÓN 10 y 11:
LAS COSAS QUE DEBEMOS

HACER EN VENTANILLA
* Conocer las diferencias con nuestra competencia
siempre mostrando las virtudes de nuestro
producto.
* Tener siempre la disposición de servir
* Cumplir siempre lo que se promete
* Nunca perder el contacto con ellos, y darle una
atención personalizada.
* Mirar detenidamente al cliente
* Hacer sentir al cliente que es el Rey.
SESIÓN 10 y 11:
LAS COSAS QUE NO DEBEMOS

HACER EN VENTANILLA
* Ofrecer mucho y dar poco
* Mostrar desagrado con una persona que no está
muy aseada
* Contestar teléfonos mientras el cliente te habla
* Bostezar delante del cliente
* Consumir alimentos en las plataformas o caja.
* No debo interrumpir al cliente mientras expone
sus dudas.
SESIÓN 10 y 11:
LAS COSAS QUE NO DEBEMOS

HACER EN VENTANILLA
* Hacer sentir al cliente desatendido e ignorado
* Arreglar tus documentos o contar el dinero de tu
caja, desatendiendo al cliente que está frente a ti.
* Conversar con tus compañeros mientras el
cliente no se ha retirado de ventanilla.
* Dar una mala imagen con nuestra presentación
personal.
SESIÓN 10 y 11:
CANALES DE ATENCIÓN
Banca por Teléfono VíaBCP

Banca por Internet VíaBCP
Cajeros Automáticos VíaBCP
Módulo de Saldos VíaBCP
Agente BCP
Consulta de saldos a través de WAP
SESIÓN 10 y 11:
CANALES DE ATENCIÓN
Banca por Internet

Cajeros Plus Global Net
Interbank Directo
Banca Telefónica
Cajeros automáticos Global Net
Monedero Global Net
Saldos y Pagos @l toque
Banca por WAP
SESIÓN 10 y 11:
¿Cómo presentar un reclamo o consulta?

Buzón de Sugerencias: Ubicados en nuestras agencias.
Banca Telefónica: Llamando al teléfono 311-6000 opción 9 para
que seas atendido por un operador.
Por escrito: Mediante carta dirigida a nuestra Unidad de
Atención de Reclamos, ó el formulario “Presentación de
Reclamos Escritos”.
Para los casos de reclamos por consumos o retiros no
reconocidos con tarjetas de crédito o débito, se deberá presentar
además el formulario “Operaciones no Reconocidas con tarjetas
de crédito/débito ”
Red de agencias: Acercándose al Funcionario de Plataforma de
Atención
SESIÓN 10 y 11:
¿Cómo presentar un reclamo o consulta?

En nuestras oficinas. Donde atenderán y resolverán cualquier
duda o incidencia que desee plantear de forma personal y con la
mayor profesionalidad. Consulta nuestra Red de Oficinas y Cajeros.
Vía teléfono Llamando a Banca Por Teléfono (01) 595-0000.
Vía Defensor del Cliente Financiero
Enviando una carta al Defensor del Cliente Financiero.
Vía Correo Electrónico:
Completando el Formulario de Contacto, al final de esta página.
Cuatro canales diferentes para escucharle y responder eficazmente
a cualquier aspecto que pueda plantearnos.
COMUNICACIÓN
COMUNICACIONES
Comunicador
COMUNICACIÓN
SESIÓN Escuchar, Disculparse

08 y 09
PALABRAS Explicar, Agradecer
CLAVE: Atender
Comunicador
COMUNICACIÓN
SESIÓN 12
Comunicación
Administrativa
Comunicador
Dedicar atención a la
comunicación administrativa
y a la elaboración de informes
de gestión.
SESIÓN 12:
Comunicación Administrativa
La comunicación ejecutiva (empresarial) es el

conjunto total de mensajes, que se
intercambian entre los integrantes de una
organización, y entre esta y su medio. Es decir,
dichos mensajes se intercambian entre los
miembros de la organización y su medio; estos
mensajes se pueden transmitir en diferentes
niveles y de diversas maneras.
SESIÓN 12:
La comunicación cumple una serie de funciones

dentro de la institución como:
A. proporcionar información de procesos

internos, posibilitar funciones de mando,
B. toma de decisiones, soluciones de problemas,

diagnóstico de la realidad.
El término función alude a la contribución de una

actividad respectiva, a fin de mantener la estabilidad
o el equilibrio. En este caso, el término función se
refiere a lo que una organización realiza o logra
mediante la comunicación.
SESIÓN 12:
COMUNICACIÓN EMPRESARIAL EFICIENTE

La comunicación empresarial eficiente es aquella que se
basa en dos escenarios básicos:
* Identificación de los elementos relacionados con el

análisis del problema, el desarrollo de estrategias de
comunicación, los planes de implementación de esas
estrategias y el cálculo de la efectividad del
ensamblaje de comunicación organizacional.
SESIÓN 12:
COMUNICACIÓN EMPRESARIAL EFICIENTE

La comunicación empresarial eficiente es aquella que se
basa en dos escenarios básicos:
* El establecimiento de una buena política de

comunicación, la misma debe identificar los puntos
de origen de la comunicación, estándares de calidad
en el mensaje (envío de la comunicación) y una
excelente coordinación de toda la comunicación que
la organización envía.
SESIÓN 12:
LA REDACCIÓN EMPRESARIAL
Comprende tres aspectos:
1.- Comercial
2.- Administrativa
3.- Técnica
SESIÓN 12:
1.- Comercial.- Relaciones de índole
comercial, por ejemplo las cartas.
Carta Comercial. Es uno de los diversos

medios que se emplea para comunicarse
externamente. Se utiliza entre la empresa y
bancos, con otras empresas, clientes,
proveedores, entre otros.
SESIÓN 12:
2.- Administrativa.- Asuntos específicos de
trabajo y se ajustan a un ordenamiento legal,
por ejemplo oficios, resoluciones, hojas de
coordinación, certificados, constancias,
solicitudes, memorando, entre otros.
SESIÓN 12:
El Oficio. Es una comunicación escrita entre autoridades o
representantes de instituciones. Un particular no puede dirigirse
a través de un oficio a una autoridad, pero esta sí puede hacerlo.
En el proveído se señala la acción que habrá que tomar y se anota
en el documento recepcionado.
El Memorando. Es un documento de carácter interno. Es

utilizado de superior a inferior o hacia el mismo nivel. Se emplea
para disponer, efectuar, asignar, recomendar, sugerir, felicitar,
sancionar, etc. No se utiliza para informar. Actualmente el
memorando es redactado vía el correo electrónico.
SESIÓN 12:
Hoja de Coordinación. Documento interno,

lo emplean todos los niveles y hacia cualquiera
de ellos para distribuir trabajo, asignar cargos,
responsabilidades, comunicar acuerdos, asuntos
personales, etc.
Solicitud. Es un documento en el que se pide a

una autoridad algo que está amparado por la
ley.
SESIÓN 12:
Constancia. Documento que da fe de lo actual.
Indica en el caso del trabajo, si actualmente lo está
haciendo. Estudia, pertenece, trabaja.
Certificado. Señala una relación pasada. Trabajó,

estudió, perteneció.
Circular. Documento mediante el cual se pone en

conocimiento del grupo, del área o institución,
diversas acciones. No tiene un esquema propio, solo
se indica en la parte superior que es una circular.
SESIÓN 12:
3.- Técnica.- como el informe, el acta, la

nota de prensa, los artículos en los boletines
internos y externos, empleo de medios
internos de comunicación (escritos).
SESIÓN 12:
3.- Técnica.- como el informe, el acta, la

nota de prensa, los artículos en los boletines
internos y externos, empleo de medios
internos de comunicación (escritos).
SESIÓN 12:
Informe. Documento de carácter interno. Se dirige
al jefe inmediato superior y responde una la
responsabilidad asumida. Su esquema puede ser
simple, tipo memorando o uno más complejo, con
elementos técnicos adicionales.
Acta.- Sirve para registrar un acuerdo institucional.

En el deben quedar consignados los motivos de la
reunión, la hora, el lugar y los acuerdos que se
tomaron según la decisión de los asistentes. El
registro se hace en un libro especial, que previamente
se legalizó.
SESIÓN 12:
Nota de Prensa.- Información de la institución
enviada a los medios de información social. Tiene las
características de una información periodística y en el
mensaje se considera aspectos puntuales de la
Empresa. Se debe tener mucho cuidado en su
tratamiento informativo pues su alcance es masivo.
Se da a conocer la situación de la empresa,
actividades de servicio a la comunidad, nuevos
productos, nuevos miembros de la empresa, etc.
SESIÓN 12:
RECOMENDACIONES PARA REDACTAR

Concreción.- Es decir al grano. Ya se acabaron las
épocas de las expresiones pomposas, y la palabrería. Hay
que escribir de acuerdo a los momentos que vivimos
donde las personas casi no tienen tiempo de leer, se debe
ser económico y funcional.
Claridad.- El escrito no debe motivar dudas ni

equívocos. La puntuación y la sintaxis deben ser precisas,
para evitar la ambigüedad y las falsas interpretaciones. Las
palabras deben emplearse con propiedad.
SESIÓN 12:

Sencillez.- Se debe emplear expresiones que le den
naturalidad a lo que se escribe, evitar en todo momento las
ceremoniosas, serviles, y las que resultan afectivas. Debe
existir una llaneza permanente.
Adecuación.- Pensar en quien leerá lo que se escribe, de

esta manera se orientará hacia el “receptor” el mensaje.
Para cada caso se debe emplear una redacción distinta, así
se demuestra consideración al destinatario.
SESIÓN 12:

Ordenación funcional.- Cada cosa en su lugar. Todo
escrito tiene tres partes esenciales: principio, medio y fin.
Tener en cuenta que cada escrito tiene una misión y esta
debe cumplirse, por este motivo el orden escogido debe
estar ceñido a ello.
Originalidad.- Evitar el automatismo o las frases

hechas. Evitar las fórmulas trilladas y aquellas expresiones
que pertenecen a la mentalidad de otras épocas. La
naturalidad y sencillez son muchas veces originales.
SESIÓN 12:

Interés.- Emplear términos que interesen al receptor, no
al que envía. Buscar motivos de acercamiento, tocar
incentivos, causar impresiones satisfactorias.
Actualidad.- Quien redacta debe estar al día en todo lo

que atañe al ámbito de la comunicación escrita,
vocabularios, palabras, puntuación, ortografía, técnicas;
de esta manera se demuestra agilidad y vigencia.
SESIÓN 12:
PREFERENCIA DE LA VOZ ACTIVA
Las expresiones en voz activa son más efectivas y

adaptables a la carga anímica de nuestro idioma.
Observemos:
- Voz activa: La secretaria escribe una carta.
-Voz pasiva: La carta es escrita por la secretaria.
Otro ejemplo:
Voz activa: El Presidente abrió la sesión.
Voz pasiva: La sesión fue abierta por el Presidente.
SESIÓN 12:
INFORME DE GESTIÓN
Es el documento administrativo en el cual detalla
un asunto determinado, a pedido del superior o
por propia iniciativa del informante. Según los
casos, el informe puede ser presentado en pliego
aparte o a continuación de una solicitud o un
expediente. Cuando se presenta en el mismo
expediente, se suprimen los términos
"ASUNTO» y "REFERENCIA".
SESIÓN 12:
INFORME BREVE
Objetivo
Dar a conocer los temas más importantes de la actividad de una o
varias personas, o de uno o varios departamentos, acerca de un
asunto determinado y dentro de cualquier organismo.
Estructura
1.- Encabezamiento:
Se consigna la palabra "INFORME", después de la fecha.
2.- Nombre del destinatario:
Se escribe después de la palabra "Señor».
3.- Asunto.
4.- Referencia.
5.- Cuerpo del informe:
Termina con la frase: "Es cuanto tengo que informar a usted».
6.- Firma, postfirma y sello.
SESIÓN 12:
SESIÓN 12:
INFORME EXTENSO
Secciones
Tiene tres secciones principales:
a) Sección preliminar:
- Identifica al informe.
- Presenta datos anteriores.
-Prepara al lector para la parte principal.
b)Cuerpo o texto: Presenta, analiza e interpreta los hechos

reunidos como resultado de la investigación o el estudio.
c)Sección complementaria: Presenta los datos de forma

general y secundaria, con el único propósito de servir como
referencia.
SESIÓN 12:
INFORME EXTENSO
Estructura
1.- Sección preliminar

Portada
índice de materias
Sumario
2.- Cuerpo o texto
Introducción.
Discusión.
Conclusiones o recomendaciones.
3.- Sección complementaria
Apéndice
Bibliografía
SESIÓN 12:
INFORME EXTENSO
Características
- No es obligatorio ajustarse exactamente a todas

las partes del informe.
- Se adapta de acuerdo con las exigencias del
informe que se prepara.
- En el cuerpo o texto se desarrolla el tema del
informe.
El apéndice y la bibliografía se colocan si son
necesarios y siempre que contribuyan a la
efectividad del informe.
SESIÓN 12:
INFORME
EXTENSO
SESIÓN 12:
LA COMUNICACIÓN PERSONA A PERSONA (PAP)

La comunicación subjetiva es la llamada comunicación
personal, de persona a persona: pap. incluye, de hecho, a la
comunicación interna y la comunicación externa porque
establece un vínculo entre el directivo y cualquier persona
en relación con la empresa. Nuestro modo de ser, nuestra
manera de actuar comunica ante los demás. Nuestros actos
dicen quiénes somos y qué hacemos. De una manera u
otra, todos comunicamos. Los directivos no son una
excepción. Por ello, se convierten en modelo de
comunicación hacia los demás. Sin embargo, su
responsabilidad comunicativa, dado el puesto que ocupan,
es mayor.
COMUNICACIÓN
COMUNICACIONES
Comunicador
COMUNICACIÓN
SESIÓN 12 Coordinación
PALABRAS Redes de organización
CLAVE: Concreción
Comunicador
COMUNICACIÓN
SESIÓN 13
Ética Profesional
y Valores
Comunicador
Destacar la importancia de
una sólida ética profesional de
cada colaborador bancario.
SESIÓN 13:
Ética Profesional y Valores
La Ética
Se considera
como
Una ciencia práctica y normativa que
estudia el comportamiento de los
hombres, que conviven socialmente bajo
una serie de normas que le permiten
ordenar sus actuaciones y que el
mismo grupo social ha establecido.
SESIÓN 13:
La Ética Profesional
EL ACTO MORAL
Es todo acto realizado por el hombre

sujeto a aprobación o sanción por
los demás
Amoral ( Sin moral)

Inmoral (en contra de la moral)
SESIÓN 13:
La Ética Profesional
EMPRESA ÉTICA
Aquella que actúa con
racionalidad instrumental, con
cultura corporativa y personas que
desarrollan sus actividades basada
en principios y valores
significativos para
la sociedad.
SESIÓN 13:
INTELIGENCIA
ÉTICA
Capacidad de resolver
problemas y generar
productos relevantes de
modo ético.
SESIÓN 13:
SESIÓN 13:
ÉTICA PROFESIONAL Y
COMUNICACIÓN
Un punto importante:
EL DERECHO A LA
INFORMACIÓN
SESIÓN 13:
EL CLIENTE Y EL
DERECHO A LA INFORMACIÓN
La información a la que pueden acceder los
clientes tiene las siguientes exigencias:
· Ha de ser conforme a la realidad (objetiva).

· Ha de ser completa (no maquillada o
manipulada).
· Ha de ser asequible y rápida.
SESIÓN 13:
Los Valores Personales
OMNIPOTENCIA FORTALEZA DEBILIDAD

(exceso) (punto medio) (ausencia)
SESIÓN 13:

CONDICIONES PREVIAS:
LA LIBERTAD
Es la capacidad de elegir. El ser humano es libre,

por su naturaleza y estructura. Nos fue dado el libre
albedrío. Siempre, desde que despertamos hay
varias opciones, elegir un buen día, un mal día o, un
día mediocre sin sabor a nada.
SESIÓN 13:

CONDICIONES PREVIAS:
Pensar
Somos racionales, tenemos inteligencia para conocer,
comprender y adaptarnos, además imaginación,
memoria, creatividad, evaluar, discriminar, valorar,
etc.
Sentir
Todas nuestras emociones, y sentimientos, como la
capacidad de amar, asombrarse, extasiamos, etc.
Actuar
Es decir, llevar a cabo lo que pienso y siento. Es
ejecutar, realizar el poder de nuestra voluntad.
SESIÓN 13:

RESPONSABILIDAD
Definición:
La persona toma o acepta decisiones y asume el
resultado de ellas, lo mismo de sus actos no
intencionados, buscando el bien común y procurando
que otras personas hagan lo mismo.
SESIÓN 13:

RESPONSABILIDAD
Hiper-responsabilidad. Meticulosidad excesiva.
Es el resultado de una hipervaloración del deber, ser,
constituyéndose en una autoexigencia sobrehumana,
hacia sí mismo y los demás.
Irresponsabilidad. Negligencia.
No hacerse cargo ni de las conductas, ni de las
decisiones, ni las consecuencias.
SESIÓN 13:

ORDEN Y DISCIPLINA
Definición:
La persona ordenada jerarquiza, organiza sus
actividades, distribuye su tiempo, de acuerdo a la
lógica y a la ley natural, con el fin de lograr sus metas
SESIÓN 13:

ORDEN Y DISCIPLINA
Desorden. Caos:
La persona vive inmersa en una desorganización,
incoherencia y confusión total.
Rigidez, obsesivo:
La persona gasta energías y tiempo innecesarios en
mantener una armonía exagerada, poco natural e
inhumana.
SESIÓN 13:

PERSEVERANCIA
Definición:
Es llevar a cabo las acciones necesarias para alcanzar
lo decidido, aunque disminuya la motivación, o surjan
problemas internos o externos.
SESIÓN 13:

PERSEVERANCIA
Inconstancia
Abandonar las metas propuestas.
Terquedad - Obstinación
Insistir en alcanzar lo decidido, aún dándose cuenta de
lo equivocado de su decisión.
SESIÓN 13:

RESPETO
Definición:
Actuar o dejar de actuar, valorando los derechos,
condición y circunstancias, tratando de no dañar, ni
dejar de beneficiarse a sí mismo o a los demás.
SESIÓN 13:

RESPETO
Veneración:
sobrevalorar la condición del otro a un grado
sobrehumano que sólo le pertenece a un Ser Superior:
Dios o a sus perfectos.
Desprecio:
subvalorar la condición del otro a un grado
subhumano, impidiéndole o coartándole su propio
bien.
SESIÓN 13:
Construya los
Valores del aula

COMUNICACIÓN
COMUNICACIONES
Comunicador
COMUNICACIÓN
SESIÓN 13 Inteligencia ética

PALABRAS Equilibrio
CLAVE: Actitudes
Comunicador
COMUNICACIÓN
SESIÓN 14
Calidad en la
Atención al Cliente
Comunicador
Reconocer a la calidad en la
atención al cliente como un
valor ético.
SESIÓN 14:
Calidad en la Atención al Cliente
Cero defectos es una forma

simbólica de decir:
“hazlo bien desde la primera vez”.
Phil Crosby
SESIÓN 14:
¿Qué es el Servicio?
Son las actitudes que tenemos

y las acciones que tomamos,
para hacer sentir a nuestros
clientes que estamos trabajando e
interesados por su bienestar.
Es el eslabón que une a la

empresa con sus consumidores.
SESIÓN 14:
El qué y el cómo
Un producto de calidad es lo qué recibe el
cliente, mientras que un Servicio de calidad
es cómo lo recibe.
El cliente ante todo es un SER CON

SENTIMIENTOS.
SESIÓN 14:
¿Qué es el servicio?
Es el RESULTADO de ACTIVIDADES que

se producen en la zona de contacto CLIENTE
PROVEEDOR generadas por el Proveedor
para SATISFACER a su Cliente.
SESIÓN 14:
Calidad de Resultados
El éxito del resultado dependerá de la
CAPACIDAD de la organización.
Será una CONSECUENCIA del esfuerzo y la

eficacia de quienes lo generan.
SESIÓN 14:
El Personal
¿Quiénes darán el servicio?
Se requiere que el personal posea:
MADUREZ
Motivación Capacitación
SESIÓN 14:
El Personal
Debe tener un alto nivel de autoestima.
Debe poseer un alto grado de talento social e
inteligencia emocional.
SESIÓN 14:
Atributos básicos para una

adecuada atención al cliente
9Vocación de servicio
9Actitud pro-activa
9Personalidad definida
9Comunicación
9Valores y Principios
9Identificación de la
Organización/Productos/Servicios
9Desarrollo de la autoestima
SESIÓN 14:
¿Tengo una actitud positiva
para tratar clientes?

SESIÓN 14:
Según las estadisticas, en un 95% las
habilidades que mas expresan son :
“amabilidad” y “rapidez”,
estas son las habilidades que más
piden los clientes
SESIÓN 14:
Todos los clientes tienen

necesidades y expectativas,
las primeras se satisfacen con los
productos y/o con los servicios y
la segunda con el trato
SESIÓN 14:
El servicio al cliente tiene como componentes:
1. Calidad del producto

2. Variedad de productos
3. Características del producto
4. Servicio de posventa
5. Costo
6. Disponibilidad
7. Tiempo de respuesta
8. Tiempo de entrega
9. Actitud
SESIÓN 14:
Proactividad
Muchas personas están constantemente

esperando que suceda algo o que alguien se
haga cargo de ellas. Otras, en cambio, toman
la iniciativa, emprenden la acción y
hacen que las cosas sucedan.
¿Con qué modelo te sientes más
identificado?
SESIÓN 14:
Personalidad Definida
Por personalidad entendemos los patrones

de conducta o formas de
interaccionar con el contexto físico o social
relativamente estables en el tiempo y a través
de la situaciones.
Sí está en nuestras manos el influir en
nuestra personalidad para ejercer
cambios positivos en nuestro carácter
SESIÓN 14:
Valores y Principios
Puntualidad
Compromiso
Honradez
Legalidad
Innovación
Lealtad
Confidencialidad
Perseverancia
SESIÓN 14:
HABILIDAD FUNCIÓN
SIMPATIZAR Establecer un vínculo personal

con el cliente
ANIMAR Mantener al cliente participando

en la entrevista comercial
PREGUNTAR Obtener información detallada

sobre las necesidades del cliente
CONFIRMAR Lograr que el proceso de la

entrevista sea explícito
INFORMAR Dar información al cliente en

forma clara y positiva
SESIÓN 14:
Identificación con la Organización
IDENTIFICACIÓN CON LA
ORGANIZACIÓN, SUS PRODUCTOS Y
SERVICIOS.- “Ponerse la camiseta”, ser parte
del equipo.
SESIÓN 14:
Desarrollo de la Autoestima
Según Nataniel Branden la Autoestima tiene

dos componentes: un sentimiento de
capacidad personal y un sentimiento
de valor personal. En resumen para el
autor la autoestima es la suma de la confianza
y el respeto por sí mismo.
SESIÓN 14:
Clientes. Clasificación
Cliente es toda persona que acude

A un establecimiento en busca de un producto
o servicio que le interesa o necesita
Cualquiera que sea el comportamiento o

necesidad del cliente, lo importante es
la actitud de quien le atiende
SESIÓN 14:
SESIÓN 14:
¿Qué busca el Cliente cuando compra?
Precio razonable
Adecuada calidad por lo que paga
Buen servicio
Atención personalizada
Horario cómodo
Proximidad geográfica
Variedad de ofertas
Posibilidad de comprar a crédito
SESIÓN 14:
Clasificación de Clientes
El cliente impulsivo.
El cliente deliberado.
El cliente indeciso.
El cliente decidido.
El cliente cordial.
El cliente antagónico.
SESIÓN 14:
Es Importante Saber
Lo que sus clientes quieren.
Lo que sus clientes necesitan.
Lo que sus clientes piensan.
Lo que sus clientes sienten.
Si sus clientes están satisfechos.
Si sus clientes regresaran.

SESIÓN 14:
Necesidad de los Clientes

Necesidad de sentirse bien recibido.
Necesidad de sentirse bien atendido.
Necesidad de sentirse cómodo.
Necesidad de un servicio ordenado.
Necesidad de ser comprendido
Necesidad de recibir ayuda.
Necesidad de sentirse importante.
Necesidad de ser apreciado.
Necesidad de ser reconocido o recordado.
Necesidad de respeto.
SESIÓN 14:
Decálogo de la Excelencia
en el Servicio al Cliente
1. El Cliente por encima de todo.
2. Cuando se fija una meta, No hay nada
imposible.
3. Cumplimos todo lo que prometemos.
4. Solo hay una forma de satisfacer al Cliente,
SUPERANDO SUS EXPECTATIVAS de
Servicio.
5. Para el Cliente la CALIDAD en el Servicio
marca la “diferencia”.
SESIÓN 14:
Decálogo de la Excelencia
en el Servicio al Cliente
6. Fallar en un punto, significa fallar en
!!TODO!!
7. El juicio final sobre la Calidad del Servicio
prestado, lo emite el Cliente.
8. Un empleado insatisfecho genera Clientes
insatisfechos.
9. Por muy bueno que sea un servicio prestado,
siempre se puede MEJORAR.
10. En la atención al Cliente. La empresa es “UN
SOLO EQUIPO”.
SESIÓN 14:
Componentes de la Calidad de Servicio

Existen ciertas habilidades que deben desarrollar
todo el personal de una organización, no solo los
empleados del frente, en orden de cumplir las
expectativas del cliente.
Estas destrezas se refieren a la comunicación y son:
1. Diagnosticar
2. Escuchar
3. Preguntar
4. Sentir
SESIÓN 14:

DIAGNOSTICAR
Sensación de impacto en los clientes, es muy

importante cuidar lo que comúnmente se conoce
como comportamiento no verbal, porque es la
primera impresión que se lleva el cliente.
Se realiza mutuamente, tanto por nosotros, asi como

por el cliente que tenemos en frente.
SESIÓN 14:

ESCUCHAR
El sentido del oído es una de las exclusivas con las

que contamos los seres humanos y los animales, oír
es un comportamiento deliberado con el cual
nacemos casi todos.
Escuchar va mas allá del hecho de oír, oír es una

acción refleja, mientras que escuchar es una
habilidad que aunque natural debe ser desarrollada.
SESIÓN 14:

PREGUNTAR
Es la manera mas sencilla para recoger la

información de quien tenemos enfrente, además es
una forma sencilla de mostrar interés y empatía por
nuestro interlocutor.
Preguntar es muy diferente a interrogar, situación

que lleva pensar que desconfías del cliente, con esta
actitud, solo conseguirás la incomodidad del mismo.
SESIÓN 14:

SENTIR
Mediante esta habilidad transmitimos empatía y

aplanamos el camino a los buenos resultados.
Esto se refiere a ponernos en el lugar de nuestros

clientes, sentir lo que el otro siente con respecto a
una situación o problema en particular.
SESIÓN 14:
Componentes Básicos
de un buen Servicio
Seguridad
Es bien cubierta cuando podemos decir que
brindamos al cliente cero riesgos, cero peligros y
cero dudas en el servicio.
Credibilidad
Hay que demostrar seguridad absoluta para crear
un ambiente de confianza, además hay que ser
veraces y modestos, no prometer o mentir con tal
de realizar la venta.
SESIÓN 14:
de un buen Servicio
Comunicación
Se debe mantener bien informado al cliente
utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo que
pueda ser entendido, si ya hemos cubierto los
aspectos de seguridad y credibilidad, seguramente
será mas sencillo mantener abierto el canal de la
comunicación cliente - empresa.
SESIÓN 14:
de un buen Servicio
Accesibilidad
Para dar un excelente servicio debemos tener varias
vías de contacto con el cliente, buzones de
sugerencia, áreas de atención, visitas periódicas,
entre otras. No se trata de crear burocracia sino de
establecer acciones reales que permitan sacarle
provecho a las fallas que nuestros clientes han
detectado.
SESIÓN 14:
de un buen Servicio
Comprensión
No se trata de sonreírle en todo momento a los
clientes, sino de mantener una buena comunicación
que permita saber que desea, cuando lo desea y
como lo desea.
Cortesía
Atención, simpatía, respeto y amabilidad del
personal como dicen por ahí, la educación y las
buenas maneras no pelean con nadie. Es más fácil
cautivar si damos un excelente trato.
SESIÓN 14:
de un buen Servicio
Fiabilidad
Es la capacidad de nuestra organización de ejecutar
el servicio de manera confiable. La confianza genera
confianza.
Elementos Tangibles
Mantener en buenas condiciones las instalaciones
físicas, los equipos, contar con el personal adecuado
y los materiales de comunicación que permitan
acercarnos al cliente.
SESIÓN 14:
de un buen Servicio
Profesionalismo
Son las destrezas necesarias y los conocimientos en
la ejecución del servicio de parte de todos los
miembros de la organización. La capacitación
constante frente a las innovaciones de nuestro
producto o servicio.
Capacidad de Respuesta
Disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de
un servicio rápido y oportuno.
SESIÓN 14:

COMUNICACIÓN
COMUNICACIONES
Comunicador
COMUNICACIÓN
SESIÓN 14 Calidad - Valor Ético

PALABRAS Alertidad
CLAVE: Satisfacción
Comunicador
COMUNICACIÓN
SESIÓN 15
Calidad en la
Atención al Cliente
Comunicador
Adquirir competencias y
habilidades de buena
atención al cliente financiero
SESIÓN 15:
Cuanto cuesta un cliente insatisfecho

El 96% de los clientes insatisfechos no dicen nada ni presentan
reclamo alguno.
El 90% de los clientes insatisfechos no vuelven a nuestra

institución. Salvo que estén obligados (sector público)
Cada cliente insatisfecho explicará con detalles su mala experiencia

a por lo menos nueve personas
El 13% de los clientes insatisfechos contará su “triste experiencia” a

20 personas más.
SESIÓN 15:
¿Qué esperan los clientes ?
Brindarle algo más de lo

que esperan recibir.
SESIÓN 15:
¿Cómo marcas la diferencia y

generas valor agregado?
“Di lo que dicen todos como nadie lo dice

nunca, realiza lo que hacen todos como
nadie lo hace nunca”
SESIÓN 15:
¿Cómo Lograr una

verdadera Atención al cliente?
Cortesía: Recibimiento , darle importancia.
Rapidez: A nadie le gusta esperar o sentirse

ignorado, hacer notar su presencia en
caso de estar ocupados.
Honestidad: Transparencia en la información.

SESIÓN 15:
¿Cómo Lograr una

verdadera Atención al cliente?
Confiabilidad: Comprar sin riesgos.
Atención personal: Nos disgusta sentir que somos un

numero.
Conocimiento: Estar informados y capacitados.
Simpatía y sentido del humor: El trato con el

cliente no debe ser frío o distante
SESIÓN 15:
La Comunicación Verbal
Tonalidad de voz.
Calidez.
Ser concretos con la información.
No omitir ningún detalle.
Preguntar.
SESIÓN 15:
La Comunicación No Verbal
Posición corporal.
Saludo Inicial.
Gesticulación.
Vestimenta.
Sonrisa.
SESIÓN 15:
La Comunicación No Verbal
55% 7% Palabras
Entonación
Lenguaje
38% corporal
SESIÓN 15:
¿Como brindar un mejor servicio?

Tener Vocación de Servicio.
Ser responsable.
Tener actitud proactiva.
Ser comunicador.
Tener principios.
Identificarte con la organización.
Autoestima y Motivación.
SESIÓN 15:
La Triple “A” Del Servicio

Anticipación
Adaptabilidad
Agilidad
SESIÓN 15:

Anticipación
Organización
1. Ordénate y ordena tu cartera de clientes
2. Filtra tus clientes mas importantes
3. Define tu estrategia
SESIÓN 15:

Adaptabilidad
1. Reclamos
2. Imprevistos
3. Cambios
SESIÓN 15:

Agilidad
1. Tiempo de respuesta
2. Iniciativa para brindar soluciones
3. Independencia para brindar soluciones

SESIÓN 15:
Pautas de Calidad promotores y asesores

SESIÓN 15:
Pautas de Calidad (Asesores)

SESIÓN 15:
Cordialidad
Sé cordial y amable con tus clientes
1.- Saluda cordialmente
Refleja interés al cliente con la mirada.
Sonríe y crea un ambiente amical.
Utiliza el saludo adecuado.
2.- Muéstrate disponible

Ofrécete a atenderlo en algo más, adelántate a
sus requerimientos.
SESIÓN 15:
Cordialidad
Sé cordial y amable con tus clientes
3.- Mantente siempre cerca. Trátalo por su nombre
para fortalecer el vínculo de confianza. Recuerda
eventos importantes como el aniversario de su
empresa, su cumpleaños, etc.
4.- Despídete amablemente. Muéstrale seguridad
con tu mirada. Sonríe para contagiar simpatía. No
basta con despedirse, deséale éxitos y lo mejor para el
día.
SESIÓN 15:
Saludo
9Verbalización
9Mirada
- Buenos días/buen día

- Buenas tardes
- Buenas noches - Hola
- Bienvenido - Buenas
- Cómo le va señor? - ¿Cómo está?
- Cómo está señor? - gestos/señas
SESIÓN 15:
Sonrisa
-En cualquier 9Gesto amable

momento de la atención 9Natural y Amigable
SESIÓN 15:
Concentración
9 Concéntrate durante la atención y evita interrupciones
1. Demuéstrale al cliente que toda tu

atención está puesta en él.
2. Ten en cuenta que todos los temas son
importantes para tu cliente.
3. No asumas que el cliente debe conocer
temas del Banco
4. Si recibes llamadas importantes, pide
las disculpas correspondientes y sé
breve con la persona al teléfono
SESIÓN 15:
Concentración
9 Enfocado en la operación
9Disculparse por interrupciones (si las
- Estar enfocado en la hubieran
operación que está
realizando y pendiente
durante todo el tiempo del
cliente que atiende. - Estar distraído
- Hacer interrupciones sin avisar
- No disculparse por las interrupciones
- Informar al cliente si va a - No sellar el boucher
hacer alguna interrupción y - Realizar actividades diferentes a la
disculparse antes o después operación (leer, hablar con
compañeros, etc.)
de ésta.
SESIÓN 15:
Despedida/Buen deseo
9Verbalización Despedida
9Mirada
9Verbalización Buen Deseo
1. … Espero verlo pronto
- 1. Gracias, … (*) 2. … Que tenga un buen día
- 2. Hasta luego, … 3. … Que tenga un buen fin de semana
- 3. Gracias por venir, … 4. … Que le vaya bien
- 4. Gracias por su tiempo, … 5. … Que pase un buen día
6. … Regrese pronto
- 5. Buenos días/buenas tardes 7. … Gracias por venir Æ 2,5
- De qué
- De nada
- Ya
- Chau
- Buenas
- Que le vaya bien
SESIÓN 15:
Rapidez y cumplimiento
Se rápido ante los requerimientos realizados y cumple lo
ofrecido y acordado
Sé conciso ante preguntas cortas y directas,

sólo expláyate si el cliente pide más
información.
Si se te presentan requerimientos que
puedes solucionar rápidamente, haz un
breve alto en tus tareas. Por ejemplo, si
un cliente se acerca pidiéndote el
número de su crédito.
SESIÓN 15:
ofrecido y acordado
Ante algún retraso coordina con las demás áreas

involucradas y mantén a tu cliente
informado.
No ignores detalles importantes por tratar de
hacerlo con rapidez
No prometas algo que no sabes si podrás cumplir
Cuando salgas de vacaciones encarga los
pendientes a algún compañero e infórmale
de esto a tu cliente.
Si finalmente no puedes cumplir exactamente lo
que acordaste, ofrece otra alternativa de
acuerdo a sus necesidades.
SESIÓN 15:
ofrecido y acordado
Si finalmente no puedes cumplir

exactamente lo que acordaste,
ofrece otra alternativa de acuerdo
a sus necesidades.
Recuerda: Es tu palabra y tu nombre el
que está en juego.
SESIÓN 15:
Estándares de Atención Telefónica
SI LA LLAMADA ES EXTERNA:
¾ SALUDO:
"Banco de Crédito BCP, Buenos
días/tardes/noches: ... Melissa, para
servirle”
¾ DESPEDIDA:
“Gracias por llamar al BCP, que tenga
buen día”
SESIÓN 15:
SI LA LLAMADA ES INTERNA O
TRANSFERIDA
¾ SALUDO:
"Oficina El Polo, Buenos
días/tardes/noches: ... Zenaida, para
servirle”
¾DESPEDIDA:
“Gracias por llamar al BCP, que tenga
buen día”
SESIÓN 15:
PONLE UNA SONRISA A TU VOZ; 1,2,3...¡Contesta. No

esperes la cuarta timbrada para contestar
SESIÓN 14:

COMUNICACIÓN
COMUNICACIONES
Comunicador
COMUNICACIÓN
SESIÓN 15 Concentración
PALABRAS Agilidad
CLAVE: Cortesía
Comunicador
Blog de Contacto:
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Email de Contacto:
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Teléfonos de Contacto:
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Motivateca #001: “Las 7 Leyes Espirituales del Genio

Orador”, en donde compartíamos algunas reflexiones sobre los
principios espirituales de un comunicador.
Motivateca #002: “La Irresistible Pasión de Vivir
Intensamente”, siete secretos que nos acercan a sentir una
pasión para vivir lo mejor posible. Provocando actos creativos.
Motivateca #003: “La Asombrosa Verdad de la Belleza
Interior”, los fundamentos espirituales de la autoimagen son
revelados en este tercer dossier motivacional.
Motivateca #004: "Concepto y Frutos del Optimismo
Inteligente”, aclaración práctica de la conciencia optimista,
donde la investigación científica revela y demuestra sus
beneficios.
Motivateca #005: “El Arte de la Fe Inteligente”, el eslabón
entre la libertad y la creatividad. Cuando uno despierta la
fuerza de la propia convicción convierte la libertad en
creatividad.
Motivateca #006: “Cómo Aprender la Lección de la Vida”,
sobre la comprensión de adquirir un poder de acción, como
resultado de la odisea de aprender de la vida.
Motivateca #007: “La Conspiración de la Libertad Interior”,
el porqué para desatar la actitud del entusiasmo, para escribir
la propia crónica de vida.
Motivateca #008: “Motívate y Motiva a los Demás”, una
sencilla fórmula para despertar el estímulo interno para vivir
realmente y compartirlo con los demás.
Motivateca #009: “El Auténtico Poder de las Palabras”
existe un poder capaz elevar el alma de un viajero de la vida, a
la vez capaz de lacerar las rodillas, destruyendo el espíritu de
otra.
Motivateca #010: “El Poder de la Influencia Ética”,
ayudamos a configurar el destino de la vida de los demás,
nuestra responsabilidad: el de influir más positiva y
conscientemente.
Los números anteriores de la

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COMENTARIOS DE
LOS LECTORES
La opinión de los lectores, tal y como fueron recibidas en el correo electrónico del
autor acerca de sus obras: cj.delarosav@gmail.com
“Hola Carlos, soy un gran admirador tuyo desde que te descubrí, no he dejado de
leerte y releerte cada día para que no se me olvide ningún párrafo de tus escritos y te
puedo asegurar que me has sido de gran ayuda. Soy un maduro tímido pero desde que
leí "El don de atreverse a la gloria" y la "Enciclopedia de Oratoria Motivacional" mi
actitud ante la vida y para con el mundo cambió radicalmente. No dejes de escribir
nunca para la Cultura con mayúsculas. Gracias por Milllones.”
-José Cerdá L.
Alicante, España.
“Uyyy mi hermano, no sabes que gratificante haber leído tu ensayo "Arte y estilo de
Marketing Motivacional", llegué a él por el tema de Marketing y me lleve un gratísima
sorpresa página tras página. Comencé y no pude parar, en este momento vuelvo a mis
labores diarias con una sonrisa y muchas reflexiones positivas.
Espero releerlo unas cuantas veces e interiorizarlo para ser mejor.”
-John Jairo Osorio

Bogotá, Colombia
“He leído el libro de "Oratoria para vender ideas" En todo el libro te conduces con
humildad y sabiduría al más puro estilo oriental y espiritual, y presentas herramientas
prácticas de ayuda para la aplicación. Una de las cosas que más valoro en tu escrito es
la capacidad de síntesis que muestras. Cada frase mantiene la atención del lector y
crea una fricción motivadora hacia el esfuerzo desinteresado. Es la esencia de los
valores humanos aplicados al campo relacional de ayuda a través de la palabra. Te
felicito sinceramente. Cuanta utilidad en tan pocas páginas, demuestra tu capacidad
y claridad de ideas, a la vez de tu facilidad de llegar al corazón de las personas, tal y
como tú expones. Tus propuestas se perciben en las propias emociones que el lector
vive tal y como profundiza en las ideas que expones. Es una muestra tangible de cómo
la sencillez es la mejor forma de conseguir lo más difícil, aprender a dar sin esperar
más recepción que la satisfacción de lo que descubren tus prójimos de ellos mismos
por tus palabras.”
-Alberto Salvia Martin

Castellón de la Plana,
Comunidad Valenciana de España.
“Mi nombre es Yovani y quiero felicitarte por los libros a los cuales accedí casi por
accidente. Te cuento algo: Me defino como una persona que posee un tremendo
potencial de liderazgo, sin embargo esa cualidad aún no la exploto. Con el libro "El
Don de Atreverse a la Gloria", apenas leí un trozo y me atreví a hacer cosas que me
han hecho destacar dentro de mi trabajo, cosas que por supuesto encajan dentro de mi
perfil y que por "temor" no las ejecutaba o, si lo hacía, esperaba que alguien me diera
el impulso. Por esto, reitero mis felicitaciones y espero poder acceder a cualquier tipo
de información que salga de tu autoría. Un fuerte abrazo y éxito”
- Yovani F. Gutiérrez Martínez

Chile
“Querido Carlos:
Soy escritor y me dedico hace muchos años a la docencia (desde el año 1991).
Actualmente coordino talleres de creatividad literaria, creatividad aplicada (para
profesionales y empresas) y estoy preparando un seminario/taller de oratoria. Mi
formación esta sostenida por la lectura de trabajos ensayísticos como el tuyo, que por
cierto, me parece hiperdidáctico. Te mando un saludo
Afectuoso desde la ciudad de Buenos Aires, república
Argentina. (perdón por el "tuteo", pero en mi país se utiliza con la gente por quién
uno tiene afecto.)”
-Sebastián Barrasa
Argentina
Não entendo bem o espanhol mas com muita paciência vou aos poucos
traduzindo o que miro los ojos (o que vejo nos meus olhos) Adorei o resumo do
livro Oratoria para vender ideas, muito de bom gosto. Espero que tenhas um
montão de sucesso pelas vendas deste livro que será salutar para aqueles que
se enteressar para palestras, ortórias, profissionalmente; gostei muito.
Parabens!.... Que Deus te inspire cada vez mais num projeto tão
bem elaborado para efusão do progresso da humanidade.
Atenciosamente,
Cícero Francisco Duarte

Brasil
Estimado Sr. de la Rosa:
Navegando por internet he encontrado sus Leyes Espirituales del genio Orador. Le
escribo profundamente agradecido con usted por el tiempo y el esfuerzo dedicado a
sintetizar tanta sabiduría y compartirlo con los demás. Llevo más de 14 años
enseñando a distintas personas a hablar en público, siempre intentando ir más allá de
los modelos que se centraban en repetir técnicas y punto. Encontrar sus leyes ha sido
un "eureka" de síntesis de muchas ideas que he ido filtrando entre mis alumnos estos
años. Quiero agradecerle este momento de lucidez.
Ojalá que muchos Conspiradores para el Cambio sigamos sumándonos a las filas de
creer que otro mundo es posible y que otro ser humano es necesario.
Un cordial saludo
Alberto García-Casillas
Sencillamente
¡Gracias por leer!

P.D. el autor espera tus comentarios de sus libros gratuitos, preguntas y sugerencias.
Envíale un mensaje a

Técnicas de Comunicación - Carlos de La Rosa Vidal

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Técnicas de Comunicación - Carlos de La Rosa Vidal

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Técnicas de

Sistemas de Entrenamiento Motivacional

Sistemas de Entrenamiento Motivacional

IFB Instituto de Formación Bancaria • © 2009 CARLOS DE LA ROSA VIDAL

Sí, la comunicación es un proceso mediante el

Si no hay entendimiento no hay comunicación,

Implica una dinámica interactiva

•Desaparecen los rumores y la radio pasillo

- Informar - enseñar - adiestrar.

- Estimular - animar - motivar.

- Averiguar - debatir - negociar.

El gran protagonista de la Cultura

Un mitin político, una sesión

Personas que mantienen una

Tienen conciencia colectiva

El destinatario es una persona

ORAL cercana se olvida es directa buscar

Las posiciones corporales, los movimientos y las mímicas faciales.

4- El Sistema del Lenguaje:

el mas utilizado, emitir frases con cierto contexto mediante un

Cuando piensa en la influencia que tienen sus acciones

PIENSE + ACTÚE + EVALÚE + ADAPTE

Sistemas de Entrenamiento Motivacional

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“La palabra tiene poder, el poder

Es la capacidad que posibilita

2. Permite inmediata verificación de las

3. En ciertos casos es más persuasiva, pues

4. Es más rápida para comunicaciones

a.- SUFICIENTE, en su alcance y resistencia;

Es la fuerza con que sale la voz, en un grado muy

Es la calidad de la voz, de lo más grave a lo más

Es el sonido específico, muy personal, único,

¿Qué es la modulación de la voz?

Es la combinación armoniosa o armónica de la

IFB Instituto de Formación Bancaria • © 2008 CARLOS DE LA ROSA VIDAL

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IFB Instituto de Formación Bancaria • © 2009 CARLOS DE LA ROSA VIDAL

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1.- Control de la Velocidad

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(Pronunciación esmerada y exigente

4.- Respeto de los signos de

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Quien tiene la información tiene el poder,

La comunicación no verbal permitirá

Stokoe y Schächter : “la toma de conciencia, la

Reconocemos que producimos y recibimos una

Repartir la mirada por todo el grupo

Cuando una persona es deshonesta o trata de ocultar

Para entablar una buena relación con otra

a) Regula el acto comunicativo:

c) Expresión de emociones: podemos leer

Cuando se esta hablando de

Cuando la mirada cae por debajo

Recorre los ojos, pasa

La función principal de la expresión facial

- Estoy encantado de verte (rápido movimiento de subida

Normalmente la sonrisa se utiliza para