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INFORME MENSUAL ATENCIN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO

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INFORME MENSUAL OCTUBRE DE 2013

ATENCION Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVES DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES SDQS

DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO

BOGOT D.C.

[Type texto]

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TABLA DE CONTENIDO INTRODUCCIN 1. Consolidado Gestin Requerimientos SDQS Distrito Capital Octubre 2013. 1.1 Tipologas de peticiones 1.2 Canales de Interaccin en el Distrito Capital 1.3 Calidad del requirente 1.4 Subtemas ms reiteradas en el Distrito Capital 1.5 Tiempo promedio de respuesta en el Distrito Capital 1.6 Evaluacin de calidad y calidez sectores del D.C. Septiembre 2013 1.7 Gestion Cumplimiento Decreto 371 Entidades Del Distrito Capital Septiembre 2013 2. Actividades Realizadas SDQS 3. Gestin de requerimientos por Sector Administrativo D.C. Octubre 2013.

3.1. Sector Gestin Pblica 3.1.1 Gestin del sector 3.1.2 Tipologa 3.1.3 Canales de recepcin de requerimientos 3.1.4 Temas reiterativos 3.1.5 Tiempo promedio de respuesta 3.1.6 Evaluacin de calidad y calidez septiembre 2013 3.2 . Sector Gobierno, Seguridad y Convivencia 3.2.1 Gestin del sector 3.2.2 Tipologa 3.2.3 Canales de recepcin de requerimientos 3.2.4 Temas reiterativos 3.2.5 Tiempo promedio de respuesta 3.2.6 Evaluacin de calidad y calidez septiembre 2013 3.3 Sector Hacienda 3.3.1 Gestin del sector 3.3.2Tipologa 3.3.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.3.4 Temas reiterativos 3.3.5 Tiempo promedio de respuesta 3.3.6 Evaluacin de calidad y calidez Septiembre 2013

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3.4 Sector Planeacin 3.4.1 Gestin del sector 3.4.2 Tipologa 3.4.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.4.4 Temas reiterativos 3.4.5 Tiempo promedio de respuesta 3.4.6 Evaluacin de calidad y calidez septiembre 2013 3.5 Sector Desarrollo Econmico 3.5.1 Gestin del sector 3.5.2 Tipologa 3.5.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.5.4 Temas reiterativos 3.5.5 Tiempo promedio de respuesta 3.5.6 Evaluacin de calidad y calidez septiembre 2013 3.6. Sector Educacin 3.6.1 Gestin del sector 3.6.2 Tipologa 3.6.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.6.4 Temas reiterativos 3.6.5 Tiempo promedio de respuesta 3.6.6 Evaluacin de calidad y calidez septiembre 2013 3.7 Sector Salud 3.7.1 Gestin del sector 3.7.2 Tipologa 3.7.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.7.4 Temas reiterativos 3.7.5 Tiempo promedio de respuesta 3.7.6 Evaluacin de calidad y calidez septiembre 2013 3.8 Sector Integracin Social 3.8.1 Gestin del sector 3.8.2 Tipologa 3.8.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.8.4 Temas reiterativos 3.8.5 Tiempo promedio de respuesta 3.8.6 Evaluacin de calidad y calidez septiembre 2013

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3.9 Sector Cultura, Recreacin y Deporte 3.9.1 Gestin del sector 3.9.2 Tipologa 3.9.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.9.4 Temas reiterativos 3.9.5 Tiempo promedio de respuesta 3.9.6 Evaluacin de calidad y calidez septiembre 2013 3.10 Sector Ambiente 3.10.1 Gestin del sector 3.10.2 Tipologa 3.10.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.10.4 Temas reiterativos 3.10.5 Tiempo promedio de respuesta 3.10.6 Evaluacin de calidad y calidez septiembre 2013 3.11 Sector Movilidad 3.11.1 Gestin del sector 3.11.2 Tipologa 3.11.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.11.4 Temas reiterativos 3.11.5 Tiempo promedio de respuesta 3.11.6 Evaluacin de calidad y calidez septiembre 2013 3.12 Sector Hbitat 3.12.1 Gestin del sector 3.12.2 Tipologa 3.12.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.12.4 Temas reiterativos 3.12.5 Tiempo promedio de respuesta 3.12.6 Evaluacin de calidad y calidez septiembre 2013 3.13 rganos de Control y Concejo de Bogot 3.13.1 Gestin 3.13.2 Tipologa 3.13.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.13.4 Temas reiterativos 3.13.5 Tiempo promedio de respuesta

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INTRODUCCIN

La Secretara General de la Alcalda Mayor de Bogot presenta el informe de atencin y direccionamiento de los requerimientos interpuestos por la ciudadana en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones SDQS durante el mes de Octubre del 2013 que constituye una herramienta gerencial para el control y el mejoramiento continuo de cada una de las entidades del distrito permitiendo visualizar y conocer los grupos sociales que hacen uso de los servicios que se relacionan con el cumplimiento de sus objetivos misionales. Con el suministro de informacin cuantitativa y cualitativa sobre el total de requerimientos recibidos, tramitados y cerrados, en el SDQS, as como los tiempos promedio de respuesta por tipo de requerimiento, calidad del requirente, tipos de requerimientos, principales canales de interaccin, los subtemas ciudadanos ms reiteradas, proporcionamos informacin para contrarrestar las debilidades o amenazas que afecten la gestin de las entidades mediante la formulacin e implementacin de acciones preventivas y correctivas, as como las necesidades ms reiteradas de la comunidad. El Sistema Distrital de Quejas y Soluciones pretende consolidar una cultura de atencin al usuario en las entidades pblicas, con el objetivo de mejorar la satisfaccin de los ciudadanos frente a los servicios recibidos. De conformidad con las disposiciones legales vigentes, en especial lo establecido en el artculo 76 de la ley 1474 de 2011 (estatuto anticorrupcin), la Secretaria General fij los lineamientos para atender, hacer seguimiento y control a las quejas, reclamos y sugerencias hechas por la ciudadana, a travs de los canales de comunicacin que se han previsto para ello. Por otro lado adems de reflejar la gestin de las peticiones ciudadanas interpuestas en el SDQS, se informa sobre la gestin de la administracin funcional del mismo.

As mismo informamos que en el marco de la prueba piloto cero papel SDQS en el mes de Octubre la Secretaria de Movilidad inicio su etapa de prueba con el objeto de continuar optimizando el sistema evitando as la duplicidad de informacin y generando una dinmica ms rpida en las respuestas.

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1. CONSOLIDADO GESTIN REQUERIMIENTOS DISTRITO CAPITAL OCTUBRE 2013


COMPARATIVOCONSOLIDADOREQUERIMIENTOSD.C.20122013
NREQUERIMIENTOS2012 REQUERIMIENTOS2013

15.419 19.085

17.203

15.667

11.523 14.748

13388

14.341

16.378

Enero

Mayo

10.275

Junio

10.512

Septiembre

Febrero

Agosto

Marzo

11.429 13.892

Octubre
Variacin en relacin con el mes anterior 2013 -9% 6% 32% -10% -14% 10% -23% 9% 3% 805 365

Abril

PERIODO Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio

N REQUERIMIENTOS 2012

REQUERIMIENTOS 2013

Porcentaje Diferencia 2013diferencia 20132012 2012 2.279 2.223 538 3.666 6.928 3.225 5.866 610 2.463 15% 16% 4% 19% 40% 22%

Julio

Diferencia mensual 2013

Julio Agosto Septiembre Octubre

15.667 14.341 12.385 15.419 10.275 11.523 10.512 12.020 11.429 11.463

13388 12118 12.923 19.085 17.203 14.748 16.378 12.630 13.892 14.257

-1.270 6.162 -1.882 -2.455 1.630 -3.748 1.262

3.956

36% 5% 18% 28%

En el mes de Octubre de 2013 fueron recibidas en el SDQS 14.257 peticiones ciudadanas, que comparadas con el mes anterior evidencian un aumento de 365 peticiones ciudadanas que corresponden al 3%, y del 28% en relacin al mes de Octubre del ao 2012.

11.463 14.257

12.385 12.923

12118

12.020 12.630

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ENTIDAD

ENERO

FEBRERO

MARZO

ABRIL

MAYO

JUNIO

JULIO

AGOSTO

SEPTIEMBRE

OCTUBRE

TOTAL

Salud Habitat Gobierno,DeSeguridadYConvivencia Movilidad IntegracinSocial Ambiente Educacin DesarrolloEconmico CulturaRecreacinYDeporte OtrasEntidades GestinPblica Hacienda OrganosDeControl Planeacin Mujeres
TOTALSECTORES

2.673 4.891 1.067 1.436 1.008 577 556 527 205 232 153 33

3.713 3.430 1.245 976 997 635 335 522 451 223 223 46 86 30 55 41

3.822 1.938 1.345 1.525 1.111 738 678 108 220 253 278 47

4.369 6.843 1.773 1.560 1.306 921 735 236 596 131 229 212 106 68

3.629 6.822 1.477 1.381 948 815 425 515 371 414 204 99 74 29

4.171 3.350 2.169 1.239 905 660 467 430 456 274 283 152 113 73 6

4.528 3.955 3.703 3.944 1.763 1.505 1.763 2.094 2.373 1.728 1.659 1.646 2.189 1.230 2.085 2.194 1.301 1.012 1.004 1.104 1.146 1.232 988 1.004 534 443 603 494 801 276 464 339 599 404 552 488 442 262 420 366 271 267 235 241 266 175 180 209 86 97 184 81 74 44 45 53 7

38.507 34.399 16.482 15.815 10.696 8.716 5.270 4.218 4.342 3.017 2.384 1.419 827 512 13

26% 23% 11% 11% 7% 6% 4% 3% 3% 2% 2% 1% 1% 0% 0%


100%

13.388 12.118 12.923 19.085 17.203 14.748 16.378 12.630 13.892 14.257 146.622

REQUERIMIENTOSCONSOLIDADOSPORSECTOR2013
38.507
40.000 30.000 20.000 10.000

34.399 16.482

15.815

10.696

8.716

5.270

4.342

3.017

2.384

4.218

1.419

827

512

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/11/2013

Del total de requerimetos recibidos en el SDQS, el sector Salud con 38.507 peticiones ciudadanas seguido por el sector Habitat con 34.399, son los sectores mas representativos en lo corrido de este ao.

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N PETICIONESCIUDADANASREGISTRADASENELSDQSDELDISTRITOCAPITALOCTUBRE 2013
Habitat;2094;15% Movilidad;2194;15% Gobierno,DeSeguridadY Convivencia;1646;12%

IntegracinSocial;1104;8% Ambiente;1004;7% Educacin;494;3% CulturaRecreacinYDeporte; 488;3% OtrasEntidades;366;3% Salud;3944;28% TOTALPETICIONES:14.257 Hacienda;209;1% OrganosDeControl;81;1% Mujeres;0;0% Planeacin;53;0%
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/11/2013

DesarrolloEconmico,Industrial YTurismo;339;2% GestinPblica;241;2%

ENTIDAD

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS OCT /2013

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES Y CERRADOS OCT /2013

Salud Movilidad Habitat Gobierno,DeSeguridadYConvivencia IntegracinSocial Ambiente Educacin CulturaRecreacinYDeporte OtrasEntidades DesarrolloEconmico,IndustrialYTurismo GestinPblica Hacienda OrganosDeControl Planeacin Mujeres
TOTAL SECTORES
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/11/2013

3.944 2.194 2.094 1.646 1.104 1.004 494 488 366 339 241 209 81 53 -

28% 15% 15% 12% 8% 7% 3% 3% 3% 2% 2% 1% 1% 0% 0%

2.390 763 534 842 743 178 160 324 9 172 111 103 52 25 -

61% 35% 26% 51% 67% 18% 32% 66% 2% 51% 46% 49% 64% 47% 0%

1.641 1.989 2.097 1.060 560 844 483 202 204 291 118 113 22 39 8

17% 21% 22% 11% 6% 9% 5% 2% 2% 3% 1% 1% 0% 0% 0%

14.257

100%

6.406

45%

9.671

100%

El 78% de las peticiones recibidas en el SDQS se encuentran concentradas en los sectores Salud 28%, Movilidad 15%, Habitat 15%, Gobierno 12% e Integracin Social con el 8%.

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Del total de peticiones recibidas en el mes de Octubre se di respuesta al 45%, encontrando que los sectores con mayor gestin fueron el Sector de Integracin Social con el 67%,Cultura Recreacin y Deportes con el 66%, Organos de Control con el 64%,y Sector Salud con el 61%. Para ste mes, resaltamos la gestin de cierre de 9.671 peticiones correspondientes a periodos anteriores destacndose el Sector Hbitat con 2.097, Sector Movilidad con 1.989, Sector Salud con 1.641, y finalmente Sector Gobierno 1.060. 1.1 TIPOLOGIAS DE PETICIONES
TIPOLOGIADEPETICIONESUTILIZADASENELSDQSOCTUBRE2013
6000

5214

5000

3727
4000

TOTALPETICIONES:14.257
2171 1203 968 516 254

3000

2000

1000

108
C o ns ulta

44
E xc lus ivoS daS o lic itudDe Va lo ra c i n

32
S o lic itudDeC o pia

19
As unto sC o m una le sE xc lus ivoIdpa c

P e tic i nDeInte r s P a rtic ula r

R e c la m o

Q ue ja

S o lic itudDe Info rm a c i n

P e tic i n DeInte r s G e ne ra l

F e lic ita c io ne s

S ug e re nc ia

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/11/2013

Del total de requerimientos recibidos se encontr nuevamente que la peticin de inters particular con un 37%, es la tipologa ms utilizada por los ciudadanos para interponer sus peticiones, lo que evidencia que la tendencia es hacia las acciones de carcter personal e individual, el 26% corresponden a l reclamo y el 15% a la queja.

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RECLAMO20122013
5.000 4.000 3.000 2.000 1.000 JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE
JULIO 3.000

QUEJA20122013
4.059 3.619 4.123 3.727
2.000 2.174 1.974 1.941 1.000 1.880 2.144 2.171 1.720

4.465 3.225

3.683

2.041

3.318

AGOSTO QUEJA2012

SEPTIEMBRE

OCTUBRE

RECLAMO2012

RECLAMO2013

QUEJA2013

SOLICITUDDEINFORMACION20122013
2.000 1.713 1.537 1.409 1.188 1.000 805 1.062 1.435 1.203

SUGERENCIA20122013
1.000

387 398 330 307

417 313 254

365

JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE

JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE


SOLICITUDDEINFORMACIN2012 SOLICITUDDEINFORMACIN2013

SUGERENCIAS2012

SUGERENCIAS2013

DERECHODEPETICION20122013
8.000 7.000 6.000 5.000 4.000 3.000 2.000 1.000 JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE DERECHOSDEPETICIN2012 DERECHOSDEPETICIN2013
JULIO 1.000

OTROS20122013
861 694 789 469 720 603 537

7.292

5.780 6.182 5.470 3.727

3.129 3.227

3.269

445

AGOSTO OTROS2012

SEPTIEMBRE

OCTUBRE

OTROS2013

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1.2 CANAL DE INTERACCIN EN EL DISTRITO CAPITAL


CANALESDEINTERACCIONCIUDADANADISTRITOCAPITAL
1395;10% 1569;11% 5485;38%

1592;11%

1799;13% 2417;17%

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/11/2013

Para ste periodo el medio ms utilizado por la ciudadana fu el canal ESCRITO con un 38% en donde tenemos mayor participacin del los Sectores Salud y Hbitat, seguido encontramos el canal telefnico con el 17% y Web con el 13%.
COMPARATIVO BUZON 2012 2013
BUZON2012 BUZON2013

COMPARATIVO EMAIL 2012 2013


EMAIL2012 EMAIL2013

1887

1770

3000
1484 1317 1395 1392 1227 1207

3000

1315

1055

1000

1000

0 JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE

0 JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE

917

951

2000

1076

2000

1159

1063

1569

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COMPARATIVO ESCRITO 2012 2013


ESCRITO2012 ESCRITO2013

COMPARATIVO PRESENCIAL 2012 2013


PRESENCIAL2012 PRESENCIAL2013

6580

5498

4769

4681

4134

4302

5485

1971

5000

4016

3000

1584

1541

3000

1000 JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE

1000 JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE

COMPARATIVO TELEFONICO 2012 2013


TELEFONICO2012 TELEFONICO2013

COMPARATIVO WEB 2012 2013


WEB2012 WEB2013

2647

2491

2458

1349

1303

2000

1259

1965

2224

2292

3000

2417

3000

1901

2248

1402
OCTUBRE

1867

2500

1464

1161

1329

1500 1000
1000 JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE

500 JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE

1.3 CALIDAD DEL REQUIRENTE

IDENTIFICADO 11.503 81% TOTAL : 14.257


Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/11/2013

ANONIMO 2.754 19%

Del total de peticiones interpuestas por la ciudadana encontramos con el 81% corresponde a ciudadanos identificados. 1.4 SUBTEMAS MS REITERATIVOS POR SECTOR

925

2000

2000

1143

1799

1592

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Teniendo en cuenta que cada sector tiene parametrizados de forma diferente los subtemas, a continuacin detallamos los subtemas por los cuales se canalizaron con mayor frecuencia las peticiones ciudadanas en los sectores con mayor nmero de requerimientos.
INTEGRACION SOCIAL

SUBTEMA/SECTOR

SALUD

HABITAT

GOBIERNO

AMBIENTE

MOVILIDAD

SaneamientoAmbientalSeguridadAlimentariaIVC Felicitaciones Atencindeshumanizadadeservidoresymanejoinadecuadode responsabilidadesfrenteaservicios SaneamientoAmbientalSaneamientoBsicoIVC

519 408 370 253 234

14% 11% 10% 7% 6% 381 318 158 18% 15% 8% 217 197 13% 12% 252 23% 201 196 20% 20% 482 111 3703 2094 1646 1104 1004 2194 22% 5%

SaneamientoAmbientalConceptoSanitario Infraestructuray/odeVehculo
SUBSIDIODISTRITALDEVIVIENDA Contructoras,einmobiliarias

podadearboles
MedidaLocalEstablecimientoscomerciales MedidaLocalLicenciadeconstruccin

SubsidioparaAdultosMayores Contaminacionauditiva:Ruidoindustrial TratamientoSilvicultural:Tala


TiempoServiciosBusurbano QuejascontraelserviciodetransportepblicoenBogot,D.C.

TOTALSECTOR
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/11/2013

Sector Salud: El subtema saneamiento ambiental seguridad alimentaria se refiere a solicitud de visitas e inspecciones sanitarias a bodegas de productos crnicos, restaurantes y quejas por lugares que no cuentan con permisos para la venta de productos alimenticios en descomposicin y de igual manera la solicitud de cursos de manejo de alimentos y permisos para el funcionamiento de nuevos establecimientos. Sector Hbitat: con un 14% continua como el subtema ms reiterativo el Subsidio Distrital de vivienda donde el ciudadano requiere de informacin para postulaciones, prorrogas e informacin sobre el proceso a seguir para la obtencin de ste auxilio. Se sugiere realizar visitas tecnicas reuniones con las alcaldias locales ya que se ha incrementado el numero de solicitudes frente a este aspecto y especifacamente en la Localidad de Usme. De igual forma el subtema Constructoras e inmobiliarias en donde el ciudadano solicita informacin, inspeccin y quejas sobre funcionamiento de estas. Sector Gobierno: De las 1.646 peticiones ciudadanas recibidas, en promedio el 13% atae a los subtemas de La medida local Establecimientos Comerciales en donde se evidencian quejas y reclamos sobre construcciones y edificaciones que no cuentan con los permisos legales para realizar su funcin y adems solicitudes de visita para el otorgamiento de la licencia correspondiente.

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Sector Ambiente: la contaminacin auditiva - ruido industrial es el tema ms reiterado para este periodo solicitado por la ciudadana especficamente a la Secretara Distrital de Ambiente. En el Sector de Integracin Social encontramos que nuevamente el subtema subsidio para adultos mayores corresponde al 23% del total recibido por el Sector. Para el caso de las solicitudes y reclamos con relacin al incremento del valor del subsidio Tipo D, la SDIS viene trabajando con el ministerio de trabajo para nivelar el valor del subsidio Programa- Colombia Subsidio Tipo D. 1.5 TIEMPO PROMEDIO DE RESPUESTA SECTORES DEL DISTRITO CAPITAL OCTUBRE 2013
SECTOR AsuntosComunalesIDPAC Consulta Denunciasporcorrupcion SolicitudDeValoracin Felicitaciones PeticinDeInters General PeticinDeInters Particular Queja Reclamo SolicitudDeCopia SolicitudDe Informacin Sugerencia DIASGESTION

Ambiente CulturaRecreacinYDeporte DesarrolloEconmico,IndustrialYTurismo Educacin GestinPblica Gobierno,DeSeguridadYConvivencia Habitat Hacienda IntegracinSocial Movilidad Mujeres OrganosDeControl Planeacin Salud PROMEDIOPONDERADO

31 0 17 11 7 21 134 5 25 15 13 18

10 0 3 9 12 54 1 6 17 19 5 7 7

17 8 39 16 20 12 112 12 10 17 24 27 0 10 20

16 10 29 16 12 13 48 24 10 10 22 30 14 8 23

17 13 11 19 14 26 48 18 10 15 30 13 9 17

18 11 81 21 13 11 82 28 11 18 37 15 11 23

12 13 8 15 12 16

13 12 57 9 14 11 19 8 7 17 30 17 11 14

13 12 31 12 26 22 57 53 15 19 13 17 8 19

18 11 31 19 14 13 54 18 10 17 23 29 14 9 20

11

31

6 9

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/11/2013

Nuevamente indicamos que los tiempos promedio de respuesta del Distrito Capital se encuentran fuera de los trminos legales establecidos en la Ley 1437/2011 del Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso, en donde es preciso resaltar los Sectores de Hbitat, Desarrollo econmico,Hacienda,Mujer,Educacin y Ambiente los cuales registran tiempos de respuesta altamente vencidos. Por consiguiente, solicitamos que el registro de las peticiones en el SDQS, se realice a ms tardar el tercer da hbil del mes y la publicacin de la respuesta se realice dentro de los trminos en el sistema, para no afectar de gran manera la gestin adelantada por las entidades y sectores del Distrito Capital.

1.6 EVALUACION DE CALIDAD Y CALIDEZ SECTORES DEL DISTRITO CAPITAL SEPTIEMBRE 2013

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La evaluacin de calidad a las respuestas dadas por el Distrito Capital muestran un promedio de efectividad de un 95%.
RESULTADODECALIDADYCALIDEZPORSECTORESMESDESEPTIEMBRE DE2013

100% 98% 96% 94% 92% 90% 88% 86% 84%

99%

97%

97% 97% 96% 96% 95% 94% 93% 93% 92% 90%

En cuanto Resultado de la calificacin de los criterios de evaluacin realizada a los sectores del Distrito Capital para el periodo de septiembre encontramos nuevamente en primer lugar al Sector Salud con la mayor efectividad, seguido de Cultura, Recreacin y Deportes y la Secretara de Ambiente. el sector con menor calificacin para este periodo es Hacienda en donde se evidenciaron resultados en sus criterios de evaluacin (claridad y oportunidad) muy inferiores con respecto a periodos anteriores en donde se destacaba por sus altos promedios, se sugiere realizar un seguimiento especial y as como tomar acciones de mejora efectivas que le permitan elevar sus niveles de calidad y efectividad. 1.7 Gestion Cumplimiento Decreto 371 Entidades Del Distrito Capital Septiembre 2013 Atendiendo lo requerido en el Decreto 371 Art. 3 , numeral 3, el cual enuncia Artculo 3 - DE LOS PROCESOS DE ATENCIN AL CIUDADANO, LOS SISTEMAS DE INFORMACIN Y ATENCIN DE LAS PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS DE LOS CUIDADANOS, EN EL DISTRITO CAPITAL. Con la finalidad de asegurar la prestacin de los servicios en condiciones de equidad, transparencia y respeto, as como la racionalizacin de los trmites, la efectividad de los mismos y el fcil

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acceso a stos, las entidades del Distrito Capital deben garantizar: 3) El registro de la totalidad de las quejas, reclamos, sugerencias y solicitudes de informacin que reciba cada Entidad, por los diferentes canales, en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones, as como tambin la elaboracin de un informe estadstico mensual de estos requerimientos, a partir de los reportes generados por el mismo, el cual deber ser remitido a la Secretara General de la Alcalda Mayor de Bogot, D.C., y a la Veedura Distrital, con el fin de obtener una informacin estadstica precisa, correspondiente a cada entidad. Para el mes de septiembre presentamos el consolidado de cumplimiento de las Entidades del Distrito as:
CONSOLIDADO CUMPLIMIENTO DECRETO 371 - SEPTIEMBRE 2013
ITEM SECTOR No. ENTIDAD SEGNOFICIO ENTIDAD SEPTIEMBRE SEGN INFORME DISTRITO PORCENTAJEDE RECEPCIONENLA ENTIDADNO INCLUIDOSDQS

GESTINPBLICA

SecretaraGeneraldela AlcaldaMayorde Bogot Departamento Administrativodel ServicioCivil SecretariaDistritalde Gobierno DADEPDepartamento Administrativodela DefensoradelEspacio Pblico IDEPACInstitutoDistrital delaParticipaciny AccinComunal. FondodePrevenciny AtencinEmergencias FOPAE/DEPAE UnidadAdministrativa EspecialCuerpoOficial deBomberosdeBogot PoliciaMetropolitanade Bogot FondodeVigilanciay Seguridad SecretaraDistritalde Hacienda

GESTINPBLICA GOBIERNODE SEGURIDADY CONVIVIENCIA GOBIERNODE SEGURIDADY CONVIVIENCIA GOBIERNODE SEGURIDADY CONVIVIENCIA GOBIERNODE SEGURIDADY CONVIVIENCIA GOBIERNODE SEGURIDADY CONVIVIENCIA GOBIERNODE SEGURIDADY CONVIVIENCIA GOBIERNODE SEGURIDADY CONVIVIENCIA HACIENDA

461

12

3%

10370

1367

13%

663

168

25%

4521

0%

27

26

96%

2 3

9 10

100%

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CONSOLIDADO CUMPLIMIENTO DECRETO 371 - SEPTIEMBRE 2013


ITEM SECTOR No. ENTIDAD SEGNOFICIO ENTIDAD SEPTIEMBRE SEGN INFORME DISTRITO 110 PORCENTAJEDE RECEPCIONENLA ENTIDADNO INCLUIDOSDQS 98%

UnidadAdministrativa EspecialdeCatastro DistritalUAECD. FondodePrestaciones Econmicas,Cesantasy PensionesFONCEP. LoteradeBogot SecretaraDistritalde Planeacin SecretaraDistritalde DesarrolloEconmico Institutoparala EconomaSocialIPES. Institutodistritalde turismoIDT SecretaradeEducacin delDistrito IDEP UniversidadDistrital SecretaraDistritalde Salud SecretaraDistritalde IntegracinSocial IDIPRON Secretara Distrital de Cultura, Recreacin y Deporte IDRD. OrquestaFilarmnicade Bogot InstitutoDistritalde PatrimonioCulturalIDPC FundacinGilberto AlzateAvendao InstitutoDistritaldelas ArtesIDARTES CanalCapital SecretaraDistritalde Ambiente

HACIENDA

11

112

3 3 4 5

HACIENDA HACIENDA PLANEACIN DESARROLLO ECONMICO, INDUSTRIALYTURISMO DESARROLLO ECONMICO, INDUSTRIALYTURISMO DESARROLLO ECONMICO, INDUSTRIALYTURISMO EDUCACIN EDUCACIN EDUCACIN SALUD INTEGRACINSOCIAL INTEGRACINSOCIAL CULTURARECREACIN YDEPORTE CULTURARECREACIN YDEPORTE CULTURARECREACIN YDEPORTE CULTURARECREACIN YDEPORTE CULTURARECREACIN YDEPORTE CULTURARECREACIN YDEPORTE CULTURARECREACIN YDEPORTE AMBIENTE

12 13 14 15

16 49

1 45

6% 92%

16

5 6 6 6 7 8 8 9 9 9 9 9 9 9 10

17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31

1 1084 513 3856 870 536 107 193 7 2 432

1 583 20 3703 918 86 77 101 7 2 251

100% 54% 4% 96% 106% 16% 72% 52% 100% 100% 58%

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CONSOLIDADO CUMPLIMIENTO DECRETO 371 - SEPTIEMBRE 2013


ITEM SECTOR No. ENTIDAD SEGNOFICIO ENTIDAD 244 822 2293 192 2030 596 89 27773 218 61 58145 SEPTIEMBRE SEGN INFORME DISTRITO 124 374 57 9 1532 93 91 31 7 38 9849 PORCENTAJEDE RECEPCIONENLA ENTIDADNO INCLUIDOSDQS 51% 45% 2% 5% 75% 16% 102% 0% 3% 62% 17%

JardnBotnico"Jos CelestinoMutis SecretaraDistritalde Movilidad InstitutodeDesarrollo UrbanoIDU. UAERMV. EmpresadeTransporte delTercerMilenio TransmilenioS.A. TerminaldeTransporte S.A. SistemaIntegradode MovilidadSIM SecretaraDistritaldel Hbitat. CajadeViviendaPopular UAESP ERU Metrovivienda. EAABESP ETBESP EmpresadeEnergade BogotS.A.EEBESP. CodensaESP.S.A. GasNaturalE.S.P. SecretariadelaMujer ConcejodeBogot

10 11 11 11 11 11 11 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 13 14

AMBIENTE MOVILIDAD MOVILIDAD MOVILIDAD MOVILIDAD MOVILIDAD MOVILIDAD HBITAT HBITAT HBITAT HBITAT HBITAT HBITAT HBITAT HBITAT HBITAT HBITAT MUJER CONCEJODEBOGOT

32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50

PORCENTAJECUMPLIMEINTOMENSUAL

Segn los resultados de cumplimiento en cuanto a la entrega del informe de PQR atendidas por las Entidades distritales para el mes de septiembre del 2013, se evidencia un porcentaje muy bajo (17%) debido a que durante el periodo algunas entidades NO reportaron dicho informe y otras que lo enviaron pero no con la periocidad requerida. Teniendo en cuenta que el decreto 371 del 2010 indica expresamente que estos informes deben ser remitidos mensualmente a esta Secretara, se solicita que cada entidad realice un plan de accin que contribuya al cumplimiento pertinente de la norma, con el fin de obtener una informacin estadstica precisa y oportuna correspondiente a cada entidad.

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2. ACTIVIDADES REALIZADAS POR LA ADMINISTRACION FUNCIONAL DEL SDQS Para el mes de Octubre el Administrador del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones solicitudes de soporte as:
ACTIVIDADESADMINISTRADORSDQSOCTUBRE2013
SoporteGLPISinEspecificar; 208;56% Fallastcnicas;44;12%

registr 365

Direccionamiento;32;9%

Registro;1;0% Parametrizacincreacin entidad;1;0% FallasTcnicas;2;0% Generacindereportes;2; 1%

Consulta;29;8% Creacinomodificacinde Usuarios; 27;7% Desbloqueode Requerimientos; 11;3% Capacitaciones;6;2% Cancelacinde requerimientos;8;2%

El soporte GLPI (mesa de apoyo) con el 56% es la mayor solicitud presentada por las entidades en general, seguido de las fallas tcnicas con el 12% las cuales fueron reportadas oportunamente a la Subdireccin de Informtica y Sistemas de la Secretara General.
TIPODESOPORTEPRESTADOPOREL ADMINISTRADORSDQS
312
380 290 200 110 20 Funcional Tcnico

53

El administrador de SDQS, con el 85% ha prestado el mayor nmero de soporte de tipo funcional.

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MEDIOSOLICITUDDESOPORTEALSDQS

Presencial

Telefnico

49

Email

105

GLPI 0 50 100 150 200

208

250

la solicitud de soporte GLPI o mesas de apoyo es el medio ms utilizado ha sido por las entidades del Distrito con el 57 %. 3. GESTIN DEL SDQS POR SECTOR ADMINISTRATIVO OCTUBRE DE 2013 3.1. SECTOR GESTIN PBLICA 3.1.1 Gestin del sector
SECTORGESTION PUBLICA
225
250

241

200

110
150

115 111

118

100

50

16

0 SecretaraGeneralAlcaldaMayor No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOS No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSYCERRADOSOCTUBRE/2013 No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSPERIODOSANTERIORESYCERRADOSOCTUBRE/2013 DASC TOTALSECTOR

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/11/2013

El Sector Gestin Pblica representa para este periodo el 2% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS con un total de 241 peticiones de las cuales se dio respuesta al 43%. La Secretara General representa el 93% del sector, con un cierre del 49% de las peticiones recibidas en este periodo y 115 respuestas de peticiones recibidas en periodos anteriores.

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3.1.2 Tipologa De Requerimientos

SECTORGESTIONPUBLICA
TOTAL Sugerencia SolicitudInformacin Reclamo Queja PeticinIntersParticular PeticinIntersGeneral Felicitaciones Denunciasxcorrupcin Consulta 1 1 3 10 6 12 33 46 129
DASC

ENTIDAD

Consulta

Denuncias x corrupcin

Felicitaciones

Peticin Inters Peticin Inters General Particular

Queja

Reclamo

Solicitud Informacin

Sugerencia

TOTAL

% 7% 93%

241

Secretara General TOTAL SECTOR % participacion

1 1
0%

1 1
0%

10 10
4%

3 3
1%

5 124 129
54%

46 46
19%

8 25 33
14%

3 9 12
5%

6 6
2%

16 225 241

La peticin de Inters Particular es la ms utilizada, reflejado en la Secretaria General.

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/11/2013

3.1.3 Canales de Recepcin de Requerimientos


SECTORGESTIONPUBLICA
TOTAL

CANAL RECEPCION REQUERIMIENTO


241

ENTIDAD
DASC SecretaraGeneralAlcaldaMayor

Web Telefono Presencial 17 Escrito 154 EMail Buzn 13 27 30

TOTAL

Buzn EMail 2 11 13 5%

Escrito Presencial Telefono Web TOTAL % 3 1 10 16 7% 151 17 29 17 225 93% 154 17 30 27 241 64% 7% 12% 11% 100%

El canal escrito es el ms utilizado con la mayor participacin en la Secretara General.


Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/11/2013

3.1.4 Temas Reiterativos En la Secretara General la necesidad ciudadana ms reiterada es: Atender solicitud de perdn simblica ley de justicia y paz, solicitada por ciudadanos que se encuentran recluidos en las instituciones penitenciarias y quieren acceder a algn beneficio para la rebaja de penas.

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SUBTEMA

SecretaraGeneral

% 41% 12% 8% 7%

DASC

AtenderSolicituddeperdnSimbolicaLeydeJusticiayPaz ControlInternoDisciplinarioServidoresPblicos Lnea195ServicioalCiudadano (T)ASISTENCIAYREPARACININTEGRALALASVICTIMASDEL CONFLICTOARMADO


CONVOCATORIASDASC. TOTALENTIDAD
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/11/2013

93 27 17 16
225

11 16

69%

3.1.5 Tiempos promedios de respuesta


ENTIDAD
DASC SecretaraGeneral PROMEDIOPONDERADO

Denunciaspor Corrupcin

Felicitaciones

PeticinDeInters General

PeticinDeInters Particular

Queja

Reclamo

SolicitudDe Informacin

Sugerencia

DIASGESTION

11 11

9 9

20 20

12 12 12

14 14

14 13 13

6 15 14

29 26 26

15 14 14

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/11/2013

Aunque en el sector el tiempo promedio de respuesta se encuentra en los trminos legales establecidos por la Ley 1437/2011 del Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso es pertinente hacer un llamado a la pronta resolucin de la peticion de interes General y la Sugerencia , teniendo en cuenta que sus tiempos promedio se encuentran en 20 y 26 das respectivamente , contradiciendo as el querer de esta administracin de hacer de Bogota una ciudad humana, con mejores servicios y respuestas de calidad. 3.1.6. EVALUACION CALIDAD Y CALIDEZ SECTOR GESTION PUBLICA SEPTIEMBRE 2013
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ

EVALUADOS ENTIDAD mesevaluado POBLACION


MUESTRA Evaluado No Evaluado

COHERENCIA SI 15
100%

CLARIDAD SI 15
100%

CALIDEZ SI 15
100%

OPORTUNIDAD PROMEDIOENTIDAD SI 15
100%

NO 0
0%

NO 0
0%

NO 0
0%

NO 0
0%

DASC

SEPTIEMBRE

16

15

15

100%

% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ

EVALUADOS ENTIDAD mesevaluado POBLACION


MUESTRA Evaluado No Evaluado

COHERENCIA SI 72
100%

CLARIDAD SI 69
96%

CALIDEZ SI 72
100%

OPORTUNIDAD PROMEDIOENTIDAD SI 54
75%

NO 0
0%

NO 3
4%

NO 0
0%

NO 18
25%

SECRETARIAGENERAL

SEPTIEMBRE

72

72

93%

Se continua evidenciando que si bien el promedio del sector se encuentra en el 96% de efectividad, el resultado del criterio de oportunidad para la Secretara General arroj tan slo un 75% de cumplimiento, esto por cuanto en algunas peticiones los cierres estuvieron por fuera de los trminos de ley, incumpliendo as la normatividad vigente y exponiendo a la administracin a un posible dao antijurdico.

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3.2 SECTOR GOBIERNO, SEGURIDAD Y CONVIVENCIA 3.2.1 Gestin del sector


SECTORGOBIERNO SEGURIDADYCONVEVENCIA
1800 1600 1400 1200 1000 800 600 400 200 0 Secretaria DistritalDe Gobierno IDPAC DADEP FOPAE CuerpoOficialDe Bomberos FVS TOTALSECTOR

1646 1176 776 825 927

697

329 80 27 60 139 0 24 10 21 8 18

16 12

No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOS No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSYCERRADOSOCTUBRE/2013 No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSPERIODOSANTERIORESYCERRADOSOCTUBRE/2013

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/11/2013

El Sector Gobierno representa el 12% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS con un total de 1.646 peticiones de las cuales se dio respuesta a un 50% de las recibidas en este periodo y de 927 respuestas de peticiones recibidas en periodos anteriores. La Secretaria Distrital de Gobierno es la entidad ms representativa con el 71% de peticiones registradas en el sector y realizando un cierre correspondiente al 66% del total recibido por la entidad. 3.2.2 Tipos de requerimiento
SECTORGOBIERNOSEGURIDADYCONVIVENCIA
Total Sugerencia SolicitudDeInformacin SolicitudDeCopia Reclamo Queja PeticinDeIntersParticular PeticinDeIntersGeneral Felicitaciones Consulta AsuntoscomunalesIdpac 1646 6 11 2 1065 47 373 98 4 21 19
ENTIDAD Asuntos comunales Idpac Consulta Felicitaciones PeticinDeInters General PeticinDeInters Particular Queja Reclamo

Solicitud De Copia

SolicitudDe Informacin

Sugerencia

Total

DADEP FOPAE FVS IDPAC Secretaria Distrital De Gobierno U. A. Especial Cuerpo Oficial De Bomberos TOTAL SECTOR % participacion

1 1 19 19 1 3

10 3 2 18 61 4

29 12 7 22 297 6 373
23%

16

1 24 6 47
3%

271 7 3 1 781 2 1065


65%

1 1 1 1 7 1 2 1 11
1%

1 1 1 2 1 6
0%

329 24 16 80 1176 21 1646

20% 1% 1% 5% 71% 1%

19

21
1%

4
0%

98
6%

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/11/2013

El reclamo es la tipologa ms utilizada y dirigida en su gran mayora a la Secretara de Gobierno.

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3.2.3 Canales de recepcin de requerimientos


SECTORGOBIERNOSEGURIDADYCONVIVENCIA
TOTAL 1646 Web 199 Telefono 410 Presencial 455 Escrito 520 EMail 62

CANAL RECEPCION REQUERIMIENTO

ENTIDAD
DADEP FOPAE FVS IDPAC SecretariaDistritalDeGobierno Bomberos

Buzon

EMail 11 3 1 44 3 62 4%

TOTALSECTOR 0%

Escrito Presencial Telefono 141 111 45 14 1 1 10 2 72 1 1 265 342 361 18 520 455 410 32% 28% 25%

Web 21 5 4 5 164 199 12%

TOTAL 329 24 16 80 1176 21 1646

% 20% 1% 1% 5% 71% 1%

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/11/2013

El canal escrito es el ms utilizado con la mayor participacin en la Secretaria Gobierno.

3.2.4 Temas reiterativos Se identifico en cada Entidad del sector la necesidad ciudadana ms reiterada que les permite evaluar y establecer al interior las acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientada a la disminucin de los mismos en caso de requerirse.
SUBTEMA ApoyoPropuesta AvancedePredio ComercioVendedoresAmbulantes Cerramientos TOTALENTIDAD VisitasTcnicasEvalucanRiesgo ConceptoTcnicoAglomeracinPblico TOTALENTIDAD Infraestructura TOTALENTIDAD RequerimientosPuntuales Asuntoscomunales TOTALENTIDAD MedidaLocalEstablecimientoscomerciales MedidaLocalLicenciadeconstruccin ObrasyConstrucciones MedidaLocalEspacioPblicoInvasin CdigodePolica TOTALENTIDAD ConceptoTcnicoRiesgoModeradoyAlto ExpedicindeConstanciasPrestacindeServicios TOTALENTIDAD Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/11/2013 DADEP 142 86 20 19 329 13 6 24 7 16 32 22 80 217 197 120 112 79 1176 7 3 21 33% 14% 18% 17% 10% 10% 7% 40% 28% 44% 54% 25% 43% 26% 6% 6% FOPAE % FVS % IDPAC % Secretaria DistritalDe Gobierno % UCuerpo OficialDe Bomberos %

El subtema con mayor participacin en La Secretara de Gobierno es la peticin ciudadana de medida local de Establecimientos Comerciales, encontrando varios reclamos referidos a comercio que no cumple con horarios, documentacin e invasin de espacio pblico.

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En el FOPAE el subtema de visitas tcnicas est referido a la solicitud de inspecciones y evaluacin en zonas de alto riesgo del Distrito Capital. Para el DADEP el subtema Apoyo propuesta hace referencia a diferentes solicitudes por parte de los ciudadanos como son solicitud de informacin sobre cerramientos, visitas tecnicas o de inspeccin por ocupaciones indebidas o construcciones inapropiadas, esto como lo ms sobresaliente, aunque se evidencia que son diferentes los temas registrados en el SDQS por lo cual sugerimos nuevamente realizar la clasificacion correspondiente o parametrizar especificamente los temas manejados por la entidad. El subtema requerimientos puntuales recibidos en el IDPAC, se refiere a las Juntas de Accin Comunal en lo relacionado con solicitud de informacin, investigaciones, manejo de recursos, auditorias, prstamos alquiler de mobiliario, entre otros. En el mes de septiembre se parametriz el subtema asuntos comunales donde se refieren a la solicitud de investigaciones y/o denuncias a dignatarios de las juntas al igual que suministro de inmobiliario y solicitud de auditorias. 3.2.5 Tiempo promedio de respuesta
ENTIDAD
AsuntosComunalesIDPAC

Consulta

Felicitaciones

PeticinDeInters General

PeticinDe Inters Particular

Queja

Reclamo

SolicitudDeCopia

SolicitudDe Informacin

Sugerencia

DIASGESTION

DADEP FOPAE FVS IDPAC SecretariaGobierno CuerpoOficialDeBomberos PROMEDIOPONDERADO

5 7 20 31 21 13 12 12

20 26 11 14 11 11 12

22 37 10 16 11 48 13

20

21 28 10 26

18 28 9 19 10 45 11

18

27

8 8

17 8 7 11

27 7 22

18 33 9 17 11 30 13

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/11/2013

Si bien el tiempo promedio de respuesta del Sector Gobierno se encuentra dentro de los trminos establecidos en la Ley 1437/2011 del Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso, encontramos que solamente el Fondo de Vigilancia y seguridad y La Secretaria de Gobierno mantienen estos promedios en trminos de ley, en las demas entidades se evidencian respuestas fuera de trminos, se solicita informar lo ms pronto a esta subdireccin si es que se requiere parametrizar tiempos especiales por visitas tcnicas, inspeccin e investigaciones. De igual forma se sugiere dar respuesta parcial en los casos que la peticin inicie al interior de la entidad algn tipo de trmite. 3.2.6 Evaluacin Calidad y Calidez Sector Gobierno Seguridad y Convivencia Septiembre 2013.
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ

EVALUADOS ENTIDAD mesevaluado POBLACION


MUESTRA Evaluado No Evaluado

COHERENCIA SI 100
100%

CLARIDAD SI 15
15%

CALIDEZ SI 100
100%

OPORTUNIDAD PROMEDIOENTIDAD SI 94
94%

NO 0
0%

NO 85
85%

NO 0
0%

NO 6
6%

Gobierno

SEPTIEMBRE

100

100

77%

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% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ

EVALUADOS ENTIDAD DADEP mesevaluado SEPTIEMBRE POBLACION


MUESTRA Evaluado No Evaluado

COHERENCIA SI 54
100%

CLARIDAD SI 47
87%

CALIDEZ SI 54
100%

OPORTUNIDAD SI 52
96%

NO 0
0%

NO 7
13%

NO 0
0%

NO 2
4%

PROMEDIOENTIDAD 96%

54

54

% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ

EVALUADOS ENTIDAD IDPAC mesevaluado SEPTIEMBRE POBLACION


MUESTRA Evaluado No Evaluado

COHERENCIA SI 20
100%

CLARIDAD SI 20
100%

CALIDEZ SI 20
100%

OPORTUNIDAD SI 10
50%

NO 0
0%

NO 0
0%

NO 0
0%

NO 10
50%

PROMEDIOENTIDAD 88%

20

20

% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ

EVALUADOS ENTIDAD FOPAE mesevaluado SEPTIEMBRE POBLACION


MUESTRA Evaluado No Evaluado

COHERENCIA SI 25
96%

CLARIDAD SI 25
96%

CALIDEZ SI 25
96%

OPORTUNIDAD SI 4
15%

NO 1
4%

NO 1
4%

NO 1
4%

NO 22
85%

PROMEDIOENTIDAD 76%

26

26

% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ

EVALUADOS ENTIDAD BOMBEROS mesevaluado SEPTIEMBRE POBLACION


MUESTRA Evaluado No Evaluado

COHERENCIA SI 21
100%

CLARIDAD SI 21
100%

CALIDEZ SI 21
100%

OPORTUNIDAD SI 19
90%

NO 0
0%

NO 0
0%

NO 0
0%

NO 2
10%

PROMEDIOENTIDAD 98%

22

21

% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ

EVALUADOS ENTIDAD FVS mesevaluado SEPTIEMBRE POBLACION


MUESTRA Evaluado No Evaluado

COHERENCIA SI 6
100%

CLARIDAD SI 6
100%

CALIDEZ SI 6
100%

OPORTUNIDAD SI 6
100%

NO 0
0%

NO 0
0%

NO 0
0%

NO 0
0%

PROMEDIOENTIDAD 100%

El sector se encuentra con un promedio de efectividad del 89%, sin embargo se evidencia un bajo ndice en el FOPAE en su criterio de oportunidad por lo que reiteramos nos informen que inconvenientes se presentan para realizar gestin o trmite de cierre dentro de las fechas de ley. En La Secretara de Gobierrno su criterio de claridad se ve seriamente afectado para este periodo debido a respuestas parciales que no son de fondo o requerimientos no trasladados a las entidades competentes.

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3.3 SECTOR HACIENDA 3.3.1 Gestin del sector


SECTORHACIENDA
250

209 170 113

200

150

103 92 85

100

34
50

22

0 FONCEP LoteraDeBogot SecretariaDistritalDe Hacienda U.A.E.CATASTRO TOTALSECTOR

No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOS No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSYCERRADOSOCTUBRE/2013 No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSPERIODOSANTERIORESYCERRADOSOCTUBRE/2013

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/11/2013

El Sector Hacienda registra un ndice de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS del 1%, con un total de 209 peticiones de las cuales se dio respuesta a un 49%. La Unidad Administrativa Especial de Catastro con el 80% representa la Entidad del sector con el mayor nmero de solicitudes registradas en el SDQS, registrando el cierre al 54% de lo recibido en ste periodo. 3.3.2 Tipologa
SECTORHACIENDA
Total 209 Sugerencia SolicitudDeInformacin Reclamo 98 Queja 12 PeticinDeIntersGeneral Felicitaciones 4 18 8 69
FONCEP
Peticin De Inters General Solicitud De Informacin

ENTIDAD

Felicitaciones

Queja

Reclamo

Sugerencia

Total

4 7 18 18
9%

1 7 61 69
33%

5 4 4 8
4%

2% 16% 81%

SecretariaDistritalDe Hacienda U.A.CATASTRO


TOTAL SECTOR % participacion

16 78 98
47%

34 170 209

4 4
2%

5 12
6%

El reclamo es la tipologa ms utilizada y estn dirigidas en su mayora a la Secretara de Hacienda y a Catastro Distrital.
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/11/2013

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3.3.3 Canal de Recepcin de Requerimientos


CANAL RECEPCION REQUERIMIENTO

SECTORHACIENDA
TOTAL

ENTIDADPADRE
209

FONCEP LoteriadeBogot SecretariaDistritalDeHacienda U.A.E.CATASTRO TOTALSECTOR

Buzon 1 1 28 30
14%

EMail

Escrito Presencial Telefono 3 1 2 46 51


24%

Web TOTAL 5 17 4 21
10%

%
2% 0% 16% 81%

Web 21 Telefono 13 Presencial Escrito EMail 43 Buzon 30 51 51

3 40 43
21%

7 44 51
24%

4 8 13
6%

34 170 209
100%

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/11/2013

El canal Escrito y presencial son los medios ms utilizados por la ciudadana conducidos en su mayoria a la U.A.E. Catrasto.

3.3.4 Temas Reiterativos La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales debe hacerse seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas y de mejora orientadas a la disminucin de los mismos en caso de requerirse.
SUBTEMA SecretariaDistritalDe Hacienda % U.E.A.CATASTRO

FONCEP

ImpuestoVehculos AtencinServidoresRedCADE ServicioalCiudadano


TOTALENTIDAD

9 7 7
34

26% 21% 21%

Morasenlostrmites InformacinMisionaldelaEntidad Servidorespblicos


TOTALENTIDAD

67 66 20
170

39% 39% 12%

IndemnizacinSustitutivaPensin
TOTALENTIDAD

2
5

40%

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/11/2013

En la Secretaria Distrital de Hacienda el subtema de mayor relevancia es el Impuesto de vehiculos donde los ciudadanos solicitan saneamiento de documentos, liquidacin, correcciones e informacin. Para la U.A.E. de Catastro Distrital la mora en los tramites es la queja ms recurrente para este periodo por lo cual se solicita revisar y tomar las acciones pertinentes en pro del ciudadano.

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3.3.5 Tiempo promedio de respuesta


ENTIDAD Foncep. SecretariaDistritalDeHacienda U.A.E.CatastroDistrital. PROMEDIOPONDERADO PeticinDeInters PeticinDeInters General Particular Queja Reclamo SolicitudDe Informacin Sugerencia DIASGESTION

12 0 1 12 12 24 24

0 18 21 18

11 14 32 28

12 4 5

14 39 35

9 15 17 17

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/11/2013

Para este periodo el tiempo promedio de respuesta en el Sector Hacienda se encuentra por fuera de los trminos establecidos en la Ley 1437/2011 del Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso, debido a tiempos de respuestas muy altos en la U.A.E. Catastro. .3.6 Evaluacin Calidad Y Calidez Sector Hacienda Septiembre 2013
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ

EVALUADOS ENTIDAD SECRETARIADEHACIENDA mesevaluado SEPTIEMBRE POBLACION


MUESTRA Evaluado No Evaluado

COHERENCIA SI 31
100%

CLARIDAD SI 31
100%

CALIDEZ SI 31
100%

OPORTUNIDAD SI 31
100%

NO 0
0%

NO 0
0%

NO 0
0%

NO 0
0%

PROMEDIOENTIDAD 100%

31

31

% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ

EVALUADOS ENTIDAD CATASTRO mesevaluado SEPTIEMBRE POBLACION


MUESTRA Evaluado No Evaluado

COHERENCIA SI 41
100%

CLARIDAD SI 31
76%

CALIDEZ SI 41
100%

OPORTUNIDAD SI 30
73%

NO 0
0%

NO 10
24%

NO 0
0%

NO 11
27%

PROMEDIOENTIDAD 87%

46

41

% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ

EVALUADOS ENTIDAD FONCEP mesevaluado SEPTIEMBRE POBLACION


MUESTRA Evaluado No Evaluado

COHERENCIA SI 3
100%

CLARIDAD SI 3
100%

CALIDEZ SI 3
100%

OPORTUNIDAD SI 1
33%

NO 0
0%

NO 0
0%

NO 0
0%

NO 2
67%

PROMEDIOENTIDAD 83%

El sector Hacienda obtuvo una efectividad del 90%, en donde el criterio de oportunidad no alcanz los niveles esperados debidos a respuestas por fuera de los trminos de ley, especficamente en Catastro y Foncep, es de resaltar el buen trabajo desarrollado en este periodo por la secretaria de hacienda la cual obtuvo la mejor calificacin.

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3.4 SECTOR PLANEACIN 3.4.1 Gestin del sector


SECTORPLANEACION

53
60 50 40 30 20 10 0 SecretaraPlaneacin No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOS No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSYCERRADOSOCTUBRE/2013 No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSPERIODOSANTERIORESYCERRADOSOCTUBRE/2013

39 25

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/11/2013

En la Secretara de Planeacin dio cierre al 47% del total de requerimientos recibidos en el periodo, sin embargo se obtuvo una buena gestin con los requerimientos que vena de meses anteriores. 3.4.2 Tipologa
SECTORPLANEACION
TOTAL SolicitudDe Reclamo Queja PeticinDeInters PeticinDeInters Felicitaciones 1 2 1 41 2 6 53

ENTIDAD Secretara Distrital De Planeacin TOTAL SECTOR % participacion

Felicitaciones

PeticinDeInters General

PeticinDeInters Particular

Queja

Reclamo

SolicitudDe Informacin

TOTAL

% 100%

2 2

1 1
2%

41 41
77%

1 1
2%

6 6
11%

2 2
4%

53 53
100%

La peticin de Inters Particular es la tipologa ms representativa.

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/11/2013

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3.4.3 Canales de recepcin de requerimientos


SECTORPLANEACION
TOTAL

CANAL RECEPCION REQUERIMIENTO

ENTIDAD
53

Buzon 6 6 11%

EMail 3 3 6%

Escrito Presencial Telefono Web TOTAL 7 7 13% 17 17 32% 10 10 19% 10 10 19% 53 53

% 100%

Web 10 Telefono 10 Presencial Escrito 7 EMail 3 Buzon 6 17

SecretaraDistritalDePlaneacin TOTALSECTOR

El canal presencial es el medio ms utilizados por la ciudadana.

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/11/2013

3.4.4 Temas Reiterativos La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector para definir acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminucin de los mismos en caso de requerirse.
SUBTEMA SecretaraDistritalDePlaneacin %

TrmitesSisben NormasPOT AtencinServidoresRedCADE TOTALENTIDAD


Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/11/2013

26 17 9 53

49% 32% 17%

El subtema ms reiterado por los ciudadanos en la Secretara de Planeacin es sobre trmites del Sisben haciendo referencia a solicitud de la encuesta, revisin y reclamos por puntajes altos que afectan directamente a los ciudadanos ya que no pueden acceder a los diferentes programas del Distrito. 3.4.5 Tiempos promedios de respuesta
ENTIDAD Felicitaciones PeticinDeInters General PeticinDeInters Particular Queja Reclamo SolicitudDe Informacin Sugerencia DIASGESTION

SecretaraDistritalDePlaneacin PROMEDIOPONDERADO
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/11/2013

5 5

0 0

14 14

13 13

15 15

17 17

17 17

14 14

La Secretara de Planeacin, presenta tiempo promedio de respuesta dentro de los trminos establecidos legalmente en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo, se evidencia la mejora y la efectividad de la oportunidad de respuesta en pro del ciudadano.

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3.4.6 EVALUACIN CALIDAD Y CALIDEZ SECTOR PLANEACIN SEPTIEMBRE 2013


% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ

EVALUADOS ENTIDAD PLANEACION mesevaluado SEPTIEMBRE POBLACION


MUESTRA Evaluado No Evaluado

COHERENCIA SI 36
100%

CLARIDAD SI 32
89%

CALIDEZ SI 36
100%

OPORTUNIDAD SI 33
92%

NO 0
0%

NO 4
11%

NO 0
0%

NO 3
8%

PROMEDIOENTIDAD 95%

37

36

3.5 SECTOR DESARROLLO ECONMICO 3.5.1 Gestin del sector


SECTORDESARROLLOECONOMICO
312
350 300 250 200 150 100 50 0 IPES SecretaraDesarrollo Econmico No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOS No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSYCERRADOSOCTUBRE/2013 No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSPERIODOSANTERIORESYCERRADOSOCTUBRE/2013 IDT TOTALSECTOR

339 278 291

168

172

23

12

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/11/2013

El Sector Desarrollo Econmico representa el 3% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS. De un total de 339 peticiones se dio respuesta a un 51%. El IPES con el 92% representa la Entidad con el mayor nmero de solicitudes registradas en el sector en el SDQS, registrando el cierre de peticiones del 54%. Es de resaltar el gran nmero de requerimientos cerrados de periodos anteriores donde se evidencia el alto grado de compromiso de las entidades del sector.

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3.5.2 Tipologa
SECTORDESARROLLOECONOMICO
TOTAL Sugerencia SolicitudDe Reclamo QUEJA PeticinDeInters PeticinDeInters Consulta 7 214 45 62 6 4 1

ENTIDAD IDT

Consulta

Peticin De Inters Peticin De Inters General Particular

QUEJA

Reclamo

Solicitud De Informacin

Sugerencia

TOTAL

% 1% 92% 7%

339

IPES Secretara Distrital De Desarrollo Econmico TOTAL SECTOR % participacion

62 62
18%

43 2 45
13%

1 199 14 214
63%

3 3 1 7
2%

4 4
1%

1 5 6
2%

4 312 1 1 23 339
100%

La peticin de Inters Particular es la tipologa ms utilizada y dirigidas en su mayora al IPES.


Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/11/2013

3.5.3 Canales de Recepcin de requerimientos


SECTORDESARROLLOECONOMICO
TOTAL

CANAL RECEPCION REQUERIMIENTO

ENTIDAD
339

Buzon

EMail 10 16

Escrito Presencial Telefono 291 5 296 87% 5 1% 5 5 1 6 2%

Web 6 Telefono 6 Presencial Escrito EMail 26 Buzon 0 5 296

IDT
IPES SecretaraDesarrolloEconmico

Web 4 1 1 6 2%

TOTAL 4 312 23

% 1% 92% 7%

TOTALSECTOR

0 0%

26 8%

339 100% 100%

El canal Escrito es el medio ms utilizado por la ciudadana conducidos al IPES.

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/11/2013

3.5.4 Temas Reiterativos La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse.
SUBTEMA DESARROLLOEMRESARIAL TOTALENTIDAD Secretara Desarrollo Econmico 22 23 % 96% IPES %

Generalidadesdegestionlocal Generalidadesdegestioncomercial SOLICITUDDEPUESTOLOCALOBODEGAENPLAZASDEMERCADO AdjudicacionysolicituddeQuioscosREDEP


TOTALENTIDAD
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/11/2013

75 38 30 25
312

24% 12% 10% 8%

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En la secretara de Desarrollo Econmico para este periodo la solicitud ms reiterada por los ciudadanos ha sido nuevamente el Desarrollo Empresarial en donde los ciudadanos solicitan informacin, capacitaciones y programas para desarrollar sus planes de negocio. En el IPES, el subtema ms reiterativo es sobre las generalidad gestin local que se relaciona con la solicitud de registros como vendedor informal, solicitud de traslado de vendedores ambulantes e inscripcin a proyectos productivos. Se sugiere nuevamente a el IPES realizar un anlisis de la definicin de los subtemas utilizado, ya que solo el nombre del subtema generalides gestin local hace referencia a varios temas que pueden tener una clasificacin ms especfica y esto no ayuda a identificar claramente la necesidad presentada por el ciudadano. 3.5.5 Tiempo promedio de respuesta
ENTIDAD IDT Consulta PeticinDeInters General PeticinDeInters Particular Queja Reclamo SolicitudDe Informacin Sugerencia DIASGESTION

IPES SecretaraDesarrolloEconmico
PROMEDIOPONDERADO Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/11/2013

17 17

39 26 39

10 30 10 29

11 81 11 81 57 57 31 31

11 32 13 31

El Sector Desarrollo Econmico, presenta nuevamente tiempo promedio de respuesta fuera de los trminos establecidos legalmente en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. Se solicita al IPES se tomen las acciones correctivas o de mejora que permitan a todas las reas encargadas gestionar los requerimientos ciudadanos en tiempos oportunos, con el objeto de brindar un mejor servicio, que evidencie los principios del Plan de Desarrollo Bogot Humana 2012 2016. 3.5.6 EVALUACIN CALIDAD Y CALIDEZ SECTOR DESARROLLO ECONMICO SEPTIEMBRE 2013
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ

EVALUADOS ENTIDAD SECRETARIADESARROLLO ECONOMICO mesevaluado SEPTIEMBRE POBLACION


MUESTRA Evaluado No Evaluado

COHERENCIA SI 21
100%

CLARIDAD SI 21
100%

CALIDEZ SI 21
100%

OPORTUNIDAD SI 18
86%

NO 0
0%

NO 0
0%

NO 0
0%

NO 3
14%

PROMEDIOENTIDAD 96%

21

21

% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ

EVALUADOS ENTIDAD IPES mesevaluado SEPTIEMBRE POBLACION


MUESTRA Evaluado No Evaluado

COHERENCIA SI 88
98%

CLARIDAD SI 85
94%

CALIDEZ SI 88
98%

OPORTUNIDAD SI 54
60%

NO 2
2%

NO 5
6%

NO 2
2%

NO 36
40%

PROMEDIOENTIDAD 88%

92

90

El sector obtuvo una efectividad del 92%, viendose afectadas las entidades en especial el IPES debido a la no respuesta oportuna de las peticiones ciudadanas. Se sugiere realizar mesas de trabajo con la entidad en donde se tomen acciones de mejora para optimizar la calidad del servicio en pro del ciudadano.

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3.6 SECTOR EDUCACION 3.6.1 Gestin del sector


SECTOREDUCACION
476
500 450 400 350 300 250 200 150 100 50 0 SecretaraDeEducacinDelDistrito UniversidadDistrital TOTALSECTOR

471

494

483

150

160

18

10

12

No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOS No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSYCERRADOSOCTUBRE/2013 No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSPERIODOSANTERIORESYCERRADOSOCTUBRE/2013

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/11/2013

El Sector Educacin representa el 3% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS con un total de 494 de las cuales se dio cierre al 32%. La Secretara de Educacin con el 96% representa la Entidad con el mayor nmero de solicitudes registradas en el sector en el SDQS. Registrando un cierre del 32% de las peticiones recibidas en este periodo. 3.6.2 Tipologa
SECTOREDUCACION
TOTAL Sugerencia SolicitudDe SolicitudDeCopia Reclamo Queja PeticinDeInters PeticinDeInters Felicitaciones 3 48 65 264 2 84 3 25 494

ENTIDAD Secretara De Educacin Del Distrito Universidad Distrital TOTAL SECTOR % participacion

Felicitaciones

PeticinDeInters General

PeticinDeInters Particular

Queja

Reclamo

Solicitud De Copia

SolicitudDe Informacin

Sugerencia

TOTAL

3 3
1%

65 65
13%

39 9 48
10%

260 4 264
53%

82 2 84
17%

2 2
0%

22 3 25
5%

3 3
1%

476 18 494
100%

La queja es la tipologia ms representativa con el 53%, encontrando la mayor participacin en la Secretaria de Educacin.

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/11/2013

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3.6.3 Canales de recepcin de requerimientos


SECTOREDUCACION
TOTAL

CANAL RECEPCION REQUERIMIENTO


494

ENTIDAD
SecretaraDeEducacinDelDistrito UniversidadDistrital

Buzon 2 2 1%

EMail 60 4 64 13%

Escrito Presencial Telefono Web TOTAL 215 8 223 45% 16 16 3% 102 2 104 21% 81 4 85 17% 476 18 494

% 96% 4%

Web 85 Telefono 104 Presencial Escrito EMail 64 Buzon 2 16 223

TOTALSECTOR

El canal Escrito es el medio ms utilizado por la ciudadana.

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/11/2013

3.6.4 Temas Reiterativos La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse.
SUBTEMA SecretaraDe EducacinDel Distrito % 16% 9% 7% 6% 6 476 18 33% UniversidadDistrital %

IrregularidadesAdministrativas InvestigacionesPreliminares MaltratoPsicolgicoyVerbal ServidoresPblicos ServicioAdministrativo


TOTALENTIDAD
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/11/2013

78 45 31 30

En la Secretara de Educacin del Distrito, encontramos reiteradamente el subtema Irregularidades administrativas que corresponde a quejas sobre instituciones Educativas, funcionarios, contratacin de servicios o falta de docentes entre otras, agradecemos oficiar a esta Subdireccin las causas y posibles acciones de mejora al respecto. 3.6.5 Tiempo promedio de respuesta
ENTIDAD SecretaraDeEducacinDelDistrito UniversidadDistrital PROMEDIOPONDERADO Consulta Felicitaciones PeticinDeInters General PeticinDeInters Particular Queja Reclamo SolicitudDe Informacin Sugerencia DIASGESTION

3 3

17 6 16

17 9 16

20 9 19

21 7 21

13 13

10 1 9

12 12

19 7 19

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/11/2013

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Debido a que en el sector de Educacin se evidencia que el tiempo promedio de respuesta se encuentra por fuera de los trminos establecidos en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo, se solicita a la Secretara de Educacin con urgencia tomar las acciones correctivas que permitan dar cumplimiento a la normatividad. 3.6.6 Evaluacin de calidad y calidez Sector Educacin Septiembre 2013 La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio utilizando la metodologa de anlisis de calidad y calidez a la respuesta emitida evalu cada Sector teniendo en cuenta: coherencia 1 , claridad 2 , calidez 3 y oportunidad 4 . A continuacin se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por los sectores frente a cada criterio:
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ

EVALUADOS ENTIDAD SECRETARIAEDUCACION mesevaluado SEPTIEMBRE POBLACION


MUESTRA No Evaluado Evaluado

COHERENCIA SI 86
100%

CLARIDAD SI 77
90%

CALIDEZ SI 86
100%

OPORTUNIDAD SI 77
90%

NO 0
0%

NO 9
10%

NO 0
0%

NO 9
10%

PROMEDIOENTIDAD 95%

90

86

% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ

EVALUADOS ENTIDAD U.DISTRITAL mesevaluado SEPTIEMBRE POBLACION


MUESTRA Evaluado No Evaluado

COHERENCIA SI 21
100%

CLARIDAD SI 21
100%

CALIDEZ SI 21
100%

OPORTUNIDAD SI 20
95%

NO 0
0%

NO 0
0%

NO 0
0%

NO 1
5%

PROMEDIOENTIDAD 99%

21

21

El sector obtuvo una efectividad del 97% evidenciando que la Secretara de Educacin obtuvo una calificacin menor en sus criterios de claridad y oportunidad debido a respuestas que no son de fondo, cierres parciales o sin traslado a las entidades o dependencias correspondientes, adems de cierres extemporneos. Se sugiere adelantar mesas de trabajo para tomar las acciones de mejora pertinenetes ya que esto afecta la gestion de todo el sector.

1 2 3 4

Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano. Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta. Hace relacin a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretara General, se brinde dentro de los trminos legales

).

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3.7 SECTOR SALUD 3.7.1 Gestin del sector

SECTORSALUD
3944
5000 4000 3000 2000 1000 0 SecretaraDistritalDeSalud

2390 1641

No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOS No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSYCERRADOSOCTUBRE/2013 No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSPERIODOSANTERIORESYCERRADOSOCTUBRE/2013

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/11/2013

El Sector Salud representa el 28% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS con un total de 3.944 peticiones de las cuales se dio respuesta a un 61% del total de recibidas en el mes,siendo el sector con mayor participacin, es de resaltar el gran numero de requerimientos cerrados de periodos anteriores donde se evidencia el alto grado de compromiso del sector con 1.641 requerimientos. 3.7.2 Tipologa
SECTORSALUD
TOTAL Sugerencia SolicitudDe SolicitudDeCopia Reclamo Queja PeticinDeInters PeticinDeInters Felicitaciones Consulta 12 125 418 54 227 20 1048 373 1667

ENTIDAD
3944

SECTOR SALUD TOTAL SECTOR % participacion

Consulta 12 12
0%

Felicitaciones

Peticin De Inters Peticin De Inters General Particular Queja

Reclamo

Solicitud De Solicitud De Copia Informacin Sugerencia TOTAL

% 100% 100%

418 418
11%

125 125
3%

1667 1667
42%

373 373
9%

1048 1048
27%

20 20
1%

227 227
6%

54 54
1%

3944 3944

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/11/2013

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3.7.3 Canales de recepcin de requerimientos


SECTORSALUD
TOTAL

CANAL RECEPCION REQUERIMIENTO

ENTIDAD
3944

Web 117 Telefono 216 Presencial Escrito EMail 88 Buzn 1281 836 1406

SecretaraDistritalDeSalud

TOTALSECTOR

Buzn 1281 1281 32%

EMail 88 88 2%

Escrito Presencial Telefono Web TOTAL % 1406 836 216 117 3944 100% 1406 836 216 117 3944 36% 21% 5% 3%
el medio ms utilizado por la

El canal Escrito es ciudadana.

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/11/2013

3.7.4 Temas Reiterativos


SUBTEMA Secretara DistritalDeSalud % 13% 10% 9% 6% 6%

SaneamientoAmbientalSeguridadAlimentariaIVC Felicitaciones Atencindeshumanizadadeservidoresymanejoinadecuadoderespo SaneamientoAmbientalSaneamientoBsicoIVC SaneamientoAmbientalConceptoSanitarioInfraestructuray/odeVeh


TOTALENTIDAD
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/11/2013

519 408 370 253 234


3944

Continuamos evidenciando que en el Sector Salud la necesidad ms reiterada es la que tiene que ver con las solicitudes de visitas a comercio de venta de productos alimenticios. Creemos que es conveniente en vista de ser reiterado el tema que la Secretara de Salud tome acciones diferentes a las ya promocionadas por la institucin para tener mayor efectividad pues los ciudadanos continan quejndose siendo esto una alarma para el sector. 3.7.5 Tiempo promedio de respuesta
ENTIDAD SecretaraDistritalDeSalud PROMEDIOPONDERADO Consulta Felicitaciones PeticinDeInters General PeticinDeInters Particular Queja Reclamo SolicitudDeCopia SolicitudDe Informacin Sugerencia DIASGESTION

13 13

7 7

10 10

8 8

9 9

11 11

6 6

11 11

8 8

9 9

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/11/2013

En el Sector, el tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los trminos establecidos en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo.

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3.7.6. EVALUACION CALIDAD Y CALIDEZ SECTOR SALUD SEPTIEMBRE 2013


% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ

EVALUADOS ENTIDAD SECRETARIASALUD mesevaluado SEPTIEMBRE POBLACION


MUESTRA Evaluado No Evaluado

COHERENCIA SI 102
100%

CLARIDAD SI 101
99%

CALIDEZ SI 102
100%

OPORTUNIDAD SI 99
97%

NO 0
0%

NO 1
1%

NO 0
0%

NO 3
3%

PROMEDIOENTIDAD 99%

102

102

El sector Salud presenta nuevamente La mejor efectividad siendo la ms alta de los sectores con el 99%. 3.8 SECTOR INTEGRACIN SOCIAL 3.8.1 Gestin del sector
SECTORINTEGRACIONSOCIAL
1200 1000 800 600 400 200 0 SecretariaDistritalDe IntegracionSocial 35 11 36 524 560 1069 1104 732 743

IDIPRON TOTALSECTOR

No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOS No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSYCERRADOSOCTUBRE/2013 No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSPERIODOSANTERIORESYCERRADOSOCTUBRE/2013

TOTALSECTOR1104

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/11/2013

El Sector de Integracin Social representa el 8% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS con un total de 1.104 peticiones de las cuales se dio respuesta al 67%. La Secretara de Integracin Social con el 97% representa la Entidad con el mayor nmero de solicitudes registradas en el SDQS. Realizando el cierre al 67% de las peticiones recibidas en este periodo.

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3.8.2 Tipologa
Peticin De Inters Peticin De Inters General Particular Solicitud De Solicitud De Sugerencia Copia Informacin

SECTORINTEGRACIONSOCIAL
TOTAL Sugerencia SolicitudDeInformacin SolicitudDeCopia Reclamo Queja PeticinDeIntersParticular PeticinDeIntersGeneral Felicitaciones consulta 68 18 7 24 41 7 78 41 820 1104

ENTIDAD Idipron Secretaria Distrital De Integracion Social TOTAL SECTOR % participacion

consulta

Felicitaciones

Queja

Reclamo

TOTAL

% 3% 97%

7 7 7 18 18
2%

8 7 7
1%

20 4 24
2%

35 1069 1104

68 68
6%

820 820
74%

41 41
4%

71 78
7%

33 41
4%

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/11/2013

3.8.3 Canales de recepcin de requerimientos


CANAL RECEPCION REQUERIMIENTO

SECTORINTEGRACIONSOCIAL
TOTAL

ENTIDAD
1104

IDIPRON SecretariaDistritalDeIntegracionSocial

Buzn EMail 20 1 27 47 4% 44 45 4%

Escrito Presencial Telefono Web TOTAL 6 4 4 35 887 893 81% 19 23 2% 54 54 5% 38 42 4% 1069 1104

% 3% 97%

Web 42 Telefono 54 Presencial Escrito EMail 45 Buzn 47 23 893

TOTALSECTOR

El canal Escrito es ciudadana.

el medio ms utilizado por la

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/11/2013

3.8.4 Temas Reiterativos La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse.

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SUBTEMA

Secretaria IntegracionSocial

IDIPRON

SubsidioparaAdultosMayores HabitanteDeCalle PoblacinenCondicindeDiscapacidad EstndaresdeJardinesPrivados JardinesInfantiles TOTALENTIDAD ProyectosEducativos InformacinLaboral TOTALENTIDAD


Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/11/2013

252 112 80 76 59 1069

24% 10% 7% 7% 6% 21 5 35 60% 14%

la entrega de subsidios, continua siendo una de las mayores necesidades que los ciudadanos han manifestado por medio del SDQS, la Subdireccin de la vejez viene implementando acciones para disminuir las solicitudes de personas mayores. En el IDIPRON el subtema de proyectos educativos corresponde a solicitudes de talleres y cursos, adems de reclamos por ausencia de profesores en los centros asistenciales y materiales, solicitamos tomar acciones correctivas respecto a este ltimo con el objeto de disminuir su impacto. 3.8.5 Tiempo promedio de respuesta
ENTIDAD IDIPRON SecretariaDistritalDeIntegracionSocial PROMEDIOPONDERADO Consulta Felicitaciones PeticinDeInters General PeticinDeIntersParticular Queja Reclamo

SolicitudDeCopia

SolicitudDe Informacin

Sugerencia

DIASGESTION

56 5 5 6 6 10 10 10 10 10 10

14 11 11 12 12

13 7 7

16 13 15

17 10 10

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/11/2013

En el sector el tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los trminos establecidos en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. 3.8.6. EVALUACION CALIDAD Y CALIDEZ SECTOR INTEGRACION SOCIAL SEPTIEMBRE 2013 La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio utilizando la metodologa de anlisis de calidad y calidez a la respuesta emitida evalu cada Sector teniendo en cuenta: coherencia, claridad, calidez y oportunidad.
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ

EVALUADOS ENTIDAD SECRETARIAINTEGRACION SOCIAL mesevaluado SEPTIEMBRE POBLACION


MUESTRA Evaluado No Evaluado

COHERENCIA SI 94
100%

CLARIDAD SI 94
100%

CALIDEZ SI 94
100%

OPORTUNIDAD SI 91
97%

NO 0
0%

NO 0
0%

NO 0
0%

NO 3
3%

PROMEDIOENTIDAD 99%

94

94

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% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ

EVALUADOS ENTIDAD IDIPRON mesevaluado SEPTIEMBRE POBLACION


MUESTRA Evaluado No Evaluado

COHERENCIA SI 55
96%

CLARIDAD SI 53
93%

CALIDEZ SI 55
96%

OPORTUNIDAD SI 47
82%

NO 2
4%

NO 4
7%

NO 2
4%

NO 10
18%

PROMEDIOENTIDAD 92%

57

57

Con el 96% el sector evidencia una alta efectividad en los resultados de la evaluacin de respuestas de requerimientos, sin embargo para este periodo el Idipron no cont con una alta efectividad en sus criterios de evaluacion, por lo que se sugiere tomar las acciones de mejora y revision sobre el proceso que se desarrolla al dar respuesta a los ciudadanos. 3.9 SECTOR CULTURA, RECREACIN Y DEPORTE 3.9.1 Gestin del sector
SECTORCULTURA RECREACIONYDEPORTE

600

488
500 400 300 200 100 0 IDRD IDARTES CanalCapital Secretara DistritalDe Cultura, RecreacinYD IDPC Orquesta Filarmnica Fundacin GilbertoAlzate Avendao TOTALSECTOR

324

189 154 104 41 91 63 70 70 2 81 52 36 33 1 7 10 6 3 1 0 0

202

No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOS No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSYCERRADOSOCTUBRE/2013 No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSPERIODOSANTERIORESYCERRADOSOCTUBRE/2013

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/11/2013

El Sector Cultura, Recreacin y Deportes representan el 3% del total de peticiones ciudadanas interpuestas por medio del SDQS con un total de 488 peticiones de las cuales se dio respuesta a un 66%. IDARTES con el 39% representa la Entidad con el mayor nmero de solicitudes registradas en el sector por medio del SDQS. Se evidenci el cierre al 81% de las peticiones recibidas en este periodo, es de resaltar la gestin realizada en los cierres de peticiones de perodos anteriores con 202 peticiones.

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3.9.2 Tipologa
SECTORCULTURARECREACIONYDEPORTE
TOTAL Sugerencia SolicitudDeInformacin Reclamo Queja PeticinDeIntersParticular PeticinDeIntersGeneral Felicitacion Consulta 1 13 28 115 35 3 19 274
CanalCapital ENTIDAD Consulta Felicitacion PeticinDeIntersGeneral PeticinDeInters Particular Queja Reclamo SolicitudDe Informacin Sugerencia TOTAL % 14% 0% 39% 7% 21% 2% 17%

25 1 2

5 1 4 1 1 1

12 50 11 2 5 35 115
24%

1 28 2 2 2

488

FundacinGilbertoAlzateA. IDARTES IDPC IDRD OrquestaFilarmnicaDeBogot SecretaraDistritalDeCultura, RecreacinYDeporte TOTALSECTOR %participacion

19 1 97 14 96 2 45

6 12 1

70 1 189 33 104 10 81

1
0%

28
6%

13
3%

3
1%

35
7%

274
56%

19
4%

488
100%

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/11/2013

3.9.3 Canales de recepcin de requerimientos


CANAL RECEPCION REQUERIMIENTO

SECTORCULTURARECREACIONYDEPORTE
TOTAL

ENTIDAD
CanalCapital

Buzn

EMail 68 1

Escrito Presencial Telefono 1 1

Web

TOTAL 70 1

% 14%

488
Web Telefono Presencial Escrito EMail 259 Buzn 13 7 182 5 22

FundacinGilbertoAlzate Avendao
IDARTES IDPC IDRD OrquestaFilarmnicaDeBogot SecretaraDistritalDeCultura,RecreacinY Deporte

13

152 22 4 2 10

19 8 82 7 66 182 37%

1 3 2 7 1% 3 1 5 1%

4 3 12 1 2 22 5%

189 33 104 10 81 488

39% 7% 21% 2% 17%

TOTALSECTOR

13 3%

259 53%

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/11/2013

El E- mail es el canal de interaccin ms utilizado por la ciudadana.

3.9.4 Temas Reiterativos La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse.

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SUBTEMA

CanalCapital

IDARTES

IDPC

IDRD

OrquestaFilarmnicaDe Bogot

Secretara DistritalDe Cultura, RecreacinY Deporte

ProgamacinGeneral TOTALENTIDAD PlanetariodeBogot

32 70

46% 27 25 19 189 20 5 33 61% 15% 56 29 104 8 10 41 33 81 51% 41% 80% 54% 28% 14% 13% 10%

oficinadecomunicaciones
convocatorias TOTALENTIDAD

Centrodedocumentacin Subdireccindegestincorporativa
TOTALENTIDAD InformacinGeneral AdministracindeEscenarios TOTALENTIDAD PersonaldelaOrquestaFilarmnicadeBogot TOTALENTIDAD EjecucindeActividadesparaformulacindePolticas,Planesyprogramas deRegulacinyControl RequerimientosPuntuales TOTALENTIDAD
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/11/2013

En la Secretara Distrital de Cultura, Recreacin y Deporte, la ejecucin de actividades para la formulacin de polticas planes y programas de regulacin y control donde encontramos la solicitud de Solicitud de certificado y representacin legal de la Ligas y entidades deportivas como lo ms reiterado. En IDARTES, el subtema Convocatorias corresponde a solicitudes de informacin sobre los procesos de convocatorias, listados y publicacin de resultados. En el IDRD se evidencia el subtema informacin general, se solicita cambiar el nombre con el objeto de poder visualizar estadsticamente el resto de peticiones. 3.9.5 Tiempo promedio de respuesta
ENTIDAD CanalCapital IDARTES IDPC IDRD OfbOrquestaFilarmnicaDeBogot SecretaraDistritalDeCultura,RecreacinY Deporte
Consulta Felicitaciones

PeticinDeInters General

PeticinDeInters Particular

Queja

Reclamo

SolicitudDeCopia

SolicitudDe Informacin

Sugerencia

DIASGESTION

2 6 16

1 8 75 20 9 13 10

10 5 21 16 13

0 7 15 47 4 11 12

1 6 40 20 9 8 12 12

0 6 43

1 7 39 22 8 10 11

5 14 6 8

0 Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/11/2013


PROMEDIOPONDERADO

12

El Sector Cultura en general presenta un tiempo de respuesta dentro del lo establecido en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. El IDPC y el IDRD presentaron tiempos por fuera de ley para este periodo.

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3.9.6. EVALUACION CALIDAD Y CALIDEZ SECTOR CULTURA, RECREACION Y DEPORTE SEPTIEMBRE 2013
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ

EVALUADOS ENTIDAD SECRETARIADECULTURA, RECREACIONYDEPORTE mesevaluado POBLACION


MUESTRA Evaluado No Evaluado

COHERENCIA SI 40 NO 0
0%

CLARIDAD SI 39
98%

CALIDEZ SI 40
100%

OPORTUNIDAD SI 38
95%

NO 1
3%

NO 0
0%

NO 2
5%

PROMEDIOENTIDAD

SEPTIEMBRE

41

40

100%

98%

% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ

EVALUADOS ENTIDAD CANALCAPITAL mesevaluado SEPTIEMBRE POBLACION


MUESTRA Evaluado No Evaluado

COHERENCIA SI 51
100%

CLARIDAD SI 47
92%

CALIDEZ SI 51
100%

OPORTUNIDAD SI 51
100%

NO 0
0%

NO 4
8%

NO 0
0%

NO 0
0%

PROMEDIOENTIDAD 98%

51

51

% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ

EVALUADOS ENTIDAD FUNDACIONGILBERTO AVENDAO mesevaluado SEPTIEMBRE POBLACION


MUESTRA Evaluado No Evaluado

COHERENCIA SI 2
100,0%

CLARIDAD SI 2
100,0%

CALIDEZ SI 2
100,0%

OPORTUNIDAD SI 2
100,0%

NO 0
0,0%

NO 0
0,0%

NO 0
0,0%

NO 0
0,0%

PROMEDIOENTIDAD 100,0%

% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ

EVALUADOS ENTIDAD IDARTES mesevaluado SEPTIEMBRE POBLACION


MUESTRA Evaluado No Evaluado

COHERENCIA SI 75
100,0%

CLARIDAD SI 75
100,0%

CALIDEZ SI 75
100,0%

OPORTUNIDAD SI 75
100,0%

NO 0
0,0%

NO 0
0,0%

NO 0
0,0%

NO 0
0,0%

PROMEDIOENTIDAD 100,0%

75

75

% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ

EVALUADOS ENTIDAD IDPC mesevaluado SEPTIEMBRE POBLACION


MUESTRA Evaluado No Evaluado

COHERENCIA SI 20
100%

CLARIDAD SI 20
100%

CALIDEZ SI 20
100%

OPORTUNIDAD SI 10
50%

NO 0
0%

NO 0
0%

NO 0
0%

NO 10
50%

PROMEDIOENTIDAD 88%

20

20

% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ

EVALUADOS ENTIDAD IDRD mesevaluado SEPTIEMBRE POBLACION


MUESTRA Evaluado No Evaluado

COHERENCIA SI 58
100,0%

CLARIDAD SI 56
96,6%

CALIDEZ SI 58
100,0%

OPORTUNIDAD SI 45
77,6%

NO 0
0,0%

NO 2
3,4%

NO 0
0,0%

NO 13
22,4%

PROMEDIOENTIDAD 94%

60

58

% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ

EVALUADOS ENTIDAD ORQUESTAFILARMONICA mesevaluado SEPTIEMBRE POBLACION


MUESTRA Evaluado No Evaluado

COHERENCIA SI 7
100%

CLARIDAD SI 7
100%

CALIDEZ SI 7
100%

OPORTUNIDAD SI 7
100%

NO 0
0%

NO 0
0%

NO 0
0%

NO 0
0%

PROMEDIOENTIDAD 100%

El sector Cultura, Recreacin y Deporte alcanz una efectividad del 97% en la evaluacin de calidad. Los tiempos de oportunidad en las respuestas del IDPC, IDRD an se evidencia demoras en la solucin a las peticiones ciudadanas.

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3.10 SECTOR AMBIENTE 3.10.1 Gestin del sector


SECTORAMBIENTE
1200 1000 800 600 400 200 0 SecretaraDistritalDeAmbiente JardnBotnicoJosCelestinoMutis TOTALSECTOR

899 792

1004

844

119

178

105

59

52

No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOS No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSYCERRADOSOCTUBRE/2013 No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSPERIODOSANTERIORESYCERRADOSOCTUBRE/2013

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/11/2013

El Sector Ambiente representa el 7% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS con un total de 1.004 peticiones de las cuales se dio respuesta a un 18%. La Secretara de Ambiente con el 90% representa la Entidad con el mayor nmero de solicitudes registradas en el SDQS. Se realiz el cierre al 13% de las peticiones recibidas en este periodo, destacando el gran nmero de requerimientos cerrados de periodos anteriores donde se evidencia el alto grado de compromiso de las entidades del sector con 844 peticiones. 3.10.2 Tipologa
SECTORAMBIENTE
TOTAL Sugerencia SolicitudDeInformacin Reclamo Queja PeticinDeIntersParticular PeticinDeIntersGeneral Felicitacion SolicitudDeValoracin Consulta 1 4 44 522 13 50 34 145 191 1004

ENTIDAD PADRE Jardn Botnico Jos Celestino Mutis Secretara Distrital De Ambiente TOTAL SECTOR % participacion

Consulta

Solicitud De Valoracin

Felicitacion

Peticin De Inters General

Peticin De Inters Particular

Queja

Reclamo

Solicitud De Informacin

Sugerencia

TOTAL

4 1 1 44 44
4%

2 520 522
52%

34 157 191
19%

4 141 145
14%

8 26 34
3%

40 10 50
5%

13 13
1%

105 899 1004


100%

10% 90%

4
0%

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/11/2013

3.10.3 Canales de recepcin de requerimientos

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SECTORAMBIENTE
TOTAL

CANAL RECEPCION REQUERIMIENTO

ENTIDAD
1004

Buzn 12

EMail 55 720

Escrito Presencial Telefono Web TOTAL 5 46 51 5% 8 9 17 2% 16 50 66 7% 9 74 83 8% 105 899 1004

% 10% 90%

Web Telefono Presencial Escrito EMail Buzn 12 66 17 51 775 83

JardnBotnicoJosCelestinoMutis SecretaraDistritalDeAmbiente

TOTALSECTOR

12 1%

775 77%

El canal E.Mail es el ms utilizado por la ciudadana en el sector Ambiente.


Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/11/2013

3.10.4 Temas Reiterativos La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse. Por Entidad los subtemas ms reiterativos muestran el siguiente comportamiento
JardnBotnico JosCelestino Mutis SecretaraDistritalDe Ambiente

SUBTEMA

ArboladoJoven 25 ActividadesCientificas 7 AspectosAdministrativos 6 EscombroporTala 6 105 TOTALENTIDAD Contaminacionauditiva:Ruidoindustrial TratamientoSilvicultural:Tala Contaminacionauditiva:Ruidoresidencial:plantaselectricasymotobombas TOTALENTIDAD
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/11/2013

24% 7% 6% 6% 201 196 119 899 22% 22% 13%

Para El Jardn Botnico el subtema arbolado Joven hace referencia a la solicitud de informacin sobre los programas de adopcin, donaciones y plantacin de rboles solicitados por la ciudadana. La contaminacin auditiva - ruido industrial es el tema ms reiterado para este periodo solicitado por la ciudadana especficamente a la Secretara Distrital de Ambiente. 3.10.5 Tiempos promedios de respuesta

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ENTIDAD

ExclusivoSda SolicitudDe Valoracin

Felicitaciones

PeticinDeInters General

PeticinDeInters Particular

Queja

Reclamo

SolicitudDe Informacin

Sugerencia

DIASGESTION

JardnBotnicoJosCelestinoMutis SecretaraDistritalDeAmbiente PROMEDIOPONDERADO

10 31 31 12 10

10 17 17

8 17 16

5 17 17

12 21 18

9 63 13

12 21 13

9 19 18

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/11/2013

El tiempo promedio de respuesta se encuentra fuera de los trminos establecidos en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. Teniendo en cuenta que en la Secretara Distrital de Ambiente se presenta requerimientos que por su objeto ameritan un mayor tiempo de respuesta, ya sea porque se hace necesario visitas tcnicas o de inspeccin, se sugiere dar respuesta parcial en trminos de ley indicndole al ciudadano el tiempo que puede tomarse la entidad para responder a su requerimiento. 3.10.6. EVALUACION CALIDAD Y CALIDEZ SECTOR AMBIENTE SEPTIEMBRE 2013 La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio utilizando la metodologa de anlisis de calidad y calidez a la respuesta emitida evalu cada Sector teniendo en cuenta: coherencia, claridad, calidez y oportunidad.
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ

EVALUADOS ENTIDAD SECRETARIADEAMBIENTE mesevaluado SEPTIEMBRE POBLACION


MUESTRA Evaluado No Evaluado

COHERENCIA SI 90
99%

CLARIDAD SI 84
92%

CALIDEZ SI 90
99%

OPORTUNIDAD SI 84
92%

NO 1
1%

NO 7
8%

NO 1
1%

NO 7
8%

PROMEDIOENTIDAD 96%

93

91

% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ

EVALUADOS ENTIDAD JARDINBOTANICO mesevaluado SEPTIEMBRE POBLACION


MUESTRA Evaluado No Evaluado

COHERENCIA SI 59
100%

CLARIDAD SI 59
100%

CALIDEZ SI 59
100%

OPORTUNIDAD SI 56
95%

NO 0
0%

NO 0
0%

NO 0
0%

NO 3
5%

PROMEDIOENTIDAD 99%

59

59

El sector obtuvo una efectividad del 98%, la Secretaria de ambiente se vio afectada todos sus criterios principalmente los de claridad y oportunidad.

3.11 SECTOR MOVILIDAD

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3.11.1 Gestin del sector


SECTORMOVILIDAD
2400 2000

2194 1619 1621 1989

1600 1200 800 400 0


TRANSMILENIO IDU S.D.MOVILIDAD

521 52 21 46

431 147

763 285 28 23 17
SIM

54 50 15
TERMINALTRANSPORTE

5 2 1 0
TOTALSECTOR

UAERMV

CONSECIONPATIOSYG.

No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOS

No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSYCERRADOSOCTUBRE/2013

No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSPERIODOSANTERIORESYCERRADOSOCTUBRE/2013

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/11/2013

El Sector Movilidad representa el 15% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS con un total de 2.085 peticiones de las cuales se dio respuesta al 21%. Transmilenio es la entidad con el mayor nmero de solicitudes registradas en el SDQS representando el 73% del total recibido, Transmilenio obtuvo un bajo porcentaje de respuesta de requerimientos recibidos en este periodo tan solo el 10% aunque un alto nmero de respuestas de solicitudes de periodos anteriores (1.326). 3.11.2 Tipologa
SECTORMOVILIDAD
TOTAL Sugerencia SolicitudDeInformacin Reclamo Queja PeticinDeIntersParticular PeticinDeIntersGeneral Felicitaciones Consulta

ENTIDAD

Consulta

Felicitaciones

Peticin De Inters General

Peticin De Inters Particular

Queja

Reclamo

Solicitud De Informacin

Sugerencia

TOTAL

% 0% 74% 2%

2194 97 143 704 1120 106 20 2 2

TransmilenioS.A. IDU LaTerminalDe Transporte SecretariaDistritalDe Movilidad SIM UAERMV ConcesinPatioParticular YGruas
TOTAL SECTOR % participacion

2 2

2 44

2 818 2 3 292 3

602 3 51 32 10 6 704
32%

110

85 1

2 1619 52 54 431 28 8 2194


100%

2% 20% 1% 0%

18

58

18 15

11

2
0%

2
0%

20
1%

2 106
5%

1120
51%

143
7%

97
4%

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/11/2013

El reclamo es la tipologa ms utilizada y en su mayora estn dirigidas a Transmilenio y La Secretara Distrital de Movilidad representando el 48% del total de recibidos. 3.11.3 Canales de recepcin de requerimientos

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CANAL RECEPCION REQUERIMIENTO

SECTORMOVILIDAD
TOTAL 2194 Web 969 Telefono 1039 Presencial 85 Escrito 69 EMail 32

ENTIDAD ConcesinPatioParticularYGruas
TransmilenioS.A. InstitutoDeDesarrolloUrbanoIdu TerminalDeTransporte SecretariaDistritalDeMovilidad ServiciosIntegralesParaLaMovilidad U.A.R.M.V

EMail 16 3 11 2 32 1%

Escrito 13 12 41 3 69 3%

Presencial Telefono 2 17 741 3 54 11 11 278 5 2 1039 47%

Web 832 23 90 23 1 969 44%

TOTAL 2 1619 52 54 431 28 8 2194 100%

% 0% 74% 2% 2% 20% 1% 0%

TOTALSECTOR

85 4%

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/11/2013

Los canales Web y telefnico son los ms utilizados por la ciudadana con el 44% y 47% respectivamente.

3.11.4 Temas reiterativos: La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse. Por Entidad los subtemas ms reiterativos muestran el siguiente comportamiento En la Secretaria de Movilidad, el tema ms reiterativo es la Queja contra el servicio de transporte pblico referidos a el comportamiento de buses del servicio Pblico, abuso y no prestacin de servicio de taxi. En Transmilenio S.A. el subtema ms reiterativos es: tiempo de servicio de Bus urbano referidos en su gran mayora a la demora de los buses del SITP en sus rutas y la frecuencia de trayectos. En el IDU, el subtema mas reiterativos es Huecos en la malla Vial con el 26%. En el Terminal de Transporte, los subtemas se refieren en su mayora, a quejas sobre las empresas transportadoras, en cuanto a tarifas, servicio y demoras. Para la UAERMV, el subtema mas reiterado es la priorizacin de vas que se encuentran en mal estado y que requieren de pavimentacin y mantenimiento.

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SUBTEMA

TransmilenioS.A.

% 30% 6% 6% 4% 4%

IDU

Secretaria Movilidad

Servicios IntegralesPara LaMovilidad

TerminalTransporte

UAERMV

TiempoServiciosBusurbano SITPimplementacin SITPNoparadaprogramada InformacinRecaudo SITPComportamientoindebidodelconductor


TOTALENTIDAD

482 98 90 65 64
1619

ObrasIDUenEspacioPblico HuecosMallaVialArterialeIntermedia MantenimientoMallaVialarterialeIntermedia


TOTALENTIDAD

14 11 8
52

27% 21% 15%

QuejascontraelserviciodetransportepblicoenBogot,D.C. Solicitudoperativosrecuperacinespaciopblico Solicitudoperativoscontroldeltrnsito Quejascontraagentesdetrnsito


TOTALENTIDAD 431

111 94 48 23

26% 22% 11% 5% 7 3 28 18 15 9 54 8 8 100% 33% 28% 17% 25% 11%

Demoraenlaentregadetrmites Informacintrmitesrealizadosoenproceso
TOTALENTIDAD EmpresasTransportadorasOtros EmpresasTransportadorasPerdidadeequipaje

EmpresasTransportadorasContravencinanormasdetrnsito
TOTALENTIDAD PriorizacindeVas TOTALENTIDAD
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/11/2013

Se solicita a estas entidades, a fin de disminuir el impacto de dichas problemticas, darnos a conocer los planes de mejoramiento que de forma estratgica deben ser implementados lo ms pronto posible a fin de permitir al ciudadano tener un mejor servicio. 3.11.5 Tiempo promedio de respuesta
ENTIDAD Consulta
Felicitaciones

PeticinDeInters General

PeticinDeInters Particular

Queja

Reclamo

SolicitudDeCopia

SolicitudDe Informacin

Sugerencia

DIASGESTION

ConcesinPatiosYG.
EmpresaDeTransporteDelTercerMilenio TransmilenioS.A. IduInstitutoDeDesarrolloUrbano LaTerminalDeTransporte SecretariaDistritalDeMovilidad SimServiciosIntegralesParaLaMovilidad UmvUnidadAdministrativaEspecialDe RehabilitacinYMantenimientoVial

3 20 17 14 26 18 18 13 9 16 21 7 14 5 17 17 10 15 19 17 7 16 4 21 18 16 16 18 15 16 8 17 19 15 19 5 19

3 18 14 7 14 7 21 17

PROMEDIOPONDERADO 25 Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/11/2013

En el sector, el tiempo promedio de respuesta se encuentra fuera de los trminos establecidos en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo,sin embargo es de aclarar que los tiempos de respuesta han mejorado con respecto a periodos anteriores evidenciando el compromiso de las entidades por mejorar estos indices.

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Para Transmilenio encontramos que sus tiempos de respuesta se encuentran por fuera del promedio debido a que las peticiones recibidas son direccionadas a otra entidad suscrita a Transmilenio que toma ms tiempo en el cierre de los requerimientos por lo que se sugiere informar a esta subdireccin las acciones pertinentes para dar la respuesta oportuna a estos requerimientos. 3.11.6. EVALUACION CALIDAD Y CALIDEZ SECTOR MOVILIDAD SEPTIEMBRE 2013
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ

EVALUADOS ENTIDAD SECRETARIADEMOVILIDAD mesevaluado SEPTIEMBRE POBLACION


MUESTRA Evaluado No Evaluado

COHERENCIA SI 85
100,0%

CLARIDAD SI 84
98,8%

CALIDEZ SI 85
100,0%

OPORTUNIDAD SI 82
96,5%

NO 0
0,0%

NO 1
1,2%

NO 0
0,0%

NO 3
3,5%

PROMEDIOENTIDAD 99%

85

85

% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ

EVALUADOS ENTIDAD IDU mesevaluado SEPTIEMBRE POBLACION


MUESTRA Evaluado No Evaluado

COHERENCIA SI 43
100%

CLARIDAD SI 40
93%

CALIDEZ SI 43
100%

OPORTUNIDAD SI 37
86%

NO 0
0%

NO 3
7%

NO 0
0%

NO 6
14%

PROMEDIOENTIDAD 95%

44

43

% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ

EVALUADOS ENTIDAD SIM mesevaluado SEPTIEMBRE POBLACION


MUESTRA Evaluado No Evaluado

COHERENCIA SI 40
100%

CLARIDAD SI 40
100%

CALIDEZ SI 40
100%

OPORTUNIDAD SI 40
100%

NO 0
0%

NO 0
0%

NO 0
0%

NO 0
0%

PROMEDIOENTIDAD 100,0%

40

40

% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ

EVALUADOS ENTIDAD TRANSMILENIO mesevaluado SEPTIEMBRE POBLACION


MUESTRA Evaluado No Evaluado

COHERENCIA SI 96
100%

CLARIDAD SI 95
99%

CALIDEZ SI 96
100%

OPORTUNIDAD SI 16
17%

NO 0
0%

NO 1
1%

NO 0
0%

NO 80
83%

PROMEDIOENTIDAD 79%

97

96

% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ

EVALUADOS ENTIDAD TERMINALDETRANSPORTE mesevaluado SEPTIEMBRE POBLACION


MUESTRA Evaluado No Evaluado

COHERENCIA SI 53
100%

CLARIDAD SI 52
98%

CALIDEZ SI 53
100%

OPORTUNIDAD SI 46
87%

NO 0
0%

NO 1
2%

NO 0
0%

NO 7
13%

PROMEDIOENTIDAD 96%

53

53

% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ

EVALUADOS ENTIDAD UAERMV mesevaluado SEPTIEMBRE POBLACION


MUESTRA Evaluado No Evaluado

COHERENCIA SI 40
100%

CLARIDAD SI 36
90%

CALIDEZ SI 39
98%

OPORTUNIDAD SI 14
35%

NO 0
0%

NO 4
10%

NO 1
3%

NO 26
65%

PROMEDIOENTIDAD 80,6%

40

40

El sector de Movilidad presenta un promedio de efectividad del 92%, los bajos porcentajes en los criterios de oportunidad y claridad. Para la UAERMV y Transmilenio se hace necesario evaluar al interior sus procedimientos con el objeto de plantear acciones correctivas de fondo que les permita gestionar mejor sus cierres.

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3.12 SECTOR HBITAT 3.12.1 Gestin del sector


SECTORHABITAT
2500 2000 1500
896 1184 2094 2097 534 145 95 68 89 60 62 35 40 34 21 21 22 19 14 21 11 12 13

534

1000 500 0

661

149

101

406

SecretaraDistrital DelHbitat

UAESP

CVP

Metrovivienda

EAAB

EmpresaDe Telecomunicaciones DeBogotETB

CodensaS.A

GasNaturalS.A.Esp

EmpresaDe RenovacinUrbana

TOTALSECTOR

No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOS

No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSYCERRADOSOCTUBRE/2013

No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSPERIODOSANTERIORESYCERRADOSOCTUBRE/2013

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/11/2013

El Sector Hbitat representa 15% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS con un total de 2.094 peticiones, con tan solo el 26% de respuestas emitidas con respecto al total de peticiones recibidas por el sector. La Secretara Distrital del Hbitat con el 43% es la Entidad que representa el mayor nmero de solicitudes registradas en el SDQS.,con un porcentaje de respuesta de requerimientos recibidos del 17%, destacamos notablemente el cierre de requerimientos recibidos de periodos anteriores 2.097, correspondientes en su gran mayora a la UAESP la cual cerr 1.184 y la SDH 661 peticiones. Es de resaltar para este periodo el alto nmero de requerimientos que se registraron en la Caja de Vivienda Popular atendiendo a lo descrito en el decreto 371 en donde se deben registrar las peticiones que reciba cada Entidad, por los diferentes canales, en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones, as como tambin la elaboracin de un informe estadstico mensual de estos requerimientos.

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3.12.2 Tipologa
SECTORHABITAT
Total Sugerencia SolicitudDeInformacin SolicitudDeCopia Reclamo Queja PeticinDeIntersParticular PeticinDeIntersGeneral Felicitaciones
ENTIDAD PADRE Felicitaciones Peticin De Inters General Peticin De Inters Particular Queja Reclamo Solicitud De Copia Solicitud De Informacin Sugerencia Total %

Codensa S. A. E. S. P.

2094 11 310 1 272 76 1416 4 4

Caja De La Vivienda Popular Empresa De Acueducto Y Alcantarillado De Bogot Empresa De Renovacin Urbana Empresa De Telecomunicaciones De Bogot Esp - E T B Gas Natural S.A. Esp Metrovivienda Secretara Distrital Del Hbitat Unidad Administrativa Especial De Servicios Pblicos TOTAL SECTOR % participacion

29 2 2 1 13 1 13

9 2 5 5

20 149 59 27

4 224 3 3

1 1 6 2

34 406 89 40 13

2% 19% 4% 2% 1% 1% 3% 43% 26%

2 895 3 4
0%

12 68

14 68 896

1 52 76
4%

465 1416
68%

5 272
13%

8 1 310
15%

1 11
1%

534 2094
100%

4
0%

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/11/2013

3.12.3 Canales de recepcin de requerimientos

CANAL RECEPCION REQUERIMIENTO

SECTORHABITAT
TOTAL

ENTIDAD
2094

BUZON

Codensa C.V.P E.A.A.B

Web 135 Telefono Presencial Escrito EMail 139 BUZON 3 39 1457 321

1 1

EMail 2 7 7 3 1 58 7 54 139 7%

Escrito 1 398 12 3 11 9 870 153 1457 70%

Presencial Telefono 5 12 10 6 1 1 3 13 39 2% 29 9 11 6 254 321 15%

Web 14 1 30 18 1 2 10 59 135 6%

TOTAL 34 406 89 40 13 14 68 896 534 2094

% 2% 19% 4% 2% 1% 1% 3% 43% 26%

EmpresaDeRenovacinU. ETB GasNatural Metrovivienda SecretaraDistritalDelHbitat U.A.E.S.P.

TOTALSECTOR
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/11/2013

1 3 0%

3.12.4 Temas Reiterativos La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse. Por Entidad los subtemas ms reiterativos muestran el siguiente comportamiento

INFORME MENSUAL ATENCIN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO

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SUBTEMA CVP % CODENSA % EAAB % ERU % ETB % GASNATURAL %


METROVIVIVENDA

SecretaraDel Hbitat

UAESP

TitulacindePrediosbarrios priorizados ProcesodeReasentamientos


TOTALENTIDAD ServicioalCiudadano AtencinServidoresRedCADE

147 77
406

36% 19%

13 8 3 34

38% 24% 9%

Demoracumplimientosolicitud
TOTALENTIDAD ServiciosOperativos TOTALENTIDAD SolicituddeinformacinenlaszonasdeRenovacinUrbanaenGeneral

89 89

100%

7 2 2 13

54% 15% 15%

GestindeTalentoHumano InformacinContratosConvenios
TOTALENTIDAD

SolicitudesPreventivas/Postes/Cmaras/Andenes/Armarios AtencinServidoresRedCADE InformacinGeneralETB


TOTALENTIDAD

10 6 4
40

25% 15% 10%

SuspensindelServicio AtencinServidoresRedCADE
TOTALENTIDAD InformacinAdministrativa TOTALENTIDAD

2 2 14

14% 14%

59 68

87%

SUBSIDIODISTRITALDEVIVIENDA Contructoras,einmobiliarias SOLICITUDDEMOVILIZACINDERECURSOS DesarrolloPrioritario


TOTALENTIDAD

329 241 60 34
896

37% 27% 7% 4%

PodadeArboles RecoleccinYTransporteDeResiduosSlidos RecoleccindeEscombros InformacionTecnicoOperativa(OperadoresServiciosdeAseo) SeguimientoarequerimientosobreAlumbradoPblico


TOTALENTIDAD
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/11/2013

158 56 51 43 42
534

30% 10% 10% 8% 8%

En la Secretara Distrital del Hbitat el subtema ms reiterativo es, Subsidio Distrital de vivienda donde el ciudadano requiere de informacin para postulaciones, prorrogas e informacin sobre el proceso a seguir para la obtencin de ste auxilio. Se sugiere realizar visitas tecnicas o reuniones con las alcaldias locales ya que se ha incrementado el numero de solicitudes frente a este aspecto. De igual forma el subtema Constructoras e inmobiliarias en donde el ciudadano solicita informacin, inspeccin y quejas sobre funcionamiento de estas.

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En la UAESP, encontramos la solicitud de poda de arboles como el subtema mas sobresaliente con el 30%. Para CODENSA el subtema ms reiterado es servicio al ciudadano, y atencin de servidores de la Red CADE en donde el reclamo y la queja por la atencin de los servidores publicos es lo ms recurrente. La solicitud de informacin administrativa en Metrovivienda es lo ms reiterativo para este periodo. Se ha evidenciado que varios de los requerimientos recibidos se refieren a ciudadanos que desean postularse o inscribirse en el proyecto plaza de la hoja o proyectos VIS VIP y esta asignacin se realiza directamente desde el Ministerio de Vivienda, por lo que se sugiere hacer el respectivo traslado para no afectar la trazabilidad de la peticin. En la Caja de Vivienda Popular, el subtema la titulacin de predios barrios pririzados es el ms reiterativo donde solicitan titulacin levantamiento de hipotecas, copia de escrituras e informacin sobre casos particulares de los ciudadanos. 3.12.5 Tiempo de respuesta
ENTIDAD CODENSA CVP EAAB ERU ETB GASNATURAL Metrovivienda SecretaraDistritalDelHbitat UAESP PROMEDIOPONDERADO
Consulta

Felicitaciones

PeticinDeInters PeticinDeInters General Particular

Queja

Reclamo

SolicitudDeCopia

SolicitudDe Informacin

Sugerencia

DIASGESTION

12 140 11 14 10 11 28 122 110 22 75 48 9 49 9 17

7 10 138 10 14 17 50 42

8 18 39 10 11 27 118 82 15

6 21 34 23 6 32 63 19

4 34 101 11

7 18 53 10 18 11 6 22 87 53

134 134

54

15

19 40 50

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/11/2013

Aun encontramos a la UAESP, EAAB, la CVP y la Secretara del Habitat que continan por fuera de los tiempos legales para dar respuesta de fondo, agradecemos a llegar a esta Subdireccin lo ms pronto posible las acciones a adelantar en cada uno de los casos evidenciados. 3.12.6. EVALUACION CALIDAD Y CALIDEZ SECTOR HABITAT SEPTIEMBRE 2013
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ

EVALUADOS ENTIDAD SECRETARIADEHABITAT mesevaluado SEPTIEMBRE POBLACION


MUESTRA Evaluado No Evaluado

COHERENCIA SI 93
100%

CLARIDAD SI 92
99%

CALIDEZ SI 93
100%

OPORTUNIDAD SI 79
85%

NO 0
0%

NO 1
1%

NO 0
0%

NO 14
15%

PROMEDIOENTIDAD 96%

93

93

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% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ

EVALUADOS ENTIDAD CVP mesevaluado SEPTIEMBRE POBLACION


MUESTRA Evaluado No Evaluado

COHERENCIA SI 32
100%

CLARIDAD SI 31
97%

CALIDEZ SI 30
94%

OPORTUNIDAD SI 23
72%

NO 0
0%

NO 1
3%

NO 2
6%

NO 9
28%

PROMEDIOENTIDAD 91%

32

32

% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ

EVALUADOS ENTIDAD CODENSA mesevaluado SEPTIEMBRE POBLACION


MUESTRA Evaluado No Evaluado

COHERENCIA SI 26
100%

CLARIDAD SI 23
88%

CALIDEZ SI 26
100%

OPORTUNIDAD SI 26
100%

NO 0
0%

NO 3
12%

NO 0
0%

NO 0
0%

PROMEDIOENTIDAD 97%

26

26

% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ

EVALUADOS ENTIDAD ETB mesevaluado SEPTIEMBRE POBLACION


MUESTRA Evaluado No Evaluado

COHERENCIA SI 34
100%

CLARIDAD SI 34
100%

CALIDEZ SI 34
100%

OPORTUNIDAD SI 34
100%

NO 0
0%

NO 0
0%

NO 0
0%

NO 0
0%

PROMEDIOENTIDAD 100%

34

34

% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ

EVALUADOS ENTIDAD ERU mesevaluado SEPTIEMBRE POBLACION


MUESTRA Evaluado No Evaluado

COHERENCIA SI 17
100%

CLARIDAD SI 17
100%

CALIDEZ SI 17
100%

OPORTUNIDAD SI 17
100%

NO 0
0%

NO 0
0%

NO 0
0%

NO 0
0%

PROMEDIOENTIDAD 100,0%

17

17

% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ

EVALUADOS ENTIDAD EAAB mesevaluado SEPTIEMBRE POBLACION


MUESTRA Evaluado No Evaluado

COHERENCIA SI 49
100%

CLARIDAD SI 41
84%

CALIDEZ SI 48
98%

OPORTUNIDAD SI 35
71%

NO 0
0%

NO 8
16%

NO 1
2%

NO 14
29%

PROMEDIOENTIDAD 88%

50

49

% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ

EVALUADOS ENTIDAD UAESP mesevaluado SEPTIEMBRE POBLACION


MUESTRA Evaluado No Evaluado

COHERENCIA SI 86
100%

CLARIDAD SI 85
99%

CALIDEZ SI 85
99%

OPORTUNIDAD SI 32
37%

NO 0
0%

NO 1
1%

NO 1
1%

NO 54
63%

PROMEDIOENTIDAD 84%

89

86

% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ

EVALUADOS ENTIDAD GASNATURAL mesevaluado SEPTIEMBRE POBLACION


MUESTRA Evaluado No Evaluado

COHERENCIA SI 16
100%

CLARIDAD SI 16
100%

CALIDEZ SI 16
100%

OPORTUNIDAD SI 16
100%

NO 0
0%

NO 0
0%

NO 0
0%

NO 0
0%

PROMEDIOENTIDAD 100%

16

16

% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ

EVALUADOS ENTIDAD METROVIVIENDA mesevaluado SEPTIEMBRE POBLACION


MUESTRA Evaluado No Evaluado

COHERENCIA SI 34
100%

CLARIDAD SI 32
94%

CALIDEZ SI 34
100%

OPORTUNIDAD SI 34
100%

NO 0
0%

NO 2
6%

NO 0
0%

NO 0
0%

PROMEDIOENTIDAD 99%

36

34

El sector en general presenta una efectividad del 95%, encontrando la menor calificacin en promedio en la UAESP y La EAAB , debido a que presentan respuestas parciales que no son de fondo sin cierre oportuno, afectando considerablemente la gestin del sector.

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3.13 ORGANOS DE CONTROL , CONCEJO DE BOGOTA Y POLICIA METROPOLITANA 3.13.1 Gestin


ORGANOS DECONTROL
155
160 140 120 100 80 60 40 20 0 ConcejoDeBogot ContraloraDeBogota PersoneraDeBogot PolicaMetropolitana VeeduraDistrital Total

133

81 69

38

17

15 6 0 0

33 19 5

18

17 0 2 2

No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOS No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSYCERRADOSOCTUBRE/2013 No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSPERIODOSANTERIORESYCERRADOSOCTUBRE/2013

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/11/2013

Los Organos de control, el Concejo de Bogot y la Polica Metropolitana representan el 1% del total de peticiones ciudadanas interpuestas por medio del SDQS con un total de 184 peticiones, de las cuales dieron respuesta al 24%. Con respecto a las peticiones de periodos anteriores, el Concejo a dio respuesta a 15 peticiones y la Policia Metropolitana dio respuesta a 133 requerimientos, es necesario adelantar acciones que permitan mayor agilidad en su gestin 3.13.2 Tipologa De Requerimientos
ENTIDAD Consulta Felicitaciones PeticinDeIntersGeneral PeticinDeInters Particular Queja Reclamo SolicitudDe Informacin Sugerencia Total % 47% 7% 23% 22% 0%

ConcejoDeBogot ContraloraDeBogota PersoneraDeBogot PolicaMetropolitanaDe Bogota VeeduraDistrital


TOTAL SECTOR % participacion

1 2 1 1 2 2
2%

7 1 1

5 1 15 4 25
31%

3 3 4 10
12%

18 1 2 1 22
27%

38 6 19 18 81
100%

5 9
11%

3
4%

9
11%

100%

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/11/2013

INFORME MENSUAL ATENCIN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO

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3.13.3 Canales de Recepcin de Requerimientos


CANAL RECEPCION REQUERIMIENTO

ENTIDAD ConcejoDeBogot ContraloraDeBogota PersoneraDeBogot PolicaMetropolitanaDeBogota VeeduraDistrital TOTALSECTOR

BUZON

EMail 2 2 3 7 9%

Escrito 30 9 3 42 52%

Presencial 2 1

Telefono 1 1 4 7

Web 3 5 3 5 16 20%

Total 38 6 19 18 81 100%

% 47% 7% 23% 22% 0% 100%

0%

3 4%

13 16%

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/11/2013

3.13.4 Temas Reiterativos La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar correctivas al interior de cada institucin.
SUBTEMA ConcejoDeBogot % ContraloraDeBogota % PersoneraDeBogot %

y establecer acciones

VeeduriaDistrital

POLICIAMETROP,

ControlPoltico IniciativasDeProyectosDeAcuerdoParaSeguimiento

14 14 3 38

37% 37% 8% 3 6 6 3 3 19 1 1 4 14 18 22% 78% 100% 32% 16% 16% 50%

Solicitudesdeactasdesesionesdecomisionesoplenarias
TOTALENTIDAD

ContratosDistritales
TOTALENTIDAD ServidoresPblicos

SolicituddirectadelaintervencindelaPersoneradeBogot Vigilanciaalapolticapblica,decisionesyactuacionesdela administracindistrital


TOTALENTIDAD

EspacioPblicoInvasin
TOTALENTIDAD PresenciadeAutoridad Servicioalciudadano TOTALENTIDAD

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/11/201

En el Concejo de Bogot la necesidad ciudadana ms reiterada es el control poltico con diferentes temas de importancia para la Ciudadana como el POT, investigaciones polticas, Transporte, etc. En la Polica Metropolitana, la presencia de autoridad en diferentes sectores del Distrito es lo recurrente presentando reclamos por focos de inseguridad, robos y la falta de presencia de uniformados en algunos puentes peatonales.

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3.13.5 Tiempos promedios de respuesta


ENTIDAD Consulta

Felicitaciones

PeticinDeInters General

PeticinDeInters Particular

Queja

Reclamo

SolicitudDe Informacin

Sugerencia

DIASGESTION

ConcejoDeBogot PersoneraDeBogot PolicaMetropolitanaDeBogota VeeduraDistrital


PROMEDIOPONDERADO

17 15 15 19 19 1 35 27

16 2 39 30

15 2 52 8 30

9 2 45 7 37

6 1 59 30

7 13 13

13 2 40 8 29

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/11/2013

En este grupo el tiempo promedio de respuesta se encuentra fuera de los trminos legales establecidos en la Ley 1437/2011 del Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso, siendo los ms crticos los asignados a la Polica Metropolitana se sugiere tomar las accones pertinentes para mejorar la calidad y oportuna respuesta

Proyect: Gustavo Torres; Revis: Sonia J Arvalo, Andres Felipe Arango.

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