Documentos de Académico
Documentos de Profesional
Documentos de Cultura
Pgina 1 de 61
ATENCION Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVES DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES SDQS
BOGOT D.C.
[Type texto]
INFORME MENSUAL ATENCIN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
Pgina 2 de 61
TABLA DE CONTENIDO INTRODUCCIN 1. Consolidado Gestin Requerimientos SDQS Distrito Capital Octubre 2013. 1.1 Tipologas de peticiones 1.2 Canales de Interaccin en el Distrito Capital 1.3 Calidad del requirente 1.4 Subtemas ms reiteradas en el Distrito Capital 1.5 Tiempo promedio de respuesta en el Distrito Capital 1.6 Evaluacin de calidad y calidez sectores del D.C. Septiembre 2013 1.7 Gestion Cumplimiento Decreto 371 Entidades Del Distrito Capital Septiembre 2013 2. Actividades Realizadas SDQS 3. Gestin de requerimientos por Sector Administrativo D.C. Octubre 2013.
3.1. Sector Gestin Pblica 3.1.1 Gestin del sector 3.1.2 Tipologa 3.1.3 Canales de recepcin de requerimientos 3.1.4 Temas reiterativos 3.1.5 Tiempo promedio de respuesta 3.1.6 Evaluacin de calidad y calidez septiembre 2013 3.2 . Sector Gobierno, Seguridad y Convivencia 3.2.1 Gestin del sector 3.2.2 Tipologa 3.2.3 Canales de recepcin de requerimientos 3.2.4 Temas reiterativos 3.2.5 Tiempo promedio de respuesta 3.2.6 Evaluacin de calidad y calidez septiembre 2013 3.3 Sector Hacienda 3.3.1 Gestin del sector 3.3.2Tipologa 3.3.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.3.4 Temas reiterativos 3.3.5 Tiempo promedio de respuesta 3.3.6 Evaluacin de calidad y calidez Septiembre 2013
INFORME MENSUAL ATENCIN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
Pgina 3 de 61
3.4 Sector Planeacin 3.4.1 Gestin del sector 3.4.2 Tipologa 3.4.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.4.4 Temas reiterativos 3.4.5 Tiempo promedio de respuesta 3.4.6 Evaluacin de calidad y calidez septiembre 2013 3.5 Sector Desarrollo Econmico 3.5.1 Gestin del sector 3.5.2 Tipologa 3.5.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.5.4 Temas reiterativos 3.5.5 Tiempo promedio de respuesta 3.5.6 Evaluacin de calidad y calidez septiembre 2013 3.6. Sector Educacin 3.6.1 Gestin del sector 3.6.2 Tipologa 3.6.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.6.4 Temas reiterativos 3.6.5 Tiempo promedio de respuesta 3.6.6 Evaluacin de calidad y calidez septiembre 2013 3.7 Sector Salud 3.7.1 Gestin del sector 3.7.2 Tipologa 3.7.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.7.4 Temas reiterativos 3.7.5 Tiempo promedio de respuesta 3.7.6 Evaluacin de calidad y calidez septiembre 2013 3.8 Sector Integracin Social 3.8.1 Gestin del sector 3.8.2 Tipologa 3.8.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.8.4 Temas reiterativos 3.8.5 Tiempo promedio de respuesta 3.8.6 Evaluacin de calidad y calidez septiembre 2013
INFORME MENSUAL ATENCIN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
Pgina 4 de 61
3.9 Sector Cultura, Recreacin y Deporte 3.9.1 Gestin del sector 3.9.2 Tipologa 3.9.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.9.4 Temas reiterativos 3.9.5 Tiempo promedio de respuesta 3.9.6 Evaluacin de calidad y calidez septiembre 2013 3.10 Sector Ambiente 3.10.1 Gestin del sector 3.10.2 Tipologa 3.10.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.10.4 Temas reiterativos 3.10.5 Tiempo promedio de respuesta 3.10.6 Evaluacin de calidad y calidez septiembre 2013 3.11 Sector Movilidad 3.11.1 Gestin del sector 3.11.2 Tipologa 3.11.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.11.4 Temas reiterativos 3.11.5 Tiempo promedio de respuesta 3.11.6 Evaluacin de calidad y calidez septiembre 2013 3.12 Sector Hbitat 3.12.1 Gestin del sector 3.12.2 Tipologa 3.12.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.12.4 Temas reiterativos 3.12.5 Tiempo promedio de respuesta 3.12.6 Evaluacin de calidad y calidez septiembre 2013 3.13 rganos de Control y Concejo de Bogot 3.13.1 Gestin 3.13.2 Tipologa 3.13.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.13.4 Temas reiterativos 3.13.5 Tiempo promedio de respuesta
INFORME MENSUAL ATENCIN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
Pgina 5 de 61
INTRODUCCIN
La Secretara General de la Alcalda Mayor de Bogot presenta el informe de atencin y direccionamiento de los requerimientos interpuestos por la ciudadana en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones SDQS durante el mes de Octubre del 2013 que constituye una herramienta gerencial para el control y el mejoramiento continuo de cada una de las entidades del distrito permitiendo visualizar y conocer los grupos sociales que hacen uso de los servicios que se relacionan con el cumplimiento de sus objetivos misionales. Con el suministro de informacin cuantitativa y cualitativa sobre el total de requerimientos recibidos, tramitados y cerrados, en el SDQS, as como los tiempos promedio de respuesta por tipo de requerimiento, calidad del requirente, tipos de requerimientos, principales canales de interaccin, los subtemas ciudadanos ms reiteradas, proporcionamos informacin para contrarrestar las debilidades o amenazas que afecten la gestin de las entidades mediante la formulacin e implementacin de acciones preventivas y correctivas, as como las necesidades ms reiteradas de la comunidad. El Sistema Distrital de Quejas y Soluciones pretende consolidar una cultura de atencin al usuario en las entidades pblicas, con el objetivo de mejorar la satisfaccin de los ciudadanos frente a los servicios recibidos. De conformidad con las disposiciones legales vigentes, en especial lo establecido en el artculo 76 de la ley 1474 de 2011 (estatuto anticorrupcin), la Secretaria General fij los lineamientos para atender, hacer seguimiento y control a las quejas, reclamos y sugerencias hechas por la ciudadana, a travs de los canales de comunicacin que se han previsto para ello. Por otro lado adems de reflejar la gestin de las peticiones ciudadanas interpuestas en el SDQS, se informa sobre la gestin de la administracin funcional del mismo.
As mismo informamos que en el marco de la prueba piloto cero papel SDQS en el mes de Octubre la Secretaria de Movilidad inicio su etapa de prueba con el objeto de continuar optimizando el sistema evitando as la duplicidad de informacin y generando una dinmica ms rpida en las respuestas.
INFORME MENSUAL ATENCIN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
Pgina 6 de 61
15.419 19.085
17.203
15.667
11.523 14.748
13388
14.341
16.378
Enero
Mayo
10.275
Junio
10.512
Septiembre
Febrero
Agosto
Marzo
11.429 13.892
Octubre
Variacin en relacin con el mes anterior 2013 -9% 6% 32% -10% -14% 10% -23% 9% 3% 805 365
Abril
N REQUERIMIENTOS 2012
REQUERIMIENTOS 2013
Porcentaje Diferencia 2013diferencia 20132012 2012 2.279 2.223 538 3.666 6.928 3.225 5.866 610 2.463 15% 16% 4% 19% 40% 22%
Julio
15.667 14.341 12.385 15.419 10.275 11.523 10.512 12.020 11.429 11.463
13388 12118 12.923 19.085 17.203 14.748 16.378 12.630 13.892 14.257
3.956
En el mes de Octubre de 2013 fueron recibidas en el SDQS 14.257 peticiones ciudadanas, que comparadas con el mes anterior evidencian un aumento de 365 peticiones ciudadanas que corresponden al 3%, y del 28% en relacin al mes de Octubre del ao 2012.
11.463 14.257
12.385 12.923
12118
12.020 12.630
INFORME MENSUAL ATENCIN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
Pgina 7 de 61
ENTIDAD
ENERO
FEBRERO
MARZO
ABRIL
MAYO
JUNIO
JULIO
AGOSTO
SEPTIEMBRE
OCTUBRE
TOTAL
Salud Habitat Gobierno,DeSeguridadYConvivencia Movilidad IntegracinSocial Ambiente Educacin DesarrolloEconmico CulturaRecreacinYDeporte OtrasEntidades GestinPblica Hacienda OrganosDeControl Planeacin Mujeres
TOTALSECTORES
2.673 4.891 1.067 1.436 1.008 577 556 527 205 232 153 33
3.713 3.430 1.245 976 997 635 335 522 451 223 223 46 86 30 55 41
3.822 1.938 1.345 1.525 1.111 738 678 108 220 253 278 47
4.369 6.843 1.773 1.560 1.306 921 735 236 596 131 229 212 106 68
3.629 6.822 1.477 1.381 948 815 425 515 371 414 204 99 74 29
4.171 3.350 2.169 1.239 905 660 467 430 456 274 283 152 113 73 6
4.528 3.955 3.703 3.944 1.763 1.505 1.763 2.094 2.373 1.728 1.659 1.646 2.189 1.230 2.085 2.194 1.301 1.012 1.004 1.104 1.146 1.232 988 1.004 534 443 603 494 801 276 464 339 599 404 552 488 442 262 420 366 271 267 235 241 266 175 180 209 86 97 184 81 74 44 45 53 7
38.507 34.399 16.482 15.815 10.696 8.716 5.270 4.218 4.342 3.017 2.384 1.419 827 512 13
13.388 12.118 12.923 19.085 17.203 14.748 16.378 12.630 13.892 14.257 146.622
REQUERIMIENTOSCONSOLIDADOSPORSECTOR2013
38.507
40.000 30.000 20.000 10.000
34.399 16.482
15.815
10.696
8.716
5.270
4.342
3.017
2.384
4.218
1.419
827
512
Del total de requerimetos recibidos en el SDQS, el sector Salud con 38.507 peticiones ciudadanas seguido por el sector Habitat con 34.399, son los sectores mas representativos en lo corrido de este ao.
13
INFORME MENSUAL ATENCIN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
Pgina 8 de 61
N PETICIONESCIUDADANASREGISTRADASENELSDQSDELDISTRITOCAPITALOCTUBRE 2013
Habitat;2094;15% Movilidad;2194;15% Gobierno,DeSeguridadY Convivencia;1646;12%
IntegracinSocial;1104;8% Ambiente;1004;7% Educacin;494;3% CulturaRecreacinYDeporte; 488;3% OtrasEntidades;366;3% Salud;3944;28% TOTALPETICIONES:14.257 Hacienda;209;1% OrganosDeControl;81;1% Mujeres;0;0% Planeacin;53;0%
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/11/2013
ENTIDAD
Salud Movilidad Habitat Gobierno,DeSeguridadYConvivencia IntegracinSocial Ambiente Educacin CulturaRecreacinYDeporte OtrasEntidades DesarrolloEconmico,IndustrialYTurismo GestinPblica Hacienda OrganosDeControl Planeacin Mujeres
TOTAL SECTORES
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/11/2013
3.944 2.194 2.094 1.646 1.104 1.004 494 488 366 339 241 209 81 53 -
2.390 763 534 842 743 178 160 324 9 172 111 103 52 25 -
61% 35% 26% 51% 67% 18% 32% 66% 2% 51% 46% 49% 64% 47% 0%
1.641 1.989 2.097 1.060 560 844 483 202 204 291 118 113 22 39 8
14.257
100%
6.406
45%
9.671
100%
El 78% de las peticiones recibidas en el SDQS se encuentran concentradas en los sectores Salud 28%, Movilidad 15%, Habitat 15%, Gobierno 12% e Integracin Social con el 8%.
INFORME MENSUAL ATENCIN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
Pgina 9 de 61
Del total de peticiones recibidas en el mes de Octubre se di respuesta al 45%, encontrando que los sectores con mayor gestin fueron el Sector de Integracin Social con el 67%,Cultura Recreacin y Deportes con el 66%, Organos de Control con el 64%,y Sector Salud con el 61%. Para ste mes, resaltamos la gestin de cierre de 9.671 peticiones correspondientes a periodos anteriores destacndose el Sector Hbitat con 2.097, Sector Movilidad con 1.989, Sector Salud con 1.641, y finalmente Sector Gobierno 1.060. 1.1 TIPOLOGIAS DE PETICIONES
TIPOLOGIADEPETICIONESUTILIZADASENELSDQSOCTUBRE2013
6000
5214
5000
3727
4000
TOTALPETICIONES:14.257
2171 1203 968 516 254
3000
2000
1000
108
C o ns ulta
44
E xc lus ivoS daS o lic itudDe Va lo ra c i n
32
S o lic itudDeC o pia
19
As unto sC o m una le sE xc lus ivoIdpa c
R e c la m o
Q ue ja
P e tic i n DeInte r s G e ne ra l
F e lic ita c io ne s
S ug e re nc ia
Del total de requerimientos recibidos se encontr nuevamente que la peticin de inters particular con un 37%, es la tipologa ms utilizada por los ciudadanos para interponer sus peticiones, lo que evidencia que la tendencia es hacia las acciones de carcter personal e individual, el 26% corresponden a l reclamo y el 15% a la queja.
INFORME MENSUAL ATENCIN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
Pgina 10 de 61
RECLAMO20122013
5.000 4.000 3.000 2.000 1.000 JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE
JULIO 3.000
QUEJA20122013
4.059 3.619 4.123 3.727
2.000 2.174 1.974 1.941 1.000 1.880 2.144 2.171 1.720
4.465 3.225
3.683
2.041
3.318
AGOSTO QUEJA2012
SEPTIEMBRE
OCTUBRE
RECLAMO2012
RECLAMO2013
QUEJA2013
SOLICITUDDEINFORMACION20122013
2.000 1.713 1.537 1.409 1.188 1.000 805 1.062 1.435 1.203
SUGERENCIA20122013
1.000
365
SUGERENCIAS2012
SUGERENCIAS2013
DERECHODEPETICION20122013
8.000 7.000 6.000 5.000 4.000 3.000 2.000 1.000 JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE DERECHOSDEPETICIN2012 DERECHOSDEPETICIN2013
JULIO 1.000
OTROS20122013
861 694 789 469 720 603 537
7.292
3.129 3.227
3.269
445
AGOSTO OTROS2012
SEPTIEMBRE
OCTUBRE
OTROS2013
INFORME MENSUAL ATENCIN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
Pgina 11 de 61
1592;11%
1799;13% 2417;17%
Para ste periodo el medio ms utilizado por la ciudadana fu el canal ESCRITO con un 38% en donde tenemos mayor participacin del los Sectores Salud y Hbitat, seguido encontramos el canal telefnico con el 17% y Web con el 13%.
COMPARATIVO BUZON 2012 2013
BUZON2012 BUZON2013
1887
1770
3000
1484 1317 1395 1392 1227 1207
3000
1315
1055
1000
1000
917
951
2000
1076
2000
1159
1063
1569
INFORME MENSUAL ATENCIN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
Pgina 12 de 61
6580
5498
4769
4681
4134
4302
5485
1971
5000
4016
3000
1584
1541
3000
2647
2491
2458
1349
1303
2000
1259
1965
2224
2292
3000
2417
3000
1901
2248
1402
OCTUBRE
1867
2500
1464
1161
1329
1500 1000
1000 JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE
Del total de peticiones interpuestas por la ciudadana encontramos con el 81% corresponde a ciudadanos identificados. 1.4 SUBTEMAS MS REITERATIVOS POR SECTOR
925
2000
2000
1143
1799
1592
INFORME MENSUAL ATENCIN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
Pgina 13 de 61
Teniendo en cuenta que cada sector tiene parametrizados de forma diferente los subtemas, a continuacin detallamos los subtemas por los cuales se canalizaron con mayor frecuencia las peticiones ciudadanas en los sectores con mayor nmero de requerimientos.
INTEGRACION SOCIAL
SUBTEMA/SECTOR
SALUD
HABITAT
GOBIERNO
AMBIENTE
MOVILIDAD
14% 11% 10% 7% 6% 381 318 158 18% 15% 8% 217 197 13% 12% 252 23% 201 196 20% 20% 482 111 3703 2094 1646 1104 1004 2194 22% 5%
SaneamientoAmbientalConceptoSanitario Infraestructuray/odeVehculo
SUBSIDIODISTRITALDEVIVIENDA Contructoras,einmobiliarias
podadearboles
MedidaLocalEstablecimientoscomerciales MedidaLocalLicenciadeconstruccin
TOTALSECTOR
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/11/2013
Sector Salud: El subtema saneamiento ambiental seguridad alimentaria se refiere a solicitud de visitas e inspecciones sanitarias a bodegas de productos crnicos, restaurantes y quejas por lugares que no cuentan con permisos para la venta de productos alimenticios en descomposicin y de igual manera la solicitud de cursos de manejo de alimentos y permisos para el funcionamiento de nuevos establecimientos. Sector Hbitat: con un 14% continua como el subtema ms reiterativo el Subsidio Distrital de vivienda donde el ciudadano requiere de informacin para postulaciones, prorrogas e informacin sobre el proceso a seguir para la obtencin de ste auxilio. Se sugiere realizar visitas tecnicas reuniones con las alcaldias locales ya que se ha incrementado el numero de solicitudes frente a este aspecto y especifacamente en la Localidad de Usme. De igual forma el subtema Constructoras e inmobiliarias en donde el ciudadano solicita informacin, inspeccin y quejas sobre funcionamiento de estas. Sector Gobierno: De las 1.646 peticiones ciudadanas recibidas, en promedio el 13% atae a los subtemas de La medida local Establecimientos Comerciales en donde se evidencian quejas y reclamos sobre construcciones y edificaciones que no cuentan con los permisos legales para realizar su funcin y adems solicitudes de visita para el otorgamiento de la licencia correspondiente.
INFORME MENSUAL ATENCIN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
Pgina 14 de 61
Sector Ambiente: la contaminacin auditiva - ruido industrial es el tema ms reiterado para este periodo solicitado por la ciudadana especficamente a la Secretara Distrital de Ambiente. En el Sector de Integracin Social encontramos que nuevamente el subtema subsidio para adultos mayores corresponde al 23% del total recibido por el Sector. Para el caso de las solicitudes y reclamos con relacin al incremento del valor del subsidio Tipo D, la SDIS viene trabajando con el ministerio de trabajo para nivelar el valor del subsidio Programa- Colombia Subsidio Tipo D. 1.5 TIEMPO PROMEDIO DE RESPUESTA SECTORES DEL DISTRITO CAPITAL OCTUBRE 2013
SECTOR AsuntosComunalesIDPAC Consulta Denunciasporcorrupcion SolicitudDeValoracin Felicitaciones PeticinDeInters General PeticinDeInters Particular Queja Reclamo SolicitudDeCopia SolicitudDe Informacin Sugerencia DIASGESTION
Ambiente CulturaRecreacinYDeporte DesarrolloEconmico,IndustrialYTurismo Educacin GestinPblica Gobierno,DeSeguridadYConvivencia Habitat Hacienda IntegracinSocial Movilidad Mujeres OrganosDeControl Planeacin Salud PROMEDIOPONDERADO
31 0 17 11 7 21 134 5 25 15 13 18
10 0 3 9 12 54 1 6 17 19 5 7 7
17 8 39 16 20 12 112 12 10 17 24 27 0 10 20
16 10 29 16 12 13 48 24 10 10 22 30 14 8 23
17 13 11 19 14 26 48 18 10 15 30 13 9 17
18 11 81 21 13 11 82 28 11 18 37 15 11 23
12 13 8 15 12 16
13 12 57 9 14 11 19 8 7 17 30 17 11 14
13 12 31 12 26 22 57 53 15 19 13 17 8 19
18 11 31 19 14 13 54 18 10 17 23 29 14 9 20
11
31
6 9
Nuevamente indicamos que los tiempos promedio de respuesta del Distrito Capital se encuentran fuera de los trminos legales establecidos en la Ley 1437/2011 del Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso, en donde es preciso resaltar los Sectores de Hbitat, Desarrollo econmico,Hacienda,Mujer,Educacin y Ambiente los cuales registran tiempos de respuesta altamente vencidos. Por consiguiente, solicitamos que el registro de las peticiones en el SDQS, se realice a ms tardar el tercer da hbil del mes y la publicacin de la respuesta se realice dentro de los trminos en el sistema, para no afectar de gran manera la gestin adelantada por las entidades y sectores del Distrito Capital.
1.6 EVALUACION DE CALIDAD Y CALIDEZ SECTORES DEL DISTRITO CAPITAL SEPTIEMBRE 2013
INFORME MENSUAL ATENCIN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
Pgina 15 de 61
La evaluacin de calidad a las respuestas dadas por el Distrito Capital muestran un promedio de efectividad de un 95%.
RESULTADODECALIDADYCALIDEZPORSECTORESMESDESEPTIEMBRE DE2013
99%
97%
97% 97% 96% 96% 95% 94% 93% 93% 92% 90%
En cuanto Resultado de la calificacin de los criterios de evaluacin realizada a los sectores del Distrito Capital para el periodo de septiembre encontramos nuevamente en primer lugar al Sector Salud con la mayor efectividad, seguido de Cultura, Recreacin y Deportes y la Secretara de Ambiente. el sector con menor calificacin para este periodo es Hacienda en donde se evidenciaron resultados en sus criterios de evaluacin (claridad y oportunidad) muy inferiores con respecto a periodos anteriores en donde se destacaba por sus altos promedios, se sugiere realizar un seguimiento especial y as como tomar acciones de mejora efectivas que le permitan elevar sus niveles de calidad y efectividad. 1.7 Gestion Cumplimiento Decreto 371 Entidades Del Distrito Capital Septiembre 2013 Atendiendo lo requerido en el Decreto 371 Art. 3 , numeral 3, el cual enuncia Artculo 3 - DE LOS PROCESOS DE ATENCIN AL CIUDADANO, LOS SISTEMAS DE INFORMACIN Y ATENCIN DE LAS PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS DE LOS CUIDADANOS, EN EL DISTRITO CAPITAL. Con la finalidad de asegurar la prestacin de los servicios en condiciones de equidad, transparencia y respeto, as como la racionalizacin de los trmites, la efectividad de los mismos y el fcil
INFORME MENSUAL ATENCIN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
Pgina 16 de 61
acceso a stos, las entidades del Distrito Capital deben garantizar: 3) El registro de la totalidad de las quejas, reclamos, sugerencias y solicitudes de informacin que reciba cada Entidad, por los diferentes canales, en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones, as como tambin la elaboracin de un informe estadstico mensual de estos requerimientos, a partir de los reportes generados por el mismo, el cual deber ser remitido a la Secretara General de la Alcalda Mayor de Bogot, D.C., y a la Veedura Distrital, con el fin de obtener una informacin estadstica precisa, correspondiente a cada entidad. Para el mes de septiembre presentamos el consolidado de cumplimiento de las Entidades del Distrito as:
CONSOLIDADO CUMPLIMIENTO DECRETO 371 - SEPTIEMBRE 2013
ITEM SECTOR No. ENTIDAD SEGNOFICIO ENTIDAD SEPTIEMBRE SEGN INFORME DISTRITO PORCENTAJEDE RECEPCIONENLA ENTIDADNO INCLUIDOSDQS
GESTINPBLICA
SecretaraGeneraldela AlcaldaMayorde Bogot Departamento Administrativodel ServicioCivil SecretariaDistritalde Gobierno DADEPDepartamento Administrativodela DefensoradelEspacio Pblico IDEPACInstitutoDistrital delaParticipaciny AccinComunal. FondodePrevenciny AtencinEmergencias FOPAE/DEPAE UnidadAdministrativa EspecialCuerpoOficial deBomberosdeBogot PoliciaMetropolitanade Bogot FondodeVigilanciay Seguridad SecretaraDistritalde Hacienda
GESTINPBLICA GOBIERNODE SEGURIDADY CONVIVIENCIA GOBIERNODE SEGURIDADY CONVIVIENCIA GOBIERNODE SEGURIDADY CONVIVIENCIA GOBIERNODE SEGURIDADY CONVIVIENCIA GOBIERNODE SEGURIDADY CONVIVIENCIA GOBIERNODE SEGURIDADY CONVIVIENCIA GOBIERNODE SEGURIDADY CONVIVIENCIA HACIENDA
461
12
3%
10370
1367
13%
663
168
25%
4521
0%
27
26
96%
2 3
9 10
100%
INFORME MENSUAL ATENCIN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
Pgina 17 de 61
UnidadAdministrativa EspecialdeCatastro DistritalUAECD. FondodePrestaciones Econmicas,Cesantasy PensionesFONCEP. LoteradeBogot SecretaraDistritalde Planeacin SecretaraDistritalde DesarrolloEconmico Institutoparala EconomaSocialIPES. Institutodistritalde turismoIDT SecretaradeEducacin delDistrito IDEP UniversidadDistrital SecretaraDistritalde Salud SecretaraDistritalde IntegracinSocial IDIPRON Secretara Distrital de Cultura, Recreacin y Deporte IDRD. OrquestaFilarmnicade Bogot InstitutoDistritalde PatrimonioCulturalIDPC FundacinGilberto AlzateAvendao InstitutoDistritaldelas ArtesIDARTES CanalCapital SecretaraDistritalde Ambiente
HACIENDA
11
112
3 3 4 5
HACIENDA HACIENDA PLANEACIN DESARROLLO ECONMICO, INDUSTRIALYTURISMO DESARROLLO ECONMICO, INDUSTRIALYTURISMO DESARROLLO ECONMICO, INDUSTRIALYTURISMO EDUCACIN EDUCACIN EDUCACIN SALUD INTEGRACINSOCIAL INTEGRACINSOCIAL CULTURARECREACIN YDEPORTE CULTURARECREACIN YDEPORTE CULTURARECREACIN YDEPORTE CULTURARECREACIN YDEPORTE CULTURARECREACIN YDEPORTE CULTURARECREACIN YDEPORTE CULTURARECREACIN YDEPORTE AMBIENTE
12 13 14 15
16 49
1 45
6% 92%
16
5 6 6 6 7 8 8 9 9 9 9 9 9 9 10
17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
100% 54% 4% 96% 106% 16% 72% 52% 100% 100% 58%
INFORME MENSUAL ATENCIN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
Pgina 18 de 61
JardnBotnico"Jos CelestinoMutis SecretaraDistritalde Movilidad InstitutodeDesarrollo UrbanoIDU. UAERMV. EmpresadeTransporte delTercerMilenio TransmilenioS.A. TerminaldeTransporte S.A. SistemaIntegradode MovilidadSIM SecretaraDistritaldel Hbitat. CajadeViviendaPopular UAESP ERU Metrovivienda. EAABESP ETBESP EmpresadeEnergade BogotS.A.EEBESP. CodensaESP.S.A. GasNaturalE.S.P. SecretariadelaMujer ConcejodeBogot
10 11 11 11 11 11 11 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 13 14
AMBIENTE MOVILIDAD MOVILIDAD MOVILIDAD MOVILIDAD MOVILIDAD MOVILIDAD HBITAT HBITAT HBITAT HBITAT HBITAT HBITAT HBITAT HBITAT HBITAT HBITAT MUJER CONCEJODEBOGOT
32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50
PORCENTAJECUMPLIMEINTOMENSUAL
Segn los resultados de cumplimiento en cuanto a la entrega del informe de PQR atendidas por las Entidades distritales para el mes de septiembre del 2013, se evidencia un porcentaje muy bajo (17%) debido a que durante el periodo algunas entidades NO reportaron dicho informe y otras que lo enviaron pero no con la periocidad requerida. Teniendo en cuenta que el decreto 371 del 2010 indica expresamente que estos informes deben ser remitidos mensualmente a esta Secretara, se solicita que cada entidad realice un plan de accin que contribuya al cumplimiento pertinente de la norma, con el fin de obtener una informacin estadstica precisa y oportuna correspondiente a cada entidad.
INFORME MENSUAL ATENCIN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
Pgina 19 de 61
2. ACTIVIDADES REALIZADAS POR LA ADMINISTRACION FUNCIONAL DEL SDQS Para el mes de Octubre el Administrador del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones solicitudes de soporte as:
ACTIVIDADESADMINISTRADORSDQSOCTUBRE2013
SoporteGLPISinEspecificar; 208;56% Fallastcnicas;44;12%
registr 365
Direccionamiento;32;9%
Consulta;29;8% Creacinomodificacinde Usuarios; 27;7% Desbloqueode Requerimientos; 11;3% Capacitaciones;6;2% Cancelacinde requerimientos;8;2%
El soporte GLPI (mesa de apoyo) con el 56% es la mayor solicitud presentada por las entidades en general, seguido de las fallas tcnicas con el 12% las cuales fueron reportadas oportunamente a la Subdireccin de Informtica y Sistemas de la Secretara General.
TIPODESOPORTEPRESTADOPOREL ADMINISTRADORSDQS
312
380 290 200 110 20 Funcional Tcnico
53
El administrador de SDQS, con el 85% ha prestado el mayor nmero de soporte de tipo funcional.
INFORME MENSUAL ATENCIN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
Pgina 20 de 61
MEDIOSOLICITUDDESOPORTEALSDQS
Presencial
Telefnico
49
105
208
250
la solicitud de soporte GLPI o mesas de apoyo es el medio ms utilizado ha sido por las entidades del Distrito con el 57 %. 3. GESTIN DEL SDQS POR SECTOR ADMINISTRATIVO OCTUBRE DE 2013 3.1. SECTOR GESTIN PBLICA 3.1.1 Gestin del sector
SECTORGESTION PUBLICA
225
250
241
200
110
150
115 111
118
100
50
16
El Sector Gestin Pblica representa para este periodo el 2% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS con un total de 241 peticiones de las cuales se dio respuesta al 43%. La Secretara General representa el 93% del sector, con un cierre del 49% de las peticiones recibidas en este periodo y 115 respuestas de peticiones recibidas en periodos anteriores.
INFORME MENSUAL ATENCIN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
Pgina 21 de 61
SECTORGESTIONPUBLICA
TOTAL Sugerencia SolicitudInformacin Reclamo Queja PeticinIntersParticular PeticinIntersGeneral Felicitaciones Denunciasxcorrupcin Consulta 1 1 3 10 6 12 33 46 129
DASC
ENTIDAD
Consulta
Denuncias x corrupcin
Felicitaciones
Queja
Reclamo
Solicitud Informacin
Sugerencia
TOTAL
% 7% 93%
241
1 1
0%
1 1
0%
10 10
4%
3 3
1%
5 124 129
54%
46 46
19%
8 25 33
14%
3 9 12
5%
6 6
2%
16 225 241
ENTIDAD
DASC SecretaraGeneralAlcaldaMayor
TOTAL
Buzn EMail 2 11 13 5%
Escrito Presencial Telefono Web TOTAL % 3 1 10 16 7% 151 17 29 17 225 93% 154 17 30 27 241 64% 7% 12% 11% 100%
3.1.4 Temas Reiterativos En la Secretara General la necesidad ciudadana ms reiterada es: Atender solicitud de perdn simblica ley de justicia y paz, solicitada por ciudadanos que se encuentran recluidos en las instituciones penitenciarias y quieren acceder a algn beneficio para la rebaja de penas.
INFORME MENSUAL ATENCIN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
Pgina 22 de 61
SUBTEMA
SecretaraGeneral
% 41% 12% 8% 7%
DASC
93 27 17 16
225
11 16
69%
Denunciaspor Corrupcin
Felicitaciones
PeticinDeInters General
PeticinDeInters Particular
Queja
Reclamo
SolicitudDe Informacin
Sugerencia
DIASGESTION
11 11
9 9
20 20
12 12 12
14 14
14 13 13
6 15 14
29 26 26
15 14 14
Aunque en el sector el tiempo promedio de respuesta se encuentra en los trminos legales establecidos por la Ley 1437/2011 del Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso es pertinente hacer un llamado a la pronta resolucin de la peticion de interes General y la Sugerencia , teniendo en cuenta que sus tiempos promedio se encuentran en 20 y 26 das respectivamente , contradiciendo as el querer de esta administracin de hacer de Bogota una ciudad humana, con mejores servicios y respuestas de calidad. 3.1.6. EVALUACION CALIDAD Y CALIDEZ SECTOR GESTION PUBLICA SEPTIEMBRE 2013
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ
COHERENCIA SI 15
100%
CLARIDAD SI 15
100%
CALIDEZ SI 15
100%
OPORTUNIDAD PROMEDIOENTIDAD SI 15
100%
NO 0
0%
NO 0
0%
NO 0
0%
NO 0
0%
DASC
SEPTIEMBRE
16
15
15
100%
COHERENCIA SI 72
100%
CLARIDAD SI 69
96%
CALIDEZ SI 72
100%
OPORTUNIDAD PROMEDIOENTIDAD SI 54
75%
NO 0
0%
NO 3
4%
NO 0
0%
NO 18
25%
SECRETARIAGENERAL
SEPTIEMBRE
72
72
93%
Se continua evidenciando que si bien el promedio del sector se encuentra en el 96% de efectividad, el resultado del criterio de oportunidad para la Secretara General arroj tan slo un 75% de cumplimiento, esto por cuanto en algunas peticiones los cierres estuvieron por fuera de los trminos de ley, incumpliendo as la normatividad vigente y exponiendo a la administracin a un posible dao antijurdico.
INFORME MENSUAL ATENCIN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
Pgina 23 de 61
697
329 80 27 60 139 0 24 10 21 8 18
16 12
El Sector Gobierno representa el 12% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS con un total de 1.646 peticiones de las cuales se dio respuesta a un 50% de las recibidas en este periodo y de 927 respuestas de peticiones recibidas en periodos anteriores. La Secretaria Distrital de Gobierno es la entidad ms representativa con el 71% de peticiones registradas en el sector y realizando un cierre correspondiente al 66% del total recibido por la entidad. 3.2.2 Tipos de requerimiento
SECTORGOBIERNOSEGURIDADYCONVIVENCIA
Total Sugerencia SolicitudDeInformacin SolicitudDeCopia Reclamo Queja PeticinDeIntersParticular PeticinDeIntersGeneral Felicitaciones Consulta AsuntoscomunalesIdpac 1646 6 11 2 1065 47 373 98 4 21 19
ENTIDAD Asuntos comunales Idpac Consulta Felicitaciones PeticinDeInters General PeticinDeInters Particular Queja Reclamo
Solicitud De Copia
SolicitudDe Informacin
Sugerencia
Total
DADEP FOPAE FVS IDPAC Secretaria Distrital De Gobierno U. A. Especial Cuerpo Oficial De Bomberos TOTAL SECTOR % participacion
1 1 19 19 1 3
10 3 2 18 61 4
29 12 7 22 297 6 373
23%
16
1 24 6 47
3%
1 1 1 1 7 1 2 1 11
1%
1 1 1 2 1 6
0%
20% 1% 1% 5% 71% 1%
19
21
1%
4
0%
98
6%
INFORME MENSUAL ATENCIN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
Pgina 24 de 61
ENTIDAD
DADEP FOPAE FVS IDPAC SecretariaDistritalDeGobierno Bomberos
Buzon
EMail 11 3 1 44 3 62 4%
TOTALSECTOR 0%
Escrito Presencial Telefono 141 111 45 14 1 1 10 2 72 1 1 265 342 361 18 520 455 410 32% 28% 25%
% 20% 1% 1% 5% 71% 1%
3.2.4 Temas reiterativos Se identifico en cada Entidad del sector la necesidad ciudadana ms reiterada que les permite evaluar y establecer al interior las acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientada a la disminucin de los mismos en caso de requerirse.
SUBTEMA ApoyoPropuesta AvancedePredio ComercioVendedoresAmbulantes Cerramientos TOTALENTIDAD VisitasTcnicasEvalucanRiesgo ConceptoTcnicoAglomeracinPblico TOTALENTIDAD Infraestructura TOTALENTIDAD RequerimientosPuntuales Asuntoscomunales TOTALENTIDAD MedidaLocalEstablecimientoscomerciales MedidaLocalLicenciadeconstruccin ObrasyConstrucciones MedidaLocalEspacioPblicoInvasin CdigodePolica TOTALENTIDAD ConceptoTcnicoRiesgoModeradoyAlto ExpedicindeConstanciasPrestacindeServicios TOTALENTIDAD Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/11/2013 DADEP 142 86 20 19 329 13 6 24 7 16 32 22 80 217 197 120 112 79 1176 7 3 21 33% 14% 18% 17% 10% 10% 7% 40% 28% 44% 54% 25% 43% 26% 6% 6% FOPAE % FVS % IDPAC % Secretaria DistritalDe Gobierno % UCuerpo OficialDe Bomberos %
El subtema con mayor participacin en La Secretara de Gobierno es la peticin ciudadana de medida local de Establecimientos Comerciales, encontrando varios reclamos referidos a comercio que no cumple con horarios, documentacin e invasin de espacio pblico.
INFORME MENSUAL ATENCIN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
Pgina 25 de 61
En el FOPAE el subtema de visitas tcnicas est referido a la solicitud de inspecciones y evaluacin en zonas de alto riesgo del Distrito Capital. Para el DADEP el subtema Apoyo propuesta hace referencia a diferentes solicitudes por parte de los ciudadanos como son solicitud de informacin sobre cerramientos, visitas tecnicas o de inspeccin por ocupaciones indebidas o construcciones inapropiadas, esto como lo ms sobresaliente, aunque se evidencia que son diferentes los temas registrados en el SDQS por lo cual sugerimos nuevamente realizar la clasificacion correspondiente o parametrizar especificamente los temas manejados por la entidad. El subtema requerimientos puntuales recibidos en el IDPAC, se refiere a las Juntas de Accin Comunal en lo relacionado con solicitud de informacin, investigaciones, manejo de recursos, auditorias, prstamos alquiler de mobiliario, entre otros. En el mes de septiembre se parametriz el subtema asuntos comunales donde se refieren a la solicitud de investigaciones y/o denuncias a dignatarios de las juntas al igual que suministro de inmobiliario y solicitud de auditorias. 3.2.5 Tiempo promedio de respuesta
ENTIDAD
AsuntosComunalesIDPAC
Consulta
Felicitaciones
PeticinDeInters General
Queja
Reclamo
SolicitudDeCopia
SolicitudDe Informacin
Sugerencia
DIASGESTION
5 7 20 31 21 13 12 12
20 26 11 14 11 11 12
22 37 10 16 11 48 13
20
21 28 10 26
18 28 9 19 10 45 11
18
27
8 8
17 8 7 11
27 7 22
18 33 9 17 11 30 13
Si bien el tiempo promedio de respuesta del Sector Gobierno se encuentra dentro de los trminos establecidos en la Ley 1437/2011 del Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso, encontramos que solamente el Fondo de Vigilancia y seguridad y La Secretaria de Gobierno mantienen estos promedios en trminos de ley, en las demas entidades se evidencian respuestas fuera de trminos, se solicita informar lo ms pronto a esta subdireccin si es que se requiere parametrizar tiempos especiales por visitas tcnicas, inspeccin e investigaciones. De igual forma se sugiere dar respuesta parcial en los casos que la peticin inicie al interior de la entidad algn tipo de trmite. 3.2.6 Evaluacin Calidad y Calidez Sector Gobierno Seguridad y Convivencia Septiembre 2013.
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ
COHERENCIA SI 100
100%
CLARIDAD SI 15
15%
CALIDEZ SI 100
100%
OPORTUNIDAD PROMEDIOENTIDAD SI 94
94%
NO 0
0%
NO 85
85%
NO 0
0%
NO 6
6%
Gobierno
SEPTIEMBRE
100
100
77%
INFORME MENSUAL ATENCIN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
Pgina 26 de 61
COHERENCIA SI 54
100%
CLARIDAD SI 47
87%
CALIDEZ SI 54
100%
OPORTUNIDAD SI 52
96%
NO 0
0%
NO 7
13%
NO 0
0%
NO 2
4%
PROMEDIOENTIDAD 96%
54
54
COHERENCIA SI 20
100%
CLARIDAD SI 20
100%
CALIDEZ SI 20
100%
OPORTUNIDAD SI 10
50%
NO 0
0%
NO 0
0%
NO 0
0%
NO 10
50%
PROMEDIOENTIDAD 88%
20
20
COHERENCIA SI 25
96%
CLARIDAD SI 25
96%
CALIDEZ SI 25
96%
OPORTUNIDAD SI 4
15%
NO 1
4%
NO 1
4%
NO 1
4%
NO 22
85%
PROMEDIOENTIDAD 76%
26
26
COHERENCIA SI 21
100%
CLARIDAD SI 21
100%
CALIDEZ SI 21
100%
OPORTUNIDAD SI 19
90%
NO 0
0%
NO 0
0%
NO 0
0%
NO 2
10%
PROMEDIOENTIDAD 98%
22
21
COHERENCIA SI 6
100%
CLARIDAD SI 6
100%
CALIDEZ SI 6
100%
OPORTUNIDAD SI 6
100%
NO 0
0%
NO 0
0%
NO 0
0%
NO 0
0%
PROMEDIOENTIDAD 100%
El sector se encuentra con un promedio de efectividad del 89%, sin embargo se evidencia un bajo ndice en el FOPAE en su criterio de oportunidad por lo que reiteramos nos informen que inconvenientes se presentan para realizar gestin o trmite de cierre dentro de las fechas de ley. En La Secretara de Gobierrno su criterio de claridad se ve seriamente afectado para este periodo debido a respuestas parciales que no son de fondo o requerimientos no trasladados a las entidades competentes.
INFORME MENSUAL ATENCIN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
Pgina 27 de 61
200
150
103 92 85
100
34
50
22
El Sector Hacienda registra un ndice de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS del 1%, con un total de 209 peticiones de las cuales se dio respuesta a un 49%. La Unidad Administrativa Especial de Catastro con el 80% representa la Entidad del sector con el mayor nmero de solicitudes registradas en el SDQS, registrando el cierre al 54% de lo recibido en ste periodo. 3.3.2 Tipologa
SECTORHACIENDA
Total 209 Sugerencia SolicitudDeInformacin Reclamo 98 Queja 12 PeticinDeIntersGeneral Felicitaciones 4 18 8 69
FONCEP
Peticin De Inters General Solicitud De Informacin
ENTIDAD
Felicitaciones
Queja
Reclamo
Sugerencia
Total
4 7 18 18
9%
1 7 61 69
33%
5 4 4 8
4%
2% 16% 81%
16 78 98
47%
34 170 209
4 4
2%
5 12
6%
El reclamo es la tipologa ms utilizada y estn dirigidas en su mayora a la Secretara de Hacienda y a Catastro Distrital.
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/11/2013
INFORME MENSUAL ATENCIN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
Pgina 28 de 61
SECTORHACIENDA
TOTAL
ENTIDADPADRE
209
Buzon 1 1 28 30
14%
Web TOTAL 5 17 4 21
10%
%
2% 0% 16% 81%
3 40 43
21%
7 44 51
24%
4 8 13
6%
34 170 209
100%
El canal Escrito y presencial son los medios ms utilizados por la ciudadana conducidos en su mayoria a la U.A.E. Catrasto.
3.3.4 Temas Reiterativos La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales debe hacerse seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas y de mejora orientadas a la disminucin de los mismos en caso de requerirse.
SUBTEMA SecretariaDistritalDe Hacienda % U.E.A.CATASTRO
FONCEP
9 7 7
34
67 66 20
170
IndemnizacinSustitutivaPensin
TOTALENTIDAD
2
5
40%
En la Secretaria Distrital de Hacienda el subtema de mayor relevancia es el Impuesto de vehiculos donde los ciudadanos solicitan saneamiento de documentos, liquidacin, correcciones e informacin. Para la U.A.E. de Catastro Distrital la mora en los tramites es la queja ms recurrente para este periodo por lo cual se solicita revisar y tomar las acciones pertinentes en pro del ciudadano.
INFORME MENSUAL ATENCIN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
Pgina 29 de 61
12 0 1 12 12 24 24
0 18 21 18
11 14 32 28
12 4 5
14 39 35
9 15 17 17
Para este periodo el tiempo promedio de respuesta en el Sector Hacienda se encuentra por fuera de los trminos establecidos en la Ley 1437/2011 del Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso, debido a tiempos de respuestas muy altos en la U.A.E. Catastro. .3.6 Evaluacin Calidad Y Calidez Sector Hacienda Septiembre 2013
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ
COHERENCIA SI 31
100%
CLARIDAD SI 31
100%
CALIDEZ SI 31
100%
OPORTUNIDAD SI 31
100%
NO 0
0%
NO 0
0%
NO 0
0%
NO 0
0%
PROMEDIOENTIDAD 100%
31
31
COHERENCIA SI 41
100%
CLARIDAD SI 31
76%
CALIDEZ SI 41
100%
OPORTUNIDAD SI 30
73%
NO 0
0%
NO 10
24%
NO 0
0%
NO 11
27%
PROMEDIOENTIDAD 87%
46
41
COHERENCIA SI 3
100%
CLARIDAD SI 3
100%
CALIDEZ SI 3
100%
OPORTUNIDAD SI 1
33%
NO 0
0%
NO 0
0%
NO 0
0%
NO 2
67%
PROMEDIOENTIDAD 83%
El sector Hacienda obtuvo una efectividad del 90%, en donde el criterio de oportunidad no alcanz los niveles esperados debidos a respuestas por fuera de los trminos de ley, especficamente en Catastro y Foncep, es de resaltar el buen trabajo desarrollado en este periodo por la secretaria de hacienda la cual obtuvo la mejor calificacin.
INFORME MENSUAL ATENCIN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
Pgina 30 de 61
53
60 50 40 30 20 10 0 SecretaraPlaneacin No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOS No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSYCERRADOSOCTUBRE/2013 No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSPERIODOSANTERIORESYCERRADOSOCTUBRE/2013
39 25
En la Secretara de Planeacin dio cierre al 47% del total de requerimientos recibidos en el periodo, sin embargo se obtuvo una buena gestin con los requerimientos que vena de meses anteriores. 3.4.2 Tipologa
SECTORPLANEACION
TOTAL SolicitudDe Reclamo Queja PeticinDeInters PeticinDeInters Felicitaciones 1 2 1 41 2 6 53
Felicitaciones
PeticinDeInters General
PeticinDeInters Particular
Queja
Reclamo
SolicitudDe Informacin
TOTAL
% 100%
2 2
1 1
2%
41 41
77%
1 1
2%
6 6
11%
2 2
4%
53 53
100%
INFORME MENSUAL ATENCIN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
Pgina 31 de 61
ENTIDAD
53
Buzon 6 6 11%
EMail 3 3 6%
% 100%
SecretaraDistritalDePlaneacin TOTALSECTOR
3.4.4 Temas Reiterativos La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector para definir acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminucin de los mismos en caso de requerirse.
SUBTEMA SecretaraDistritalDePlaneacin %
26 17 9 53
El subtema ms reiterado por los ciudadanos en la Secretara de Planeacin es sobre trmites del Sisben haciendo referencia a solicitud de la encuesta, revisin y reclamos por puntajes altos que afectan directamente a los ciudadanos ya que no pueden acceder a los diferentes programas del Distrito. 3.4.5 Tiempos promedios de respuesta
ENTIDAD Felicitaciones PeticinDeInters General PeticinDeInters Particular Queja Reclamo SolicitudDe Informacin Sugerencia DIASGESTION
SecretaraDistritalDePlaneacin PROMEDIOPONDERADO
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/11/2013
5 5
0 0
14 14
13 13
15 15
17 17
17 17
14 14
La Secretara de Planeacin, presenta tiempo promedio de respuesta dentro de los trminos establecidos legalmente en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo, se evidencia la mejora y la efectividad de la oportunidad de respuesta en pro del ciudadano.
INFORME MENSUAL ATENCIN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
Pgina 32 de 61
COHERENCIA SI 36
100%
CLARIDAD SI 32
89%
CALIDEZ SI 36
100%
OPORTUNIDAD SI 33
92%
NO 0
0%
NO 4
11%
NO 0
0%
NO 3
8%
PROMEDIOENTIDAD 95%
37
36
168
172
23
12
El Sector Desarrollo Econmico representa el 3% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS. De un total de 339 peticiones se dio respuesta a un 51%. El IPES con el 92% representa la Entidad con el mayor nmero de solicitudes registradas en el sector en el SDQS, registrando el cierre de peticiones del 54%. Es de resaltar el gran nmero de requerimientos cerrados de periodos anteriores donde se evidencia el alto grado de compromiso de las entidades del sector.
INFORME MENSUAL ATENCIN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
Pgina 33 de 61
3.5.2 Tipologa
SECTORDESARROLLOECONOMICO
TOTAL Sugerencia SolicitudDe Reclamo QUEJA PeticinDeInters PeticinDeInters Consulta 7 214 45 62 6 4 1
ENTIDAD IDT
Consulta
QUEJA
Reclamo
Solicitud De Informacin
Sugerencia
TOTAL
% 1% 92% 7%
339
62 62
18%
43 2 45
13%
1 199 14 214
63%
3 3 1 7
2%
4 4
1%
1 5 6
2%
4 312 1 1 23 339
100%
ENTIDAD
339
Buzon
EMail 10 16
IDT
IPES SecretaraDesarrolloEconmico
Web 4 1 1 6 2%
TOTAL 4 312 23
% 1% 92% 7%
TOTALSECTOR
0 0%
26 8%
3.5.4 Temas Reiterativos La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse.
SUBTEMA DESARROLLOEMRESARIAL TOTALENTIDAD Secretara Desarrollo Econmico 22 23 % 96% IPES %
75 38 30 25
312
INFORME MENSUAL ATENCIN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
Pgina 34 de 61
En la secretara de Desarrollo Econmico para este periodo la solicitud ms reiterada por los ciudadanos ha sido nuevamente el Desarrollo Empresarial en donde los ciudadanos solicitan informacin, capacitaciones y programas para desarrollar sus planes de negocio. En el IPES, el subtema ms reiterativo es sobre las generalidad gestin local que se relaciona con la solicitud de registros como vendedor informal, solicitud de traslado de vendedores ambulantes e inscripcin a proyectos productivos. Se sugiere nuevamente a el IPES realizar un anlisis de la definicin de los subtemas utilizado, ya que solo el nombre del subtema generalides gestin local hace referencia a varios temas que pueden tener una clasificacin ms especfica y esto no ayuda a identificar claramente la necesidad presentada por el ciudadano. 3.5.5 Tiempo promedio de respuesta
ENTIDAD IDT Consulta PeticinDeInters General PeticinDeInters Particular Queja Reclamo SolicitudDe Informacin Sugerencia DIASGESTION
IPES SecretaraDesarrolloEconmico
PROMEDIOPONDERADO Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/11/2013
17 17
39 26 39
10 30 10 29
11 81 11 81 57 57 31 31
11 32 13 31
El Sector Desarrollo Econmico, presenta nuevamente tiempo promedio de respuesta fuera de los trminos establecidos legalmente en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. Se solicita al IPES se tomen las acciones correctivas o de mejora que permitan a todas las reas encargadas gestionar los requerimientos ciudadanos en tiempos oportunos, con el objeto de brindar un mejor servicio, que evidencie los principios del Plan de Desarrollo Bogot Humana 2012 2016. 3.5.6 EVALUACIN CALIDAD Y CALIDEZ SECTOR DESARROLLO ECONMICO SEPTIEMBRE 2013
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ
COHERENCIA SI 21
100%
CLARIDAD SI 21
100%
CALIDEZ SI 21
100%
OPORTUNIDAD SI 18
86%
NO 0
0%
NO 0
0%
NO 0
0%
NO 3
14%
PROMEDIOENTIDAD 96%
21
21
COHERENCIA SI 88
98%
CLARIDAD SI 85
94%
CALIDEZ SI 88
98%
OPORTUNIDAD SI 54
60%
NO 2
2%
NO 5
6%
NO 2
2%
NO 36
40%
PROMEDIOENTIDAD 88%
92
90
El sector obtuvo una efectividad del 92%, viendose afectadas las entidades en especial el IPES debido a la no respuesta oportuna de las peticiones ciudadanas. Se sugiere realizar mesas de trabajo con la entidad en donde se tomen acciones de mejora para optimizar la calidad del servicio en pro del ciudadano.
INFORME MENSUAL ATENCIN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
Pgina 35 de 61
471
494
483
150
160
18
10
12
El Sector Educacin representa el 3% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS con un total de 494 de las cuales se dio cierre al 32%. La Secretara de Educacin con el 96% representa la Entidad con el mayor nmero de solicitudes registradas en el sector en el SDQS. Registrando un cierre del 32% de las peticiones recibidas en este periodo. 3.6.2 Tipologa
SECTOREDUCACION
TOTAL Sugerencia SolicitudDe SolicitudDeCopia Reclamo Queja PeticinDeInters PeticinDeInters Felicitaciones 3 48 65 264 2 84 3 25 494
ENTIDAD Secretara De Educacin Del Distrito Universidad Distrital TOTAL SECTOR % participacion
Felicitaciones
PeticinDeInters General
PeticinDeInters Particular
Queja
Reclamo
Solicitud De Copia
SolicitudDe Informacin
Sugerencia
TOTAL
3 3
1%
65 65
13%
39 9 48
10%
260 4 264
53%
82 2 84
17%
2 2
0%
22 3 25
5%
3 3
1%
476 18 494
100%
La queja es la tipologia ms representativa con el 53%, encontrando la mayor participacin en la Secretaria de Educacin.
INFORME MENSUAL ATENCIN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
Pgina 36 de 61
ENTIDAD
SecretaraDeEducacinDelDistrito UniversidadDistrital
Buzon 2 2 1%
EMail 60 4 64 13%
Escrito Presencial Telefono Web TOTAL 215 8 223 45% 16 16 3% 102 2 104 21% 81 4 85 17% 476 18 494
% 96% 4%
TOTALSECTOR
3.6.4 Temas Reiterativos La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse.
SUBTEMA SecretaraDe EducacinDel Distrito % 16% 9% 7% 6% 6 476 18 33% UniversidadDistrital %
78 45 31 30
En la Secretara de Educacin del Distrito, encontramos reiteradamente el subtema Irregularidades administrativas que corresponde a quejas sobre instituciones Educativas, funcionarios, contratacin de servicios o falta de docentes entre otras, agradecemos oficiar a esta Subdireccin las causas y posibles acciones de mejora al respecto. 3.6.5 Tiempo promedio de respuesta
ENTIDAD SecretaraDeEducacinDelDistrito UniversidadDistrital PROMEDIOPONDERADO Consulta Felicitaciones PeticinDeInters General PeticinDeInters Particular Queja Reclamo SolicitudDe Informacin Sugerencia DIASGESTION
3 3
17 6 16
17 9 16
20 9 19
21 7 21
13 13
10 1 9
12 12
19 7 19
INFORME MENSUAL ATENCIN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
Pgina 37 de 61
Debido a que en el sector de Educacin se evidencia que el tiempo promedio de respuesta se encuentra por fuera de los trminos establecidos en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo, se solicita a la Secretara de Educacin con urgencia tomar las acciones correctivas que permitan dar cumplimiento a la normatividad. 3.6.6 Evaluacin de calidad y calidez Sector Educacin Septiembre 2013 La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio utilizando la metodologa de anlisis de calidad y calidez a la respuesta emitida evalu cada Sector teniendo en cuenta: coherencia 1 , claridad 2 , calidez 3 y oportunidad 4 . A continuacin se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por los sectores frente a cada criterio:
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ
COHERENCIA SI 86
100%
CLARIDAD SI 77
90%
CALIDEZ SI 86
100%
OPORTUNIDAD SI 77
90%
NO 0
0%
NO 9
10%
NO 0
0%
NO 9
10%
PROMEDIOENTIDAD 95%
90
86
COHERENCIA SI 21
100%
CLARIDAD SI 21
100%
CALIDEZ SI 21
100%
OPORTUNIDAD SI 20
95%
NO 0
0%
NO 0
0%
NO 0
0%
NO 1
5%
PROMEDIOENTIDAD 99%
21
21
El sector obtuvo una efectividad del 97% evidenciando que la Secretara de Educacin obtuvo una calificacin menor en sus criterios de claridad y oportunidad debido a respuestas que no son de fondo, cierres parciales o sin traslado a las entidades o dependencias correspondientes, adems de cierres extemporneos. Se sugiere adelantar mesas de trabajo para tomar las acciones de mejora pertinenetes ya que esto afecta la gestion de todo el sector.
1 2 3 4
Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano. Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta. Hace relacin a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretara General, se brinde dentro de los trminos legales
).
INFORME MENSUAL ATENCIN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
Pgina 38 de 61
SECTORSALUD
3944
5000 4000 3000 2000 1000 0 SecretaraDistritalDeSalud
2390 1641
El Sector Salud representa el 28% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS con un total de 3.944 peticiones de las cuales se dio respuesta a un 61% del total de recibidas en el mes,siendo el sector con mayor participacin, es de resaltar el gran numero de requerimientos cerrados de periodos anteriores donde se evidencia el alto grado de compromiso del sector con 1.641 requerimientos. 3.7.2 Tipologa
SECTORSALUD
TOTAL Sugerencia SolicitudDe SolicitudDeCopia Reclamo Queja PeticinDeInters PeticinDeInters Felicitaciones Consulta 12 125 418 54 227 20 1048 373 1667
ENTIDAD
3944
Consulta 12 12
0%
Felicitaciones
Reclamo
% 100% 100%
418 418
11%
125 125
3%
1667 1667
42%
373 373
9%
1048 1048
27%
20 20
1%
227 227
6%
54 54
1%
3944 3944
INFORME MENSUAL ATENCIN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
Pgina 39 de 61
ENTIDAD
3944
Web 117 Telefono 216 Presencial Escrito EMail 88 Buzn 1281 836 1406
SecretaraDistritalDeSalud
TOTALSECTOR
EMail 88 88 2%
Escrito Presencial Telefono Web TOTAL % 1406 836 216 117 3944 100% 1406 836 216 117 3944 36% 21% 5% 3%
el medio ms utilizado por la
Continuamos evidenciando que en el Sector Salud la necesidad ms reiterada es la que tiene que ver con las solicitudes de visitas a comercio de venta de productos alimenticios. Creemos que es conveniente en vista de ser reiterado el tema que la Secretara de Salud tome acciones diferentes a las ya promocionadas por la institucin para tener mayor efectividad pues los ciudadanos continan quejndose siendo esto una alarma para el sector. 3.7.5 Tiempo promedio de respuesta
ENTIDAD SecretaraDistritalDeSalud PROMEDIOPONDERADO Consulta Felicitaciones PeticinDeInters General PeticinDeInters Particular Queja Reclamo SolicitudDeCopia SolicitudDe Informacin Sugerencia DIASGESTION
13 13
7 7
10 10
8 8
9 9
11 11
6 6
11 11
8 8
9 9
En el Sector, el tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los trminos establecidos en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo.
INFORME MENSUAL ATENCIN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
Pgina 40 de 61
COHERENCIA SI 102
100%
CLARIDAD SI 101
99%
CALIDEZ SI 102
100%
OPORTUNIDAD SI 99
97%
NO 0
0%
NO 1
1%
NO 0
0%
NO 3
3%
PROMEDIOENTIDAD 99%
102
102
El sector Salud presenta nuevamente La mejor efectividad siendo la ms alta de los sectores con el 99%. 3.8 SECTOR INTEGRACIN SOCIAL 3.8.1 Gestin del sector
SECTORINTEGRACIONSOCIAL
1200 1000 800 600 400 200 0 SecretariaDistritalDe IntegracionSocial 35 11 36 524 560 1069 1104 732 743
IDIPRON TOTALSECTOR
TOTALSECTOR1104
El Sector de Integracin Social representa el 8% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS con un total de 1.104 peticiones de las cuales se dio respuesta al 67%. La Secretara de Integracin Social con el 97% representa la Entidad con el mayor nmero de solicitudes registradas en el SDQS. Realizando el cierre al 67% de las peticiones recibidas en este periodo.
INFORME MENSUAL ATENCIN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
Pgina 41 de 61
3.8.2 Tipologa
Peticin De Inters Peticin De Inters General Particular Solicitud De Solicitud De Sugerencia Copia Informacin
SECTORINTEGRACIONSOCIAL
TOTAL Sugerencia SolicitudDeInformacin SolicitudDeCopia Reclamo Queja PeticinDeIntersParticular PeticinDeIntersGeneral Felicitaciones consulta 68 18 7 24 41 7 78 41 820 1104
consulta
Felicitaciones
Queja
Reclamo
TOTAL
% 3% 97%
7 7 7 18 18
2%
8 7 7
1%
20 4 24
2%
35 1069 1104
68 68
6%
820 820
74%
41 41
4%
71 78
7%
33 41
4%
SECTORINTEGRACIONSOCIAL
TOTAL
ENTIDAD
1104
IDIPRON SecretariaDistritalDeIntegracionSocial
Buzn EMail 20 1 27 47 4% 44 45 4%
Escrito Presencial Telefono Web TOTAL 6 4 4 35 887 893 81% 19 23 2% 54 54 5% 38 42 4% 1069 1104
% 3% 97%
TOTALSECTOR
3.8.4 Temas Reiterativos La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse.
INFORME MENSUAL ATENCIN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
Pgina 42 de 61
SUBTEMA
Secretaria IntegracionSocial
IDIPRON
la entrega de subsidios, continua siendo una de las mayores necesidades que los ciudadanos han manifestado por medio del SDQS, la Subdireccin de la vejez viene implementando acciones para disminuir las solicitudes de personas mayores. En el IDIPRON el subtema de proyectos educativos corresponde a solicitudes de talleres y cursos, adems de reclamos por ausencia de profesores en los centros asistenciales y materiales, solicitamos tomar acciones correctivas respecto a este ltimo con el objeto de disminuir su impacto. 3.8.5 Tiempo promedio de respuesta
ENTIDAD IDIPRON SecretariaDistritalDeIntegracionSocial PROMEDIOPONDERADO Consulta Felicitaciones PeticinDeInters General PeticinDeIntersParticular Queja Reclamo
SolicitudDeCopia
SolicitudDe Informacin
Sugerencia
DIASGESTION
56 5 5 6 6 10 10 10 10 10 10
14 11 11 12 12
13 7 7
16 13 15
17 10 10
En el sector el tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los trminos establecidos en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. 3.8.6. EVALUACION CALIDAD Y CALIDEZ SECTOR INTEGRACION SOCIAL SEPTIEMBRE 2013 La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio utilizando la metodologa de anlisis de calidad y calidez a la respuesta emitida evalu cada Sector teniendo en cuenta: coherencia, claridad, calidez y oportunidad.
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ
COHERENCIA SI 94
100%
CLARIDAD SI 94
100%
CALIDEZ SI 94
100%
OPORTUNIDAD SI 91
97%
NO 0
0%
NO 0
0%
NO 0
0%
NO 3
3%
PROMEDIOENTIDAD 99%
94
94
INFORME MENSUAL ATENCIN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
Pgina 43 de 61
COHERENCIA SI 55
96%
CLARIDAD SI 53
93%
CALIDEZ SI 55
96%
OPORTUNIDAD SI 47
82%
NO 2
4%
NO 4
7%
NO 2
4%
NO 10
18%
PROMEDIOENTIDAD 92%
57
57
Con el 96% el sector evidencia una alta efectividad en los resultados de la evaluacin de respuestas de requerimientos, sin embargo para este periodo el Idipron no cont con una alta efectividad en sus criterios de evaluacion, por lo que se sugiere tomar las acciones de mejora y revision sobre el proceso que se desarrolla al dar respuesta a los ciudadanos. 3.9 SECTOR CULTURA, RECREACIN Y DEPORTE 3.9.1 Gestin del sector
SECTORCULTURA RECREACIONYDEPORTE
600
488
500 400 300 200 100 0 IDRD IDARTES CanalCapital Secretara DistritalDe Cultura, RecreacinYD IDPC Orquesta Filarmnica Fundacin GilbertoAlzate Avendao TOTALSECTOR
324
202
El Sector Cultura, Recreacin y Deportes representan el 3% del total de peticiones ciudadanas interpuestas por medio del SDQS con un total de 488 peticiones de las cuales se dio respuesta a un 66%. IDARTES con el 39% representa la Entidad con el mayor nmero de solicitudes registradas en el sector por medio del SDQS. Se evidenci el cierre al 81% de las peticiones recibidas en este periodo, es de resaltar la gestin realizada en los cierres de peticiones de perodos anteriores con 202 peticiones.
INFORME MENSUAL ATENCIN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
Pgina 44 de 61
3.9.2 Tipologa
SECTORCULTURARECREACIONYDEPORTE
TOTAL Sugerencia SolicitudDeInformacin Reclamo Queja PeticinDeIntersParticular PeticinDeIntersGeneral Felicitacion Consulta 1 13 28 115 35 3 19 274
CanalCapital ENTIDAD Consulta Felicitacion PeticinDeIntersGeneral PeticinDeInters Particular Queja Reclamo SolicitudDe Informacin Sugerencia TOTAL % 14% 0% 39% 7% 21% 2% 17%
25 1 2
5 1 4 1 1 1
12 50 11 2 5 35 115
24%
1 28 2 2 2
488
19 1 97 14 96 2 45
6 12 1
70 1 189 33 104 10 81
1
0%
28
6%
13
3%
3
1%
35
7%
274
56%
19
4%
488
100%
SECTORCULTURARECREACIONYDEPORTE
TOTAL
ENTIDAD
CanalCapital
Buzn
EMail 68 1
Web
TOTAL 70 1
% 14%
488
Web Telefono Presencial Escrito EMail 259 Buzn 13 7 182 5 22
FundacinGilbertoAlzate Avendao
IDARTES IDPC IDRD OrquestaFilarmnicaDeBogot SecretaraDistritalDeCultura,RecreacinY Deporte
13
152 22 4 2 10
19 8 82 7 66 182 37%
1 3 2 7 1% 3 1 5 1%
4 3 12 1 2 22 5%
TOTALSECTOR
13 3%
259 53%
3.9.4 Temas Reiterativos La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse.
INFORME MENSUAL ATENCIN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
Pgina 45 de 61
SUBTEMA
CanalCapital
IDARTES
IDPC
IDRD
OrquestaFilarmnicaDe Bogot
32 70
46% 27 25 19 189 20 5 33 61% 15% 56 29 104 8 10 41 33 81 51% 41% 80% 54% 28% 14% 13% 10%
oficinadecomunicaciones
convocatorias TOTALENTIDAD
Centrodedocumentacin Subdireccindegestincorporativa
TOTALENTIDAD InformacinGeneral AdministracindeEscenarios TOTALENTIDAD PersonaldelaOrquestaFilarmnicadeBogot TOTALENTIDAD EjecucindeActividadesparaformulacindePolticas,Planesyprogramas deRegulacinyControl RequerimientosPuntuales TOTALENTIDAD
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/11/2013
En la Secretara Distrital de Cultura, Recreacin y Deporte, la ejecucin de actividades para la formulacin de polticas planes y programas de regulacin y control donde encontramos la solicitud de Solicitud de certificado y representacin legal de la Ligas y entidades deportivas como lo ms reiterado. En IDARTES, el subtema Convocatorias corresponde a solicitudes de informacin sobre los procesos de convocatorias, listados y publicacin de resultados. En el IDRD se evidencia el subtema informacin general, se solicita cambiar el nombre con el objeto de poder visualizar estadsticamente el resto de peticiones. 3.9.5 Tiempo promedio de respuesta
ENTIDAD CanalCapital IDARTES IDPC IDRD OfbOrquestaFilarmnicaDeBogot SecretaraDistritalDeCultura,RecreacinY Deporte
Consulta Felicitaciones
PeticinDeInters General
PeticinDeInters Particular
Queja
Reclamo
SolicitudDeCopia
SolicitudDe Informacin
Sugerencia
DIASGESTION
2 6 16
1 8 75 20 9 13 10
10 5 21 16 13
0 7 15 47 4 11 12
1 6 40 20 9 8 12 12
0 6 43
1 7 39 22 8 10 11
5 14 6 8
12
El Sector Cultura en general presenta un tiempo de respuesta dentro del lo establecido en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. El IDPC y el IDRD presentaron tiempos por fuera de ley para este periodo.
INFORME MENSUAL ATENCIN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
Pgina 46 de 61
3.9.6. EVALUACION CALIDAD Y CALIDEZ SECTOR CULTURA, RECREACION Y DEPORTE SEPTIEMBRE 2013
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ
COHERENCIA SI 40 NO 0
0%
CLARIDAD SI 39
98%
CALIDEZ SI 40
100%
OPORTUNIDAD SI 38
95%
NO 1
3%
NO 0
0%
NO 2
5%
PROMEDIOENTIDAD
SEPTIEMBRE
41
40
100%
98%
COHERENCIA SI 51
100%
CLARIDAD SI 47
92%
CALIDEZ SI 51
100%
OPORTUNIDAD SI 51
100%
NO 0
0%
NO 4
8%
NO 0
0%
NO 0
0%
PROMEDIOENTIDAD 98%
51
51
COHERENCIA SI 2
100,0%
CLARIDAD SI 2
100,0%
CALIDEZ SI 2
100,0%
OPORTUNIDAD SI 2
100,0%
NO 0
0,0%
NO 0
0,0%
NO 0
0,0%
NO 0
0,0%
PROMEDIOENTIDAD 100,0%
COHERENCIA SI 75
100,0%
CLARIDAD SI 75
100,0%
CALIDEZ SI 75
100,0%
OPORTUNIDAD SI 75
100,0%
NO 0
0,0%
NO 0
0,0%
NO 0
0,0%
NO 0
0,0%
PROMEDIOENTIDAD 100,0%
75
75
COHERENCIA SI 20
100%
CLARIDAD SI 20
100%
CALIDEZ SI 20
100%
OPORTUNIDAD SI 10
50%
NO 0
0%
NO 0
0%
NO 0
0%
NO 10
50%
PROMEDIOENTIDAD 88%
20
20
COHERENCIA SI 58
100,0%
CLARIDAD SI 56
96,6%
CALIDEZ SI 58
100,0%
OPORTUNIDAD SI 45
77,6%
NO 0
0,0%
NO 2
3,4%
NO 0
0,0%
NO 13
22,4%
PROMEDIOENTIDAD 94%
60
58
COHERENCIA SI 7
100%
CLARIDAD SI 7
100%
CALIDEZ SI 7
100%
OPORTUNIDAD SI 7
100%
NO 0
0%
NO 0
0%
NO 0
0%
NO 0
0%
PROMEDIOENTIDAD 100%
El sector Cultura, Recreacin y Deporte alcanz una efectividad del 97% en la evaluacin de calidad. Los tiempos de oportunidad en las respuestas del IDPC, IDRD an se evidencia demoras en la solucin a las peticiones ciudadanas.
INFORME MENSUAL ATENCIN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
Pgina 47 de 61
899 792
1004
844
119
178
105
59
52
El Sector Ambiente representa el 7% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS con un total de 1.004 peticiones de las cuales se dio respuesta a un 18%. La Secretara de Ambiente con el 90% representa la Entidad con el mayor nmero de solicitudes registradas en el SDQS. Se realiz el cierre al 13% de las peticiones recibidas en este periodo, destacando el gran nmero de requerimientos cerrados de periodos anteriores donde se evidencia el alto grado de compromiso de las entidades del sector con 844 peticiones. 3.10.2 Tipologa
SECTORAMBIENTE
TOTAL Sugerencia SolicitudDeInformacin Reclamo Queja PeticinDeIntersParticular PeticinDeIntersGeneral Felicitacion SolicitudDeValoracin Consulta 1 4 44 522 13 50 34 145 191 1004
ENTIDAD PADRE Jardn Botnico Jos Celestino Mutis Secretara Distrital De Ambiente TOTAL SECTOR % participacion
Consulta
Solicitud De Valoracin
Felicitacion
Queja
Reclamo
Solicitud De Informacin
Sugerencia
TOTAL
4 1 1 44 44
4%
2 520 522
52%
34 157 191
19%
4 141 145
14%
8 26 34
3%
40 10 50
5%
13 13
1%
10% 90%
4
0%
INFORME MENSUAL ATENCIN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
Pgina 48 de 61
SECTORAMBIENTE
TOTAL
ENTIDAD
1004
Buzn 12
EMail 55 720
% 10% 90%
JardnBotnicoJosCelestinoMutis SecretaraDistritalDeAmbiente
TOTALSECTOR
12 1%
775 77%
3.10.4 Temas Reiterativos La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse. Por Entidad los subtemas ms reiterativos muestran el siguiente comportamiento
JardnBotnico JosCelestino Mutis SecretaraDistritalDe Ambiente
SUBTEMA
ArboladoJoven 25 ActividadesCientificas 7 AspectosAdministrativos 6 EscombroporTala 6 105 TOTALENTIDAD Contaminacionauditiva:Ruidoindustrial TratamientoSilvicultural:Tala Contaminacionauditiva:Ruidoresidencial:plantaselectricasymotobombas TOTALENTIDAD
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/11/2013
Para El Jardn Botnico el subtema arbolado Joven hace referencia a la solicitud de informacin sobre los programas de adopcin, donaciones y plantacin de rboles solicitados por la ciudadana. La contaminacin auditiva - ruido industrial es el tema ms reiterado para este periodo solicitado por la ciudadana especficamente a la Secretara Distrital de Ambiente. 3.10.5 Tiempos promedios de respuesta
INFORME MENSUAL ATENCIN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
Pgina 49 de 61
ENTIDAD
Felicitaciones
PeticinDeInters General
PeticinDeInters Particular
Queja
Reclamo
SolicitudDe Informacin
Sugerencia
DIASGESTION
10 31 31 12 10
10 17 17
8 17 16
5 17 17
12 21 18
9 63 13
12 21 13
9 19 18
El tiempo promedio de respuesta se encuentra fuera de los trminos establecidos en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. Teniendo en cuenta que en la Secretara Distrital de Ambiente se presenta requerimientos que por su objeto ameritan un mayor tiempo de respuesta, ya sea porque se hace necesario visitas tcnicas o de inspeccin, se sugiere dar respuesta parcial en trminos de ley indicndole al ciudadano el tiempo que puede tomarse la entidad para responder a su requerimiento. 3.10.6. EVALUACION CALIDAD Y CALIDEZ SECTOR AMBIENTE SEPTIEMBRE 2013 La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio utilizando la metodologa de anlisis de calidad y calidez a la respuesta emitida evalu cada Sector teniendo en cuenta: coherencia, claridad, calidez y oportunidad.
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ
COHERENCIA SI 90
99%
CLARIDAD SI 84
92%
CALIDEZ SI 90
99%
OPORTUNIDAD SI 84
92%
NO 1
1%
NO 7
8%
NO 1
1%
NO 7
8%
PROMEDIOENTIDAD 96%
93
91
COHERENCIA SI 59
100%
CLARIDAD SI 59
100%
CALIDEZ SI 59
100%
OPORTUNIDAD SI 56
95%
NO 0
0%
NO 0
0%
NO 0
0%
NO 3
5%
PROMEDIOENTIDAD 99%
59
59
El sector obtuvo una efectividad del 98%, la Secretaria de ambiente se vio afectada todos sus criterios principalmente los de claridad y oportunidad.
INFORME MENSUAL ATENCIN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
Pgina 50 de 61
521 52 21 46
431 147
763 285 28 23 17
SIM
54 50 15
TERMINALTRANSPORTE
5 2 1 0
TOTALSECTOR
UAERMV
CONSECIONPATIOSYG.
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOS
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSYCERRADOSOCTUBRE/2013
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSPERIODOSANTERIORESYCERRADOSOCTUBRE/2013
El Sector Movilidad representa el 15% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS con un total de 2.085 peticiones de las cuales se dio respuesta al 21%. Transmilenio es la entidad con el mayor nmero de solicitudes registradas en el SDQS representando el 73% del total recibido, Transmilenio obtuvo un bajo porcentaje de respuesta de requerimientos recibidos en este periodo tan solo el 10% aunque un alto nmero de respuestas de solicitudes de periodos anteriores (1.326). 3.11.2 Tipologa
SECTORMOVILIDAD
TOTAL Sugerencia SolicitudDeInformacin Reclamo Queja PeticinDeIntersParticular PeticinDeIntersGeneral Felicitaciones Consulta
ENTIDAD
Consulta
Felicitaciones
Queja
Reclamo
Solicitud De Informacin
Sugerencia
TOTAL
% 0% 74% 2%
TransmilenioS.A. IDU LaTerminalDe Transporte SecretariaDistritalDe Movilidad SIM UAERMV ConcesinPatioParticular YGruas
TOTAL SECTOR % participacion
2 2
2 44
2 818 2 3 292 3
602 3 51 32 10 6 704
32%
110
85 1
2% 20% 1% 0%
18
58
18 15
11
2
0%
2
0%
20
1%
2 106
5%
1120
51%
143
7%
97
4%
El reclamo es la tipologa ms utilizada y en su mayora estn dirigidas a Transmilenio y La Secretara Distrital de Movilidad representando el 48% del total de recibidos. 3.11.3 Canales de recepcin de requerimientos
INFORME MENSUAL ATENCIN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
Pgina 51 de 61
SECTORMOVILIDAD
TOTAL 2194 Web 969 Telefono 1039 Presencial 85 Escrito 69 EMail 32
ENTIDAD ConcesinPatioParticularYGruas
TransmilenioS.A. InstitutoDeDesarrolloUrbanoIdu TerminalDeTransporte SecretariaDistritalDeMovilidad ServiciosIntegralesParaLaMovilidad U.A.R.M.V
EMail 16 3 11 2 32 1%
Escrito 13 12 41 3 69 3%
% 0% 74% 2% 2% 20% 1% 0%
TOTALSECTOR
85 4%
Los canales Web y telefnico son los ms utilizados por la ciudadana con el 44% y 47% respectivamente.
3.11.4 Temas reiterativos: La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse. Por Entidad los subtemas ms reiterativos muestran el siguiente comportamiento En la Secretaria de Movilidad, el tema ms reiterativo es la Queja contra el servicio de transporte pblico referidos a el comportamiento de buses del servicio Pblico, abuso y no prestacin de servicio de taxi. En Transmilenio S.A. el subtema ms reiterativos es: tiempo de servicio de Bus urbano referidos en su gran mayora a la demora de los buses del SITP en sus rutas y la frecuencia de trayectos. En el IDU, el subtema mas reiterativos es Huecos en la malla Vial con el 26%. En el Terminal de Transporte, los subtemas se refieren en su mayora, a quejas sobre las empresas transportadoras, en cuanto a tarifas, servicio y demoras. Para la UAERMV, el subtema mas reiterado es la priorizacin de vas que se encuentran en mal estado y que requieren de pavimentacin y mantenimiento.
INFORME MENSUAL ATENCIN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
Pgina 52 de 61
SUBTEMA
TransmilenioS.A.
% 30% 6% 6% 4% 4%
IDU
Secretaria Movilidad
TerminalTransporte
UAERMV
482 98 90 65 64
1619
14 11 8
52
111 94 48 23
Demoraenlaentregadetrmites Informacintrmitesrealizadosoenproceso
TOTALENTIDAD EmpresasTransportadorasOtros EmpresasTransportadorasPerdidadeequipaje
EmpresasTransportadorasContravencinanormasdetrnsito
TOTALENTIDAD PriorizacindeVas TOTALENTIDAD
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/11/2013
Se solicita a estas entidades, a fin de disminuir el impacto de dichas problemticas, darnos a conocer los planes de mejoramiento que de forma estratgica deben ser implementados lo ms pronto posible a fin de permitir al ciudadano tener un mejor servicio. 3.11.5 Tiempo promedio de respuesta
ENTIDAD Consulta
Felicitaciones
PeticinDeInters General
PeticinDeInters Particular
Queja
Reclamo
SolicitudDeCopia
SolicitudDe Informacin
Sugerencia
DIASGESTION
ConcesinPatiosYG.
EmpresaDeTransporteDelTercerMilenio TransmilenioS.A. IduInstitutoDeDesarrolloUrbano LaTerminalDeTransporte SecretariaDistritalDeMovilidad SimServiciosIntegralesParaLaMovilidad UmvUnidadAdministrativaEspecialDe RehabilitacinYMantenimientoVial
3 20 17 14 26 18 18 13 9 16 21 7 14 5 17 17 10 15 19 17 7 16 4 21 18 16 16 18 15 16 8 17 19 15 19 5 19
3 18 14 7 14 7 21 17
En el sector, el tiempo promedio de respuesta se encuentra fuera de los trminos establecidos en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo,sin embargo es de aclarar que los tiempos de respuesta han mejorado con respecto a periodos anteriores evidenciando el compromiso de las entidades por mejorar estos indices.
INFORME MENSUAL ATENCIN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
Pgina 53 de 61
Para Transmilenio encontramos que sus tiempos de respuesta se encuentran por fuera del promedio debido a que las peticiones recibidas son direccionadas a otra entidad suscrita a Transmilenio que toma ms tiempo en el cierre de los requerimientos por lo que se sugiere informar a esta subdireccin las acciones pertinentes para dar la respuesta oportuna a estos requerimientos. 3.11.6. EVALUACION CALIDAD Y CALIDEZ SECTOR MOVILIDAD SEPTIEMBRE 2013
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ
COHERENCIA SI 85
100,0%
CLARIDAD SI 84
98,8%
CALIDEZ SI 85
100,0%
OPORTUNIDAD SI 82
96,5%
NO 0
0,0%
NO 1
1,2%
NO 0
0,0%
NO 3
3,5%
PROMEDIOENTIDAD 99%
85
85
COHERENCIA SI 43
100%
CLARIDAD SI 40
93%
CALIDEZ SI 43
100%
OPORTUNIDAD SI 37
86%
NO 0
0%
NO 3
7%
NO 0
0%
NO 6
14%
PROMEDIOENTIDAD 95%
44
43
COHERENCIA SI 40
100%
CLARIDAD SI 40
100%
CALIDEZ SI 40
100%
OPORTUNIDAD SI 40
100%
NO 0
0%
NO 0
0%
NO 0
0%
NO 0
0%
PROMEDIOENTIDAD 100,0%
40
40
COHERENCIA SI 96
100%
CLARIDAD SI 95
99%
CALIDEZ SI 96
100%
OPORTUNIDAD SI 16
17%
NO 0
0%
NO 1
1%
NO 0
0%
NO 80
83%
PROMEDIOENTIDAD 79%
97
96
COHERENCIA SI 53
100%
CLARIDAD SI 52
98%
CALIDEZ SI 53
100%
OPORTUNIDAD SI 46
87%
NO 0
0%
NO 1
2%
NO 0
0%
NO 7
13%
PROMEDIOENTIDAD 96%
53
53
COHERENCIA SI 40
100%
CLARIDAD SI 36
90%
CALIDEZ SI 39
98%
OPORTUNIDAD SI 14
35%
NO 0
0%
NO 4
10%
NO 1
3%
NO 26
65%
PROMEDIOENTIDAD 80,6%
40
40
El sector de Movilidad presenta un promedio de efectividad del 92%, los bajos porcentajes en los criterios de oportunidad y claridad. Para la UAERMV y Transmilenio se hace necesario evaluar al interior sus procedimientos con el objeto de plantear acciones correctivas de fondo que les permita gestionar mejor sus cierres.
INFORME MENSUAL ATENCIN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
Pgina 54 de 61
534
1000 500 0
661
149
101
406
SecretaraDistrital DelHbitat
UAESP
CVP
Metrovivienda
EAAB
CodensaS.A
GasNaturalS.A.Esp
EmpresaDe RenovacinUrbana
TOTALSECTOR
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOS
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSYCERRADOSOCTUBRE/2013
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSPERIODOSANTERIORESYCERRADOSOCTUBRE/2013
El Sector Hbitat representa 15% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS con un total de 2.094 peticiones, con tan solo el 26% de respuestas emitidas con respecto al total de peticiones recibidas por el sector. La Secretara Distrital del Hbitat con el 43% es la Entidad que representa el mayor nmero de solicitudes registradas en el SDQS.,con un porcentaje de respuesta de requerimientos recibidos del 17%, destacamos notablemente el cierre de requerimientos recibidos de periodos anteriores 2.097, correspondientes en su gran mayora a la UAESP la cual cerr 1.184 y la SDH 661 peticiones. Es de resaltar para este periodo el alto nmero de requerimientos que se registraron en la Caja de Vivienda Popular atendiendo a lo descrito en el decreto 371 en donde se deben registrar las peticiones que reciba cada Entidad, por los diferentes canales, en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones, as como tambin la elaboracin de un informe estadstico mensual de estos requerimientos.
INFORME MENSUAL ATENCIN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
Pgina 55 de 61
3.12.2 Tipologa
SECTORHABITAT
Total Sugerencia SolicitudDeInformacin SolicitudDeCopia Reclamo Queja PeticinDeIntersParticular PeticinDeIntersGeneral Felicitaciones
ENTIDAD PADRE Felicitaciones Peticin De Inters General Peticin De Inters Particular Queja Reclamo Solicitud De Copia Solicitud De Informacin Sugerencia Total %
Codensa S. A. E. S. P.
Caja De La Vivienda Popular Empresa De Acueducto Y Alcantarillado De Bogot Empresa De Renovacin Urbana Empresa De Telecomunicaciones De Bogot Esp - E T B Gas Natural S.A. Esp Metrovivienda Secretara Distrital Del Hbitat Unidad Administrativa Especial De Servicios Pblicos TOTAL SECTOR % participacion
29 2 2 1 13 1 13
9 2 5 5
20 149 59 27
4 224 3 3
1 1 6 2
34 406 89 40 13
2 895 3 4
0%
12 68
14 68 896
1 52 76
4%
465 1416
68%
5 272
13%
8 1 310
15%
1 11
1%
534 2094
100%
4
0%
SECTORHABITAT
TOTAL
ENTIDAD
2094
BUZON
Web 135 Telefono Presencial Escrito EMail 139 BUZON 3 39 1457 321
1 1
EMail 2 7 7 3 1 58 7 54 139 7%
Web 14 1 30 18 1 2 10 59 135 6%
TOTALSECTOR
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/11/2013
1 3 0%
3.12.4 Temas Reiterativos La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse. Por Entidad los subtemas ms reiterativos muestran el siguiente comportamiento
INFORME MENSUAL ATENCIN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
Pgina 56 de 61
SecretaraDel Hbitat
UAESP
147 77
406
36% 19%
13 8 3 34
38% 24% 9%
Demoracumplimientosolicitud
TOTALENTIDAD ServiciosOperativos TOTALENTIDAD SolicituddeinformacinenlaszonasdeRenovacinUrbanaenGeneral
89 89
100%
7 2 2 13
GestindeTalentoHumano InformacinContratosConvenios
TOTALENTIDAD
10 6 4
40
SuspensindelServicio AtencinServidoresRedCADE
TOTALENTIDAD InformacinAdministrativa TOTALENTIDAD
2 2 14
14% 14%
59 68
87%
329 241 60 34
896
37% 27% 7% 4%
158 56 51 43 42
534
En la Secretara Distrital del Hbitat el subtema ms reiterativo es, Subsidio Distrital de vivienda donde el ciudadano requiere de informacin para postulaciones, prorrogas e informacin sobre el proceso a seguir para la obtencin de ste auxilio. Se sugiere realizar visitas tecnicas o reuniones con las alcaldias locales ya que se ha incrementado el numero de solicitudes frente a este aspecto. De igual forma el subtema Constructoras e inmobiliarias en donde el ciudadano solicita informacin, inspeccin y quejas sobre funcionamiento de estas.
INFORME MENSUAL ATENCIN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
Pgina 57 de 61
En la UAESP, encontramos la solicitud de poda de arboles como el subtema mas sobresaliente con el 30%. Para CODENSA el subtema ms reiterado es servicio al ciudadano, y atencin de servidores de la Red CADE en donde el reclamo y la queja por la atencin de los servidores publicos es lo ms recurrente. La solicitud de informacin administrativa en Metrovivienda es lo ms reiterativo para este periodo. Se ha evidenciado que varios de los requerimientos recibidos se refieren a ciudadanos que desean postularse o inscribirse en el proyecto plaza de la hoja o proyectos VIS VIP y esta asignacin se realiza directamente desde el Ministerio de Vivienda, por lo que se sugiere hacer el respectivo traslado para no afectar la trazabilidad de la peticin. En la Caja de Vivienda Popular, el subtema la titulacin de predios barrios pririzados es el ms reiterativo donde solicitan titulacin levantamiento de hipotecas, copia de escrituras e informacin sobre casos particulares de los ciudadanos. 3.12.5 Tiempo de respuesta
ENTIDAD CODENSA CVP EAAB ERU ETB GASNATURAL Metrovivienda SecretaraDistritalDelHbitat UAESP PROMEDIOPONDERADO
Consulta
Felicitaciones
Queja
Reclamo
SolicitudDeCopia
SolicitudDe Informacin
Sugerencia
DIASGESTION
7 10 138 10 14 17 50 42
8 18 39 10 11 27 118 82 15
6 21 34 23 6 32 63 19
4 34 101 11
7 18 53 10 18 11 6 22 87 53
134 134
54
15
19 40 50
Aun encontramos a la UAESP, EAAB, la CVP y la Secretara del Habitat que continan por fuera de los tiempos legales para dar respuesta de fondo, agradecemos a llegar a esta Subdireccin lo ms pronto posible las acciones a adelantar en cada uno de los casos evidenciados. 3.12.6. EVALUACION CALIDAD Y CALIDEZ SECTOR HABITAT SEPTIEMBRE 2013
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ
COHERENCIA SI 93
100%
CLARIDAD SI 92
99%
CALIDEZ SI 93
100%
OPORTUNIDAD SI 79
85%
NO 0
0%
NO 1
1%
NO 0
0%
NO 14
15%
PROMEDIOENTIDAD 96%
93
93
INFORME MENSUAL ATENCIN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
Pgina 58 de 61
COHERENCIA SI 32
100%
CLARIDAD SI 31
97%
CALIDEZ SI 30
94%
OPORTUNIDAD SI 23
72%
NO 0
0%
NO 1
3%
NO 2
6%
NO 9
28%
PROMEDIOENTIDAD 91%
32
32
COHERENCIA SI 26
100%
CLARIDAD SI 23
88%
CALIDEZ SI 26
100%
OPORTUNIDAD SI 26
100%
NO 0
0%
NO 3
12%
NO 0
0%
NO 0
0%
PROMEDIOENTIDAD 97%
26
26
COHERENCIA SI 34
100%
CLARIDAD SI 34
100%
CALIDEZ SI 34
100%
OPORTUNIDAD SI 34
100%
NO 0
0%
NO 0
0%
NO 0
0%
NO 0
0%
PROMEDIOENTIDAD 100%
34
34
COHERENCIA SI 17
100%
CLARIDAD SI 17
100%
CALIDEZ SI 17
100%
OPORTUNIDAD SI 17
100%
NO 0
0%
NO 0
0%
NO 0
0%
NO 0
0%
PROMEDIOENTIDAD 100,0%
17
17
COHERENCIA SI 49
100%
CLARIDAD SI 41
84%
CALIDEZ SI 48
98%
OPORTUNIDAD SI 35
71%
NO 0
0%
NO 8
16%
NO 1
2%
NO 14
29%
PROMEDIOENTIDAD 88%
50
49
COHERENCIA SI 86
100%
CLARIDAD SI 85
99%
CALIDEZ SI 85
99%
OPORTUNIDAD SI 32
37%
NO 0
0%
NO 1
1%
NO 1
1%
NO 54
63%
PROMEDIOENTIDAD 84%
89
86
COHERENCIA SI 16
100%
CLARIDAD SI 16
100%
CALIDEZ SI 16
100%
OPORTUNIDAD SI 16
100%
NO 0
0%
NO 0
0%
NO 0
0%
NO 0
0%
PROMEDIOENTIDAD 100%
16
16
COHERENCIA SI 34
100%
CLARIDAD SI 32
94%
CALIDEZ SI 34
100%
OPORTUNIDAD SI 34
100%
NO 0
0%
NO 2
6%
NO 0
0%
NO 0
0%
PROMEDIOENTIDAD 99%
36
34
El sector en general presenta una efectividad del 95%, encontrando la menor calificacin en promedio en la UAESP y La EAAB , debido a que presentan respuestas parciales que no son de fondo sin cierre oportuno, afectando considerablemente la gestin del sector.
INFORME MENSUAL ATENCIN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
Pgina 59 de 61
133
81 69
38
17
15 6 0 0
33 19 5
18
17 0 2 2
Los Organos de control, el Concejo de Bogot y la Polica Metropolitana representan el 1% del total de peticiones ciudadanas interpuestas por medio del SDQS con un total de 184 peticiones, de las cuales dieron respuesta al 24%. Con respecto a las peticiones de periodos anteriores, el Concejo a dio respuesta a 15 peticiones y la Policia Metropolitana dio respuesta a 133 requerimientos, es necesario adelantar acciones que permitan mayor agilidad en su gestin 3.13.2 Tipologa De Requerimientos
ENTIDAD Consulta Felicitaciones PeticinDeIntersGeneral PeticinDeInters Particular Queja Reclamo SolicitudDe Informacin Sugerencia Total % 47% 7% 23% 22% 0%
1 2 1 1 2 2
2%
7 1 1
5 1 15 4 25
31%
3 3 4 10
12%
18 1 2 1 22
27%
38 6 19 18 81
100%
5 9
11%
3
4%
9
11%
100%
INFORME MENSUAL ATENCIN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
Pgina 60 de 61
BUZON
EMail 2 2 3 7 9%
Escrito 30 9 3 42 52%
Presencial 2 1
Telefono 1 1 4 7
Web 3 5 3 5 16 20%
Total 38 6 19 18 81 100%
0%
3 4%
13 16%
3.13.4 Temas Reiterativos La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar correctivas al interior de cada institucin.
SUBTEMA ConcejoDeBogot % ContraloraDeBogota % PersoneraDeBogot %
y establecer acciones
VeeduriaDistrital
POLICIAMETROP,
ControlPoltico IniciativasDeProyectosDeAcuerdoParaSeguimiento
14 14 3 38
Solicitudesdeactasdesesionesdecomisionesoplenarias
TOTALENTIDAD
ContratosDistritales
TOTALENTIDAD ServidoresPblicos
EspacioPblicoInvasin
TOTALENTIDAD PresenciadeAutoridad Servicioalciudadano TOTALENTIDAD
En el Concejo de Bogot la necesidad ciudadana ms reiterada es el control poltico con diferentes temas de importancia para la Ciudadana como el POT, investigaciones polticas, Transporte, etc. En la Polica Metropolitana, la presencia de autoridad en diferentes sectores del Distrito es lo recurrente presentando reclamos por focos de inseguridad, robos y la falta de presencia de uniformados en algunos puentes peatonales.
INFORME MENSUAL ATENCIN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
Pgina 61 de 61
Felicitaciones
PeticinDeInters General
PeticinDeInters Particular
Queja
Reclamo
SolicitudDe Informacin
Sugerencia
DIASGESTION
17 15 15 19 19 1 35 27
16 2 39 30
15 2 52 8 30
9 2 45 7 37
6 1 59 30
7 13 13
13 2 40 8 29
En este grupo el tiempo promedio de respuesta se encuentra fuera de los trminos legales establecidos en la Ley 1437/2011 del Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso, siendo los ms crticos los asignados a la Polica Metropolitana se sugiere tomar las accones pertinentes para mejorar la calidad y oportuna respuesta