ANLISIS Y DIAGNSTICO

El cliente moderno es ms
astuto, difcil y menos
indulgente.
Viene programado para
ser crtico, desleal y
simplemente
ingobernable.
Se le ha enseado que
debe exigir calidad y
servicio.
B Stanior. Presidente de Westing House
BroadCasting Company


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Ing. Jorge Ivn Zuleta
Docente Tutor
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Cunto est
dispuesto a pagar
Usted por un
producto o servicio?
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COSTOS DE
PRODUCCIN
ADMINISTRACIN Y
VENTAS
10%

90%

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Por qu Centrarse en los
Procesos?
En general, ofrece una visin de lo
buena que podra ser la
organizacin y define el modo de
lograr ese objetivo
Centrarse en el Cliente
Predecir y Controlar el Cambio
Ofrece una Visin Sistmica de
las Actividades
Desarrolla un Sistema
Completo de Evaluacin
Suministra Informacin para
realizar cambios importantes
Mantienen la Organizacin
centrada en el proceso
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Mejoramiento de Procesos
Conoce Usted sus
clientes?
Saben lo que ellos
necesitan y esperan?
Se sienten
entusiasmados sus
clientes por sus
productos y servicios?

Cuando le suministra
productos y servicios
extremadamente
mediocres
Su cliente recuerda su nombre bajo dos
circunstancias
Cuando le suministra
productos y servicios
sorprendentemente
buenos
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Mejoramiento de Procesos
Existe un riesgo cinco
veces mayor de perder un
cliente por am servicio
que por malos productos
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Mejoramiento de Procesos
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Mejoramiento de Procesos
Reflexiones en las
perdidas que su empresa
ha sufrido por
pronsticos de mercados
inexactos, porque los
productos llegaron tarde
al mercado o porque la
empresa est
experimentando alta
rotacin de personal
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Mejoramiento de Procesos
Debe suministrar a
todos una
retroalimentacin
continua
CONCEPTOS
Debe suministrarse
entrenamiento para
corregir el
comportamiento no
deseado
TECNICAS
Debe establecer
sistemas de
reconocimiento para
reforzar el
comportamiento
deseado.
HERRAMIENTAS
La organizacin debe creer que el cambio es importante y valioso
para su futro
Debe existir una visin que describa el estado deseado futuro de la Empresa
Toda la Organizacin debe estar tras la estrategia de convertir en realidad la Visin
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Qu es un Proceso?
Un proceso es un conjunto de
actividades relacionadas
entre si, que transforman
entradas en un producto o
servicio
Cualquier Actividad o grupo de Actividades
que emplee un insumo, le agregue valor a
ste y suministre un producto o servicio a un
cliente interno o externo