Informe Mensual Final Agosto2013

INFORME MENSUAL ATENCIN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO
SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
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INFORME MENSUAL AGOSTO DE 2013
ATENCION Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVES DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES SDQS
DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
BOGOT D.C.
[Type texto]
INFORME MENSUAL ATENCIN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
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TABLA DE CONTENIDO INTRODUCCIN 1. Consolidado Gestin Requerimientos SDQS Distrito Capital Agosto 2013. 1.1 Tipologas de peticiones 1.2 Canales de Interaccin en el Distrito Capital 1.3 Calidad del requirente 1.4 Subtemas ms reiteradas en el Distrito Capital 1.5 Tiempo promedio de respuesta en el Distrito Capital 1.6 Evaluacin de calidad y calidez sectores del D.C. julio 2013 2. Actividades Realizadas SDQS 3. Gestin de requerimientos por Sector Administrativo D.C. Agosto 2013.
3.1. Sector Gestin Pblica 3.1.1 Gestin del sector 3.1.2 Tipologa 3.1.3 Canales de recepcin de requerimientos 3.1.4 Temas reiterativos 3.1.5 Tiempo promedio de respuesta 3.1.6 Evaluacin de calidad y calidez julio 2013 3.2 Sector Gobierno, Seguridad y Convivencia 3.2.1 Gestin del sector 3.2.2 Tipologa 3.2.3 Canales de recepcin de requerimientos 3.2.4 Temas reiterativos 3.2.5 Tiempo promedio de respuesta 3.2.6 Evaluacin de calidad y calidez julio 2013 3.3 Sector Hacienda 3.3.1 Gestin del sector 3.3.2Tipologa 3.3.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.3.4 Temas reiterativos 3.3.5 Tiempo promedio de respuesta 3.3.6 Evaluacin de calidad y calidez julio 2013
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3.4 Sector Planeacin 3.4.1 Gestin del sector 3.4.2 Tipologa 3.4.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.4.4 Temas reiterativos 3.4.5 Tiempo promedio de respuesta 3.4.6 Evaluacin de calidad y calidez julio 2013 3.5 Sector Desarrollo Econmico 3.5.1 Gestin del sector 3.5.2 Tipologa 3.5.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.5.4 Temas reiterativos 3.5.5 Tiempo promedio de respuesta 3.5.6 Evaluacin de calidad y calidez julio 2013 3.6. Sector Educacin 3.6.1 Gestin del sector 3.6.2 Tipologa 3.6.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.6.4 Temas reiterativos 3.6.5 Tiempo promedio de respuesta 3.6.6 Evaluacin de calidad y calidez julio 2013 3.7 Sector Salud 3.7.1 Gestin del sector 3.7.2 Tipologa 3.7.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.7.4 Temas reiterativos 3.7.5 Tiempo promedio de respuesta 3.7.6 Evaluacin de calidad y calidez julio 2013 3.8 Sector Integracin Social 3.8.1 Gestin del sector 3.8.2 Tipologa 3.8.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.8.4 Temas reiterativos 3.8.5 Tiempo promedio de respuesta 3.8.6 Evaluacin de calidad y calidez julio 2013
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3.9 Sector Cultura, Recreacin y Deporte 3.9.1 Gestin del sector 3.9.2 Tipologa 3.9.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.9.4 Temas reiterativos 3.9.5 Tiempo promedio de respuesta 3.9.6 Evaluacin de calidad y calidez julio 2013 3.10 Sector Ambiente 3.10.1 Gestin del sector 3.10.2 Tipologa 3.10.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.10.4 Temas reiterativos 3.10.5 Tiempo promedio de respuesta 3.10.6 Evaluacin de calidad y calidez julio 2013 3.11 Sector Movilidad 3.11.1 Gestin del sector 3.11.2 Tipologa 3.11.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.11.4 Temas reiterativos 3.11.5 Tiempo promedio de respuesta 3.11.6 Evaluacin de calidad y calidez julio 2013 3.12 Sector Hbitat 3.12.1 Gestin del sector 3.12.2 Tipologa 3.12.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.12.4 Temas reiterativos 3.12.5 Tiempo promedio de respuesta 3.12.6 Evaluacin de calidad y calidez julio 2013 3.13 rganos de Control y Concejo de Bogot 3.13.1 Gestin 3.13.2 Tipologa 3.13.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.13.4 Temas reiterativos 3.13.5 Tiempo promedio de respuesta
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INTRODUCCIN
La Secretara General de la Alcalda Mayor de Bogot presenta el informe de atencin y direccionamiento de los requerimientos interpuestos por la ciudadana en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones SDQS durante el mes de Agosto del 2013 que constituye una herramienta gerencial para el control y el mejoramiento continuo de cada una de las entidades del distrito permitiendo visualizar y conocer los grupos sociales que hacen uso de los servicios que se relacionan con el cumplimiento de sus objetivos misionales. Con el suministro de informacin cuantitativa y cualitativa sobre el total de requerimientos recibidos, tramitados y cerrados, en el SDQS, as como los tiempos promedio de respuesta por tipo de requerimiento, calidad del requirente, tipos de requerimientos, principales canales de interaccin, los subtemas ciudadanos ms reiteradas, proporcionamos informacin para contrarrestar las debilidades o amenazas que afecten la gestin de las entidades mediante la formulacin e implementacin de acciones preventivas y correctivas, as como las necesidades ms reiteradas de la comunidad. El Sistema Distrital de Quejas y Soluciones pretende consolidar una cultura de atencin al usuario en las entidades pblicas, con el objetivo de mejorar la satisfaccin de los ciudadanos frente a los servicios recibidos. De conformidad con las disposiciones legales vigentes, en especial lo establecido en el artculo 76 de la ley 1474 de 2011 (estatuto anticorrupcin), la Secretaria General fij los lineamientos para atender, hacer seguimiento y control a las quejas, reclamos y sugerencias hechas por la ciudadana, a travs de los canales de comunicacin que se han previsto para ello. Por otro lado adems de reflejar la gestin de las peticiones ciudadanas interpuestas en el SDQS, se informa sobre la gestin de la administracin funcional del mismo, que en el mes de Agosto permiti que la Unidad Administrativa Especial del Cuerpo Oficial de Bomberos UAECOB, se parametrizada totalmente, quedando con la posibilidad de registrar, clasificar, rechazar, redireccionar por medio del aplicativo, por lo tanto agradecemos a las dems entidades no remitirles o rechazarles peticiones por medio fsico. As mismo informamos que en el marco de la prueba piloto cero papel SDQS en la cual se ha acordado ya con ms de 5 entidades no enviar el fsico de las peticiones que se registran en el SDQS a diario a la entidad competente de dar respuesta de fondo, sino gestionar slo por el aplicativo, el Instituto Para la Economa Social IPES, inicio su etapa de prueba desde el mes de agosto, con el objeto de continuar optimizando el sistema evitando as la duplicidad de informacin y generando una dinmica ms rpida en las respuestas.
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1. CONSOLIDADO GESTIN REQUERIMIENTOS DISTRITO CAPITAL AGOSTO 2013
COMPARATIVO CONSOLIDADO REQUERIMIENTOS D.C. 2012 -2013

N REQUERIMIENTOS 2012 REQUERIMIENTOS 2013
19085
17203
15.667
15.419
13388
14.341
12.385
12.923
14748
16378
11.523
Febrero
Marzo
Mayo
10.275
10.512
Agosto
Diferencia mensual 2013 Variacin en relacin con el mes anterior 2013 -9% 6% 32% -10% -14% 10% -23% -1.270 805 6.162 -1.882 -2.455
Enero
Junio
Abril
PERIODO Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio
N REQUERIMIENTOS 2012 15.667 14.341 12.385 15.419 10.275 11.523 10.512 12.020
REQUERIMIENTOS 2013 13388 12118 12.923 19085 17203 14748
Porcentaje Diferencia 2013diferencia 20132012 2012 2.279 2.223 538 3.666 6.928 3.225 15% 16% 4% 19% 40% 22%
Julio Agosto
16378 12630
5.866 610
Julio
36% 5%
1.630 -3.748
En el mes de Agosto de 2013 fueron recibidas en el SDQS 12.630 peticiones ciudadanas, que comparadas con el mes inmediatamente anterior evidencian una disminucin del 3.748 peticiones ciudadanas que corresponden al 23% y un aumento del 5% en relacin al mes de agosto del ao 2012.
12.020
12118
12630
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N PETICIONES CIUDADANAS REGISTRADAS EN EL SDQS DEL DISTRITO CAPITAL AGOSTO 2013

Habitat; 1505; 12% Ambiente; 1232; 10% Gobierno, De Seguridad Y Convivencia; 1728; 14% Movilidad; 1230; 10%
Integracin Social; 1012; 8% Educacin; 443; 4% Cultura Recreacin Y Deporte; 404; 3% Desarrollo Econmico, Industrial Y Turismo; 276; 2% Salud; 3955; 31% Mujeres; 0; 0% Gestin Pblica; 267; 2% Otras Entidades; 262; 2% Planeacin; 44; 0% Organos De Control; 97; 1% Hacienda; 175; 1%
TOTAL PETICIONES : 12,630
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 02/09/2013
ENTIDAD
No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS
No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS AGOSTO /2013
No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES Y CERRADOS AGOSTO /2013
Salud Gobierno, De Seguridad Y Convivencia Habitat Ambiente Movilidad Integracin Social Educacin Cultura Recreacin Y Deporte
3955 1728 1505 1232 1230 1012 443 404
31% 14% 12% 10% 10% 8% 4% 3% 2% 2% 2% 1% 1% 0% 0% 100%
1314 333 54 257 78 160 44 194 50 32 4 69 2 0 0

2.591
33% 19% 4% 21% 6% 16% 10% 48% 18% 12% 2% 39% 2% 0% 0% 21%
1764 862 2339 664 1990 603 365 191 485 148 70 62 126 35 3
18% 9% 24% 7% 21% 6% 4% 2% 5% 2% 1% 1% 1% 0% 0% 100%
Desarrollo Econmico, Industrial Y Turismo276 Gestin Pblica 267 Otras Entidades Hacienda Organos De Control Planeacin Mujeres
TOTAL SECTORES
262 175 97 44 0
12.630
9.707
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Como ha sido la tendencia de los ltimos meses, el 77% de las peticiones recibidas en el SDQS se encuentran concentradas en los sectores Salud 31%, Gobierno 14%, Habitat 12%, Ambiente 10% y Movilidad 10%. Del total de peticiones recibidas en el mes de Agosto se di respuesta al 21%, encontrando que los sectores con mayor gestin fueron el Sector Cultura Recreacin y Deportes con el 48%, Sector Hacienda con el 39% y Sector Salud con el 33%. Para ste mes, resaltamos la gestin de cierre de 9.707 peticiones correspondientes a periodos anteriores destacndose el Sector Hbitat con 2.339, Sector Salud con 1.764, Sector Movilidad 1.990 y finalmente Sector Gobierno 862. 1.1 TIPOLOGIAS DE PETICIONES
TIPOLOGIA DE PETICIONES UTILIZADAS POR LOS CIUDADANOS EN EL SDQS AGOSTO 2013

4972
5000 4500 4000 3500 3000 2500 2000 1500 1000 500 0 Peticin De Inters Particular Reclamo Queja Solicitud De Informacin Felicitaciones Peticin De Inters General Sugerencia Consulta Exclusivo Sda Solicitud De Valoracin Solicitud De Copia Denuncias Por Corrupcin
3318
1941
TOTAL PETICIONES : 12.630
805 535 498 307 118 108 26 2
De la revisin y anlisis realizado al total de requerimientos recibidos se encontr que la peticin de inters particular con un 39%, es la tipologa ms utilizada por los ciudadanos para interponer sus peticiones, lo que evidencia que la tendencia es hacia las acciones de carcter personal e individual, el 26% corresponden a l reclamo y el 15% a la queja.
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QUEJA 2012-2013
4500 4000 3500 3000 2500 2000 1500 1000 500 0 MAYO JUNIO QUEJA 2012 JULIO QUEJA 2013 AGOSTO 2174 1854 1692 1941
DERECHO DE PETICION 2012-2013

12000 10000 8000 7694 7924 7292 5470
2225 1760 1974 2041
6000 4000 2000 0 MAYO JUNIO JULIO AGOSTO 2589 3300 3129 3727
DERECHOS DE PETICIN 2012 DERECHOS DE PETICIN 2013
SOLICITUD DE INFORMACION 2012-2013

3000 2500 2000 1500 1000 500 0 MAYO JUNIO JULIO AGOSTO 887 1415 894 1188 805
RECLAMO 2012-2013
10000 9000 8000 7000 6000 5000 4000 3000 2000 1000 0 5784 4465 3254 3805 3363 3225 3683 3318
1713 1622 1409
MAYO
JUNIO RECLAMO 2012
JULIO RECLAMO 2013
AGOSTO
SOLICITUD DE INFORMACIN 2013 SOLICITUD DE INFORMACIN 2012
SUGERENCIA 2012-2013
800 700 600 500 400 300 200 100 0 MAYO JUNIO JULIO AGOSTO 348 447 330 387 309 273 398 307
OTROS 2012-2013
1600 1400 1200 1000 800 600 400 200 0 MAYO 124 JUNIO OTROS 2012 JULIO OTROS 2013 AGOSTO 469 445 799 954 675 861 789
SUGERENCIAS 2012 SUGERENCIAS 2013
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1.2 CANAL DE INTERACCIN EN EL DISTRITO CAPITAL

CANAL DE INTERACCION DISTRITO CAPITAL
CANAL
TOTAL
Escrito Telefono Presencial Buzn E-Mail Web

Total Resultado
5498 1867 1541 1484 1315 925

12630
% 44% 15% 12% 12% 10% 7%

100%
12%
7% 10% 44%
Escrito Telefono Presencial Buzn E-Mail
12%
Web
15%
Para ste periodo el medio ms utilizado por la ciudadana fu el canal ESCRITO con un 44% en donde tenemos mayor participacin del los Sectores Salud y Hbitat, seguido encontramos el canal telefnico con el 15% y presencial con el 12%.
COMPARATIVO BUZON 2012 - 2013
BUZON 2012 BUZON 2013
COMPARATIVO E- MAIL 2012 - 2013

E-MAIL 2012 E-MAIL 2013
1887
2000 1265 1179 1094 1290 1076
1392 1055
1484
2000 1217 937 651 869 917 1159 1315
0 MAYO JUNIO JULIO AGOSTO
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COMPARATIVO PRESENCIAL 2012 - 2013

PRESENCIAL 2012 PRESENCIAL 2013
COMPARATIVO ESCRITO 2012 - 2013

ESCRITO 2012 ESCRITO 2013
6449 3000 1754 2000 1437 1421 1406 1259 1971 1349 1541 7000 6000 5000 4000 3000 1000 2000 1000 0 MAYO JUNIO JULIO AGOSTO 0 MAYO JUNIO JULIO 3921 4896 4283 4134
6580 5498 4769
AGOSTO
COMPARATIVO TELEFONICO 2012 - 2013

TELEFONICO 2012 TELEFONICO 2013
COMPARATIVO WEB 2012 - 2013

WEB 2012 5987 WEB 2013
2453 3000 2034 2000 2281 2085 1965
2647 2224 1867

2000 967 1575 1161 3000 2301 1901 1464 925
1000
1000
1.3 CALIDAD DEL REQUIRENTE
IDENTIFICADO 10.525 83%

ANONIMO 2.105 17%
Del total de peticiones interpuestas por la ciudadana encontramos con el 83% corresponde a ciudadanos
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identificados. 1.4 SUBTEMAS MS REITERATIVOS POR SECTOR Teniendo en cuenta que cada sector tiene parametrizados de forma diferente los subtemas, a continuacin detallamos los subtemas por los cuales se canalizaron con mayor frecuencia las peticiones ciudadanas en los sectores con mayor nmero de requerimientos.
SUBTEMA / SECTOR
SALUD
HABITAT
GOBIERNO
AMBIENTE
INTEGRACION SOCIAL
MOVILIDAD
Saneamiento Ambiental-Seguridad Alimentaria-IVC Felicitaciones Atencin deshumanizada de servidores y manejo inadecuado de responsabilidades frente a servicios Saneamiento Ambiental-Saneamiento Bsico-IVC Temas Administrativos-talento Humano- Juridcos SUBSIDIO DISTRITAL DE VIVIENDA Contructoras, e inmobiliarias Procesos Juridicos Medida Local - Establecimientos comerciales Medida Local - Licencia de construccin Tratamiento Silvicultural: Tala Subsidio para Adultos Mayores Contaminacion auditiva: Ruido industrial Tiempo Servicios Bus urbano Quejas contra el servicio de transporte pblico en Bogot, D.C.
569 443 375

254 196
14% 11% 9% 6% 5% 305 211 177 20% 14% 12% 222 200 13% 12% 174 14% 201 20% 17% 134 109 3955 1505 1728 1232 1012 1230 11% 9%
170
TOTAL SECTOR
Sector Salud: El subtema saneamiento ambiental seguridad alimentaria se refiere a solicitud de visitas e inspecciones sanitarias a bodegas de productos crnicos, restaurantes y quejas por lugares que no cuentan con permisos para la venta de productos alimenticios en descomposicin y de igual manera la solicitud de cursos de manejo de alimentos y permisos para el funcionamiento de nuevos establecimientos. Sector Hbitat: en este periodo el subtema ms recurrente es el Subsidio Distrital de vivienda donde requieren postulaciones, prorrogas e informacin sobre el proceso a seguir para la obtencin de este auxilio. Sector Gobierno: De las 1.728 peticiones ciudadanas recibidas, en promedio el 13% atae a los subtemas de La medida local Establecimientos Comerciales en donde se evidencian quejas y reclamos sobre construcciones y edificaciones que no cuentan con los permisos legales para realizar su funcin y adems solicitudes de visita para el otorgamiento de la licencia correspondiente.
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Sector Ambiente: la tala de arbolado es el tema ms reiterado para este periodo en El sector Ambiente solicitado por la ciudadana especficamente a la Secretara de Ambiente. En el Sector de Integracin Social encontramos que el subtema subsidio para adultos mayores corresponde al 20% del total recibido por el Sector. Para el caso de las solicitudes y reclamos con relacin al incremento del valor del subsidio Tipo D, la SDIS viene trabajando con el ministerio de trabajo para nivelar el valor del subsidio Programa- Colombia Subsidio Tipo D. 1.5 TIEMPO PROMEDIO DE RESPUESTA SECTORES DEL DISTRITO CAPITAL AGOSTO 2013
SECTOR Consulta Exclusivo Sda - Solicitud De Valoracin Felicitaciones Peticin De Inters General Peticin De Inters Particular Queja Reclamo Solicitud De Copia Solicitud De Informacin Sugerencia DIAS GESTION
Ambiente Cultura Recreacin Y Deporte Desarrollo Econmico, Industrial Y Turismo Educacin Gestin Pblica Gobierno, De Seguridad Y Convivencia Habitat Hacienda Integracin Social Movilidad Mujeres Organos De Control Planeacin Salud PROMEDIO PONDERADO
19 0 26 5 19 23
23 0
18 13 39 14 12 19 57 0 46 13 42 4 15 26
18 10 25 17 13 14 38 5 13 20 38
14 8 33 22 12 17 44 16 11 22 45 42 15 8 19
18 9 31 24 18 10 32 13 12 22 21 47 19 9 16 14 8 12 30 8
12 9 17 11 14 19 20 14 13 20
12 4 43 17 7 14 24 31 17 20
16 8 27 21 14 12 37 11 13 21 35
27 28
1 12 18 23 4 4
23 17 10 20
22 19 9 21
40 19 11 13
28 17 9 19
36 18 8 18
24 Fuente: Reporte 100 SDQS generado 02/09/2013
Con preocupacin indicamos que los tiempos promedio de respuesta del Distrito Capital se encuentran fuera de los trminos legales establecidos en la Ley 1437/2011 del Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso, en donde es preciso resaltar los Sectores de Hbitat, Desarrollo econmico y Mujeres que registran tiempos de respuesta altamente vencidos, por lo cual acotamos la observacin de la Veedura Distrital sobre las dificultades que actualmente se presenta para el seguimiento y control a la gestin distrital en los temas de Sistemas de Informacin y los resultados de la evaluacin de calidad que realiza mensualmente la Subdireccin de Calidad del servicio sobre la oportunidad de las respuestas que viene evidenciando hace varios meses con relacin al Sistema Distrital de Quejas y Soluciones que no se sube o se carga la respuesta en los trminos de ley.
Por consiguiente, solicitamos que el registro de las peticiones en el SDQS, se realice a ms
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tardar el tercer da hbil del mes y la publicacin de la respuesta se realice dentro de los trminos en el sistema, para no afectar de gran manera la gestin adelantada por las entidades y sectores del Distrito Capital.
1.6 EVALUACION DE CALIDAD Y CALIDEZ SECTORES DEL DISTRITO CAPITAL JULIO 2013 La evaluacin de calidad a las respuestas dadas por el Distrito Capital muestran un promedio de efectividad de un 95% en los criterios de: respuesta de fondo, claridad y calidez.
RESULTADO DE CALIDAD Y CALIDEZ POR SECTORES MES DE JULIO DE 2013
98% 98% 96% 94% 92% 90% 88% 86%
98%
97% 96% 95% 94% 94% 94% 93% 91% 90%
EVALUACION CALIDAD Y CALIDEZ JULIO 2013 SECTOR % SALUD 98% INTEGRACION SOCIAL 98% CULTURA 97% AMBIENTE 96% GESTION PUBLICA 95% HACIENDA 94% PLANEACION 94% EDUCACION 94% HABITAT 93% GOBIERNO 91% MOVILIDAD 90% 95% PROMEDIO GENERAL
En cuanto Resultado de la calificacin de los criterios de evaluacin realizada a los sectores del Distrito Capital para el periodo de julio encontramos nuevamente en primer lugar al Sector Salud con la mayor efectividad, seguido de Integracin Social, Cultura, Recreacin y Deportes. Como resaltamos anteriormente el sector con menor calificacin es Movilidad para lo cual se sugiere realizar un seguimiento especial y as como tomar acciones de mejora efectivas que le permitan elevar sus niveles de calidad y efectividad.
2. ACTIVIDADES REALIZADAS POR LA ADMINISTRACION FUNCIONAL DEL SDQS
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Para el mes de Agosto el Administrador del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones solicitudes de soporte funcional as:
registr 316
ADMINISTRADOR SDQS AGOSTO 2013

Cancelacin de requerimientos; 39; 12% Direccionamiento; 37; 12% Consulta; 31; 10% Generacin de reportes (Diarioquincenal-mensual); 27; 9%
Creacin o modificacin de Usuarios; 41; 13%
Capacitacin Funcional; 17; 5% Desbloqueo de Requerimientos; 10; 3% Parametrizacin modificacin entidad; 10; 3% Parametrizacin creacin entidad ; 6; 2% Reunin; 4; 1%
Fallas tcnicas ; 94; 30%
Las fallas tcnicas representan el 30% siendo la mayor solicitud presentada por las entidades en general, las cuales fueron reportadas oportunamente a la Subdireccin de Informtica y Sistemas de la Secretara General. Seguido encontramos con un 13% la solicitud de creacin o modificacin de usuarios que en su gran mayora fueron registrados por la Secretara de Salud.
TIPO DE SOPORTE PRESTADO POR EL ADMINISTRADOR SDQS
264
290
200
52
110
20 Funcional Tcnico
El administrador de SDQS, con el 84% ha prestado el mayor nmero de soporte de tipo funcional.
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MEDIO SOLICITUD DE SOPORTE AL SDQS
presencial
Administracin
34
Telefnico
98
E-mail 0 50 100 150
175 200
Para la solicitud de soporte por parte de las entidades el medio ms utilizado ha sido E mail con el 55 %. ENTIDAD O DEPENDENCIA QUE SOLICITA EL SOPORTE N Secretara Distrital De Salud 58 Subdireccin de Calidad del Servicio 57 Secretaria Distrital De Gobierno 29 Unidad Administrativa Especial De Servicios Pblicos 20 Instituto Distrital De La Participacin Y Accin Comunal 11 Lnea de Servicio al Ciudadano 10 Secretara Distrital De Cultura, Recreacin Y Deporte 9 Concejo De Bogot 8 Secretara De Educacin Del Distrito 8 Caja De La Vivienda Popular 7 Administracin de Canales de Servicio al Ciudadano - Subdireccin Operativa 5 Empresa De Acueducto Y Alcantarillado De Bogot 5 Empresa De Transporte Del Tercer Milenio - Transmilenio S.A. 5 Instituto Distrital De Las Artes - Idartes 5 Secretaria Distrital De Integracion Social 5 Secretara Distrital de la Mujer 5 TOTAL 316 % 19% 19% 9% 7% 4% 3% 3% 3% 3% 2% 2% 2% 2% 2% 2% 2%
La Secretara de Salud y la Subdireccin de Calidad del Servicio de la Secretara General solicitado el mayor nmero de soporte funcional al administrador debido en su gran mayora a fallas intermitencias tcnicas del sistema, creacin de usuarios y generacin de reportes (diarios, quincenales - mensuales).
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3. GESTIN DEL SDQS POR SECTOR ADMINISTRATIVO AGOSTO DE 2013 3.1. SECTOR GESTIN PBLICA 3.1.1 Gestin del sector
SECTOR GESTION PUBLICA

300 250 200 143 150 100 32 50 0 Secretara General Alcalda Mayor No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS AGOSTO/2013 No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES Y CERRADOS AGOSTO /2013 DASC TOTAL SECTOR 32 10 0 5 148 267
257
El Sector Gestin Pblica representa para este periodo el 2% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS con un total de 267 peticiones de las cuales se dio respuesta al 12%. La Secretara General representa el 96% del sector, con un cierre del 12% de las peticiones recibidas en este periodo y 143 respuestas de peticiones recibidas en periodos anteriores. 3.1.2 Tipologa De Requerimientos
ENTIDAD
TOTAL Sugerencia Solicitud Informacin Reclamo
Felicitaciones
Peticin Inters General
Peticin Inters Particular
Queja
Reclamo
Solicitud Sugerencia Informacin
TOTAL
267 21 18 29
DASC Secretara General TOTAL SECTOR
15 15
6%
7 7
3%
2 109 111
42%
1 65 66
25%
4 25 29
11%
3 15 18
7%
21 21
8%
10 257 267
4% 96%
Queja Peticin Inters Particular Peticin Inters General Felicitaciones
66 111 7 15
% participacion
La peticin de Inters Particular es la ms utilizada, reflejado en la Secretaria General.
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3.1.3 Canales de Recepcin de Requerimientos

TOTAL
CANAL RECEPCION REQUERIMIENTO
ENTIDAD
267
24
Buzn E-Mail 4 4 1% 17 17 6%
Web Telefono Presencial Escrito E-Mail 17 Buzn 4 174 24 24
DASC Secretara General - Alcalda Mayor
Escrito Presencial Telefono Web TOTAL % 1 9 10 4% 174 174 65% 24 24 9% 23 24 9% 15 24 9% 257 96% 267 100%
TOTAL
El canal escrito es el ms utilizado con la mayor participacin en la Secretara General.
3.1.4 Temas Reiterativos En la Secretara General la necesidad ciudadana ms reiterada es: Atender solicitud de perdn simblica ley de justicia y paz, solicitada por ciudadanos que se encuentran recluidos en las instituciones penitenciarias y quieren acceder a algn beneficio para la rebaja de penas, esto permite evaluar y establecer las acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminucin de los mismos en caso de requerirse.
SUBTEMA Atender Solicitud de perdn Simbolica - Ley de Justicia y Paz Control Interno Disciplinario - Servidores Pblicos Asistencia y reparacin Integral a Victimas del conflicto Armado solicitudes de audiencia CONVOCATORIAS DASC. TOTAL ENTIDAD
Secretara General 74 37 29 16 257
% 29% 14% 11% 6%
DASC
8 10
80%
3.1.5 Tiempos promedios de respuesta

ENTIDAD DASC Secretara General PROMEDIO PONDERADO
Consulta
Felicitaciones
Peticin De Inters General
Peticin De Inters Particular
Queja
Reclamo
Solicitud De Informacin
Sugerencia
DIAS GESTION
19 19
12 12
46 46
13 13 13
12 12
12 18 18
15 14 14
7 7
13 14 14
Aunque en el sector el tiempo promedio de respuesta se encuentra en los trminos legales establecidos por la Ley 1437/2011 del Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso es pertinente hacer
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un llamado a la pronta resolucin de las peticiones de inters general, teniendo en cuenta que su tiempo promedio se encuentra en 46 das, contradiciendo as el querer de esta administracin de hacer de Bogota una ciudad humana, con mejores servicios y respuestas de calidad. 3.1.6. EVALUACION CALIDAD Y CALIDEZ SECTOR GESTION PUBLICA JULIO 2013
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ
EVALUADOS ENTIDAD mes evaluado POBLACION

MUESTRA Evaluado No Evaluado
COHERENCIA SI 7
100,0%
CLARIDAD SI 6
85,7%
CALIDEZ SI 7
100,0%
OPORTUNIDAD PROMEDIO ENTIDAD SI 7 NO 0

0,0%
NO 0
0,0%
NO 1
14,3%
NO 0
DASC
JULIO
0,0% 100,0%
96%
EVALUADOS ENTIDAD SECRETARIA GENERAL mes evaluado POBLACION

COHERENCIA SI 78
100,0%
CLARIDAD SI 74
94,9%
CALIDEZ SI 78
100,0%
OPORTUNIDAD PROMEDIO ENTIDAD SI 61

78,2%
NO 0
0,0%
NO 4
5,1%
NO 0
0,0%
NO 17
21,8%
JULIO
78
78
93,3%
ENTIDAD DASC SECRETARIA GENERAL PROMEDIO
% 96% 93% 95%
Se continua evidenciando que si bien el promedio del sector se encuentra en el 95% de efectividad, el resultado del criterio de oportunidad para la Secretara General arroj tan slo un 78% de cumplimiento y para el DASC el criterio de claridad un 86%, siendo los ms bajos en su calificacin, esto por cuanto algunas peticiones no obtuvieron respuestas de fondo, no se realizaron traslados a la entidad competente y los cierres estuvieron por fuera de los trminos de ley, incumpliendo as la normatividad vigente y exponiendo a la administracin a un posible dao antijurdico.
3.2 SECTOR GOBIERNO, SEGURIDAD Y CONVIVENCIA 3.2.1 Gestin del sector
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SECTOR GOBIERNO SEGURIDAD Y CONVIVENCIA 1728

1800 1600 1400 1200 1000 800 600 400 200 0 Secretaria Distrital De Gobierno IDPAC DADEP FOPAE Cuerpo Oficial De Bomberos FVS TOTAL SECTOR
1548
333 319 611
862
87
13
70
37
133
29
0
28
19
1 19
No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS AGOSTO/2013
El Sector Gobierno representa el 14% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS con un total de 1.728 peticiones de las cuales se dio respuesta a un 19% y un cierre del 9% a peticiones de periodos anteriores. 3.2.2 Tipos de requerimiento
SECTOR GOBIERNO SEGURIDAD Y CONVIVENCIA
Total Sugerencia Solicitud De Informacin Reclamo Queja Peticin De Inters Particular Peticin De Inters General Felicitaciones Consulta 0 4 29 300 600 900 1200 1500 1800 97 131 495 2 26 944 1728
ENTIDAD Consulta Felicitaciones Peticin De Inters General Peticin De Inters Particular Queja Reclamo Solicitud De Informacin Sugerencia Total %
DADEP FOPAE FVS IDPAC Secretaria Distrital De Gobierno U. A. Especial Cuerpo Oficial De Bomberos TOTAL SECTOR % participacion
27 2 3 1 29
2%
11 3 1 15 66 1 97
6%
6 11 4 34 429 11 495
29%
6 1 2 121 1 131
8%
12 9 2 4 914 3 944
55%
2 4 1 5 12 2 26
2%
37 29 8 87 1548 19
2% 2% 0% 5% 90% 1%
4
0%
2
0%
1728
TOTAL SECTOR 1728
El reclamo es la tipologa ms utilizada y dirigida en su gran mayora a la Secretara de Gobierno.
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3.2.3 Canales de recepcin de requerimientos

SECTOR GOBIERNO SEGURIDAD Y CONVIVENCIA

DADEP
ENTIDAD
Buzon 2 1 2 15
TOTAL
1728
Web 252 Telefono Presencial Escrito E-Mail 51 Buzon 20 762 293 350
FOPAE FVS IDPAC Secretaria Distrital De Gobierno U. A. Especial Cuerpo Oficial De Bomberos
E-Mail 3 2 4 38 4
Escrito 13 22 6 64 642 15 762 44%
Presencial Telefono 9 8 1 13 327 285
Web 4 2 1 4 241
TOTAL 37 29 8 87 1548 19
% 2% 2% 0% 5% 90% 1%
TOTAL SECTOR
20 1%
51 3%
350 20%
293 17%
252 15%
1728
El canal escrito es el ms utilizado con la mayor participacin en la Secretaria Gobierno.

3.2.4 Temas reiterativos Se identifico en cada Entidad del sector la necesidad ciudadana ms reiterada que les permite evaluar y establecer al interior las acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientada a la disminucin de los mismos en caso de requerirse.
SUBTEMA Cerramientos Avance de Predio Apoyo Propuesta Comercio -Vendedores Ambulantes TOTAL ENTIDAD Visitas Tcnicas Evalucan Riesgo Solicitud de Reasentamiento TOTAL ENTIDAD Infraestructura TOTAL ENTIDAD Requerimientos Puntuales anexion TOTAL ENTIDAD Medida Local - Establecimientos comerciales Medida Local - Licencia de construccin Atencin Integral B2. Oficina de Asuntos Disciplinarios Medida Local - Espacio Pblico - Invasin TOTAL ENTIDAD Solicitud de Inspeccin apoyo a eventos TOTAL ENTIDAD DADEP 10 9 7 4 37 21 4 29 5 8 35 8 87 222 200 136 120 117 1548 10 5 19 53% 26% 14% 13% 9% 8% 8% 40% 9% 63% 72% 14% 27% 24% 19% 11% FOPAE % FVS % IDPAC % Secretaria Distrital De Gobierno % U Cuerpo Oficial De Bomberos %
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El subtema con mayor participacin en La Secretara de Gobierno es la peticin ciudadana de medida local de Establecimientos Comerciales, encontrando varios reclamos referidos a comercio que no cumple con horarios, documentacin e invasin de espacio pblico. En el FOPAE el subtema de visitas tcnicas est referido a la solicitud de inspecciones y evaluacin en zonas de alto riesgo del Distrito Capital. Para el DADEP el subtema Cerramientos hace referencia a la queja por el cierre de vas, solicitud de permisos y temas particulares sobre espacios pblicos que son utilizados como parqueaderos. El subtema requerimientos puntuales recibidos en el IDPAC, se refiere a las Juntas de Accin Comunal en lo relacionado con solicitud de informacin, investigaciones, manejo de recursos, auditorias, prstamos alquiler de mobiliario, entre otros. Nuevamente hacemos un llamado a cambiar el nombre del subtema con el objeto de que al momento de generar informes sea ms claro a que corresponden. 3.2.5 Tiempo promedio de respuesta
ENTIDAD Consulta Felicitaciones Peticin De Inters General Peticin De Inters Particular Queja Reclamo Solicitud De Copia Solicitud De Informacin Sugerencia DIAS GESTION
DADEP FOPAE FVS IDPAC Secretaria Gobierno Cuerpo Oficial De Bomberos PROMEDIO PONDERADO
17 31 22 47 23 18 10 13
3.
21 26 13 11 33 14
21
21 27 15 9 33 10 6 43 30
19 19
15 16 17
19 34 11 16 7 32 19
28
10 3 14
20 27 11 18 10 34 12
Si bien el tiempo promedio de respuesta del Sector Gobierno se encuentra dentro de los trminos establecidos en la Ley 1437/2011 del Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso, encontramos que El Cuerpo Oficial de Bomberos, FOPAE, IDPAC y DADEP, evidencian respuestas fuera de trminos, se solicita informar lo ms pronto a esta subdireccin si es que se requiere parametrizar tiempos especiales por visitas tcnicas, inspeccin e investigaciones. De igual forma se sugiere dar respuesta parcial en los casos que la peticin inicie al interior de la entidad algn tipo de trmite.
3.2.6 Evaluacin Calidad y Calidez Sector Gobierno Seguridad y Convivencia Julio 2013.
EVALUADOS ENTIDAD mes evaluado POBLACION

COHERENCIA SI 102
100,0%
CLARIDAD SI 102
100,0%
CALIDEZ SI 102
100,0%
OPORTUNIDAD PROMEDIO ENTIDAD SI 94

92,2%
NO 0
0,0%
NO 0
0,0%
NO 0
0,0%
NO 8
7,8%
Gobierno
JULIO
102
102
98,0%
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EVALUADOS ENTIDAD DADEP mes evaluado JULIO POBLACION

COHERENCIA SI 54
94,7%
CLARIDAD SI 47
82,5%
CALIDEZ SI 54
94,7%
OPORTUNIDAD SI 46
80,7%
NO 3
5,3%
NO 10
17,5%
NO 3
5,3%
NO 11
19,3%
PROMEDIO ENTIDAD 88,2%
57
57
EVALUADOS ENTIDAD IDPAC mes evaluado JULIO POBLACION

COHERENCIA SI 52
94,5%
CLARIDAD SI 51
92,7%
CALIDEZ SI 52
94,5%
OPORTUNIDAD SI 41
74,5%
NO 3
5,5%
NO 4
7,3%
NO 3
5,5%
NO 14
25,5%
57
55
EVALUADOS ENTIDAD FOPAE mes evaluado JULIO POBLACION

COHERENCIA SI 18
100,0%
CLARIDAD SI 18
100,0%
CALIDEZ SI 18
100,0%
OPORTUNIDAD SI 3
16,7%
NO 0
0,0%
NO 0
0,0%
NO 0
0,0%
NO 15
83,3%
18
18
EVALUADOS ENTIDAD BOMBEROS mes evaluado JULIO POBLACION

COHERENCIA SI 22
100,0%
CLARIDAD SI 22
100,0%
CALIDEZ SI 22
100,0%
OPORTUNIDAD SI 20
90,9%
NO 0
0,0%
NO 0
0,0%
NO 0
0,0%
NO 2
9,1%
23
22
EVALUADOS ENTIDAD FVS mes evaluado JULIO POBLACION

COHERENCIA SI 7
100,0%
CLARIDAD SI 5
71,4%
CALIDEZ SI 7
100,0%
OPORTUNIDAD SI 7
100,0%
NO 0
0,0%
NO 2
28,6%
NO 0
0,0%
NO 0
0,0%
ENTIDAD Gobierno BOMBEROS FVS IDPAC DADEP FOPAE PROMEDIO
% 98% 97% 92% 89% 88% 79% 91%
PROMEDIO SECTOR GOBIERNO

100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
98%
97%
92%
89%
88%
79%
El sector se encuentra con un promedio de efectividad del 91%, sin embargo se evidencia un bajo ndice
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en el FOPAE, IDPAC y DADEP en su criterio de oportunidad, por lo que reiteramos nos informen que inconvenientes se presentan para realizar gestin o trmite de cierre dentro de las fechas de ley, teniendo en cuenta que las entidades no recepcionan un nmero alto de peticiones. 3.3 SECTOR HACIENDA 3.3.1 Gestin del sector
SECTOR HACIENDA
175 180 160 140 120 100 80 60 40 8 20 0 FONCEP Lotera De Bogot Secretaria Distrital De Hacienda U.A.E. CATASTRO TOTAL SECTOR 0 1 0 0 0 34 16 38 53 23 69 133
62
No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS AGOSTO/2013 No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES Y CERRADOS AGOSTO /2013
El Sector Hacienda registra un ndice de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS del 1%, con un total de 175 peticiones de las cuales se dio respuesta a un 39%. La Unidad Administrativa Especial de Catastro con el 76% representa la Entidad del sector con el mayor nmero de solicitudes registradas en el SDQS, registrando el cierre al 40% de lo recibido en ste periodo. 3.3.2 Tipologa
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SECTOR HACIENDA
ENTIDAD Felicitaciones
Total Sugerencia Solicitud De Informacin Reclamo Queja Peticin De Inters General Peticin De Inters General Felicitaciones 0 20 1 25 40 60 80 100 120 140 160 10 13 9 25 92
175
FONCEP
Peticin De Inters Peticin De Inters General General
Queja
Reclamo
Sugerencia
Total
6 17 69 92
53%
2 14 9 25
14%
8 3 6 9
5%
5% 19% 76%
53%
Secretaria Distrital De Hacienda U.A.CATASTRO

TOTAL SECTOR % participacion
25 25
14%
1 1
1%
13 13
7%
10 10
6%
34 133 175
180
TOTAL SECTOR 175

El reclamo es la tipologa ms utilizada y estn dirigidas en su mayora a la Secretara de Hacienda y a Catastro Distrital.
3.3.3 Canal de Recepcin de Requerimientos

SECTOR HACIENDA
TOTAL
ENTIDAD PADRE
175
22
Buzon
Web Telefono Presencial Escrito E-Mail 34 Buzon 52 28 10 29
FONCEP Secretaria Distrital De Hacienda U.A.E. CATASTRO TOTAL SECTOR
E-Mail 1 3
Escrito Presencial Telefono 1 3 1 6 21 28

16%
Web TOTAL 2 8 19 1 22
13%
%
5% 19% 76%
1 25 29
17%
5 4 10
6%
34 133 175
100%
52 52
30%
30 34
19%
El canal Buzn es el medio ms utilizado por la ciudadana conducidos a la Secretaria de Hacienda

3.3.4 Temas Reiterativos La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales debe hacerse seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas y de mejora orientadas a la disminucin de los mismos en caso de requerirse.
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SUBTEMA
Secretaria Distrital De Hacienda
Unidad Administrativa Especial De Catastro Distrital.
Impuesto Vehculos Servicio al Ciudadano Impuesto Predial

TOTAL ENTIDAD Informacin Misional de la Entidad MORAS EN LOS TRMITES Servidores Pblicos
TOTAL ENTIDAD Fuente: Reporte 100 SDQS generado 02/09/2013
11 10 8
34
32% 29% 24%
49 42 23
133
37% 32% 17%
En la Secretaria Distrital de Hacienda el subtema de mayor relevancia es el Impuesto de Vehculos donde los ciudadanos solicitan liquidacin, correcciones, informacin, y devolucin de dinero. Para la U.A.E. de Catastro Distrital aunque el subtema indica que es informacin misional de la Entidad verificando el asunto en cada uno de ellos evidenciamos temas como revisin de avalos, englobes, cabida y linderos y fallas en el sistema. Es de gran importancia hacer nfasis en la clasificacin realizada, ya que esto no ayuda a identificar claramente la necesidad presentada por el ciudadano.
3.3.5 Tiempo promedio de respuesta

ENTIDAD Foncep. Secretaria Distrital De Hacienda U.A. E. Catastro Distrital. PROMEDIO PONDERADO
Peticin De Peticin De Inters Inters General Particular
Queja
Reclamo 14
Sugerencia
DIAS GESTION 14 18 6 11
11 4 4 5 5 26 16
13 14 13
18 8 14
36 15 31
El tiempo promedio de respuesta en el Sector Hacienda se encuentra dentro de los trminos establecidos en la Ley 1437/2011 del Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso. 3.3.6 Evaluacin Calidad Y Calidez Sector Hacienda Julio 2013
EVALUADOS ENTIDAD SECRETARIA DE HACIENDA mes evaluado JULIO POBLACION

COHERENCIA SI 52
100,0%
CLARIDAD SI 52
100,0%
CALIDEZ SI 52
100,0%
OPORTUNIDAD SI 50
96,2%
NO 0
0,0%
NO 0
0,0%
NO 0
0,0%
NO 2
3,8%
52
52
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EVALUADOS ENTIDAD CATASTRO mes evaluado JULIO POBLACION

COHERENCIA SI 46
100,0%
CLARIDAD SI 42
91,3%
CALIDEZ SI 45
97,8%
OPORTUNIDAD SI 33
71,7%
NO 0
0,0%
NO 4
8,7%
NO 1
2,2%
NO 13
28,3%
57
46
11
EVALUADOS ENTIDAD FONCEP mes evaluado JULIO POBLACION

COHERENCIA SI 11
100,0%
CLARIDAD SI 10
90,9%
CALIDEZ SI 11
100,0%
OPORTUNIDAD SI 9
81,8%
NO 0
0,0%
NO 1
9,1%
NO 0
0,0%
NO 2
18,2%
11
11
ENTIDAD SECRETARIA DE HACIENDA CATASTRO FONCEP PROMEDIO
% 99% 90% 93% 94%
PROMEDIO SECTOR HACIENDA

100% 98% 96% 94% 92% 90% 88% 86% 84%
99% 93% 90%
SECRETARIA DE HACIENDA
CATASTRO
FONCEP
El sector Hacienda obtuvo una efectividad del 94%, en donde el criterio de oportunidad no alcanz los niveles esperados debidos a respuestas por fuera de los trminos de ley, especficamente en Catastro y FONCEP. 3.4 SECTOR PLANEACIN 3.4.1 Gestin del sector
SECTOR PLANEACION 44
35
45 40 35 30 25 20 15 10 5 0 TOTAL SECTOR
En la Secretara de Planeacin NO se dio cierre a los requerimientos recibidos en el periodo, sin embargo se obtuvo una buena gestin con los requerimientos que vena de meses anteriores. 3.4.2 Tipologa
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SECTOR PLANEACION
ENTIDAD
TOTAL Sugerencia Solicitud De Informacin Reclamo QUEJA Peticin De Inters Particular Peticin De Inters General FELICITACION 0 1 1 5 10 15 20 25 30 35 40 45 2 22 1 2 15 44
FELICITACION
QUEJA
Reclamo
Sugerencia
TOTAL
% 100%
Secretara Distrital De Planeacin TOTAL SECTOR % participacion
1 1
2%
1 1
2%
22 22
50%
2 2
5%
15 15
34%
2 2
5%
1 1
2%
44 44
100%
TOTAL SECTOR 44
La peticin de Inters Particular y el reclamo son las tipologas ms representativas.

SECTOR PLANEACION
TOTAL

44
Web 4 Telefono Presencial 3 Escrito E-Mail 7 Buzon 6 17 7
ENTIDAD Secretara Distrital De Planeacin TOTAL SECTOR
Buzon 6 6 14%
E-Mail 7 7 16%
Escrito Presencial Telefono 17 17 39% 3 3 7% 7 7 16%
Web 4 4 9%
TOTAL % 44 44 100%
El canal Escrito es el medio ms utilizado por la ciudadana conducidos a la Secretaria de Planeacin
3.4.4 Temas Reiterativos La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector para definir acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminucin de los mismos en caso de requerirse.
SUBTEMA Secretara Distrital De Planeacin %
Normas POT Trmites Sisben Atencin Servidores Red CADE TOTAL ENTIDAD
11 9 5 44
25% 20% 11%
El subtema ms reiterado por los ciudadanos en la Secretara de Planeacin es la solicitud de informacin sobre normas POT haciendo referencia a solicitud de informacin sobre construcciones, permisos y Licencia. 3.4.5 Tiempos promedios de respuesta
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ENTIDAD
Felicitaciones
Queja
Reclamo
Solicitud de copia
Sugerencia
DIAS GESTION
Secretara Distrital De Planeacin PROMEDIO PONDERADO
12 12
17 17
19 19
15 15
19 19
14 14
19 19
17 17
18 18
La Secretara de Planeacin, presenta tiempo promedio de respuesta por fuera de los trminos establecidos legalmente en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo, por lo cual se sugiere tomar acciones que ayuden a mejorar la efectividad de la oportunidad de respuesta en pro del ciudadano e informar que inconvenientes se presentan para realizar gestin o tramite de cierre dentro de las fechas de ley, teniendo en cuenta que la entidad no recepciona un nmero alto de peticiones 3.4.6 evaluacin calidad y calidez Sector Planeacin Julio 2013
EVALUADOS ENTIDAD PLANEACION mes evaluado JULIO POBLACION

COHERENCIA SI 48
96,0%
CLARIDAD SI 47
94,0%
CALIDEZ SI 48
96,0%
OPORTUNIDAD SI 44
88,0%
NO 2
4,0%
NO 3
6,0%
NO 2
4,0%
NO 6
12,0%
51
50
El sector present una disminucin en su evaluacin de calidad, debido a que los resultados evaluacin de requerimientos no cumplieron con el 100% en ninguno de sus criterios.
en la
3.5 SECTOR DESARROLLO ECONMICO 3.5.1 Gestin del sector

SECTOR DESARROLLO ECONOMICO
476
500 450 400 350 300 250 200 150 100 50 0 IPES Secretara Desarrollo Econmico IDT TOTAL SECTOR
485
251
50
276
25
50
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El Sector Desarrollo Econmico representa el 2% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS. De un total de 276 peticiones se dio respuesta a un 18%. El IPES con el 91% representa la Entidad con el mayor nmero de solicitudes registradas en el sector en el SDQS, registrando el cierre de peticiones del 20%. Es de resaltar el gran nmero de requerimientos cerrados de periodos anteriores donde se evidencia el alto grado de compromiso de las entidades del sector. 3.5.2 Tipologa
TOTAL Solicitud De Informacin Reclamo Peticin De Inters Particular Peticin De Inters General Consulta 0 38 72 300 3 5 158 276
ENTIDAD IPES Secretara Distrital De Desarrollo Econmico TOTAL SECTOR % participacion
Consulta
Peticin De Inters Peticin De Inters General Particular
Reclamo
TOTAL
% 91% 9%
72
34 4
140 18 158
57%
3 2 5
2%
2 1 3
1%
251 25 276
72
26%
38
14%
TOTAL SECTOR 276

La peticin de Inters Particular es la tipologa ms utilizada y dirigidas en su mayora al IPES.
3.5.3 Canales de Recepcin de requerimientos

TOTAL
ENTIDAD
276
1
Web Telefono Presencial Escrito 256 E-Mail 16 Buzon 1 2
IPES Secretara Desarrollo Econmico
Buzon E-Mail 5 1 1 0% 11 16 6%
Escrito Presencial Telefono Web TOTAL % 243 2 1 251 91% 13 256 93% 0% 2 1% 1 0% 25 9% 276 100%
TOTAL SECTOR
El canal Escrito es el medio ms utilizado por la ciudadana conducidos al IPES.

3.5.4 Temas Reiterativos
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La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse.
Secretara Desarrollo Econmico 17 3 25 49 40 32 30 251 20% 16% 13% 12%
SUBTEMA DESARROLLO EMRESARIAL POLITICAS DE EMPLEO TOTAL ENTIDAD GENERALIDADES GESTION LOCAL SOLICITUD DE PUESTO LOCAL O BODEGA EN PLAZAS DE MERCADO TEMAS ADMINISTRATIVOS AMBIENTALES INFRAESTRUCTURA Y CARTERA PLAZAS DE MERCADO TEMAS VARIOS DESPLAZADOS TOTAL ENTIDAD
% 68% 12%
IPES
En la secretara de Desarrollo Econmico para este periodo la solicitud ms reiterada por los ciudadanos ha sido nuevamente el Desarrollo Empresarial en donde los ciudadanos solicitan informacin, capacitaciones y programas para desarrollar sus planes de negocio. En el IPES, el subtema ms reiterativo es sobre las generalidad gestin local que se relaciona con la solicitud de traslado de vendedores ambulantes, solicitud de registros como vendedor informal, inscripcin a proyectos productivos. Se sugiere nuevamente a el IPES realizar un anlisis de la definicin de los subtemas utilizado, ya que solo el nombre del subtema generalides gestin local hace referencia a varios temas que pueden tener una clasificacin ms especfica y esto no ayuda a identificar claramente la necesidad presentada por el ciudadano. 3.5.5 Tiempo promedio de respuesta
ENTIDAD Consulta Peticin De Inters General Peticin De Inters Particular Queja Reclamo Solicitud De Informacin Sugerencia DIAS GESTION
IPES Secretara Desarrollo Econmico PROMEDIO PONDERADO

26
39 21 39
25 21 25
33
33 26 31
17
43
27 22 27
26
33
17
43
El Sector Desarrollo Econmico, presenta tiempo promedio de respuesta fuera de los trminos establecidos legalmente en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. Se solicita se tomen las acciones correctivas o de mejora que permitan a todas las reas encargadas de gestionar los
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requerimientos ciudadanos, informando a sta subdireccin, con el objeto de brindar un mejor servicio, con oportunidad que evidencie los principios del Plan de Desarrollo Bogot Humana 2012 - 2016 3.5.6 Evaluacin calidad y calidez Sector Desarrollo Econmico Julio 2013
EVALUADOS ENTIDAD SECRETARIA DESARROLLO ECONOMICO mes evaluado POBLACION

COHERENCIA SI 28 NO 0
0,0%
CLARIDAD SI 28
100,0%
CALIDEZ SI 28
100,0%
OPORTUNIDAD SI 21
75,0%
NO 0
0,0%
NO 0
0,0%
NO 7
25,0%
PROMEDIO ENTIDAD
JULIO
29
28
100,0%
93,8%
EVALUADOS ENTIDAD IPES mes evaluado JULIO POBLACION

COHERENCIA SI 94
100,0%
CLARIDAD SI 92
97,9%
CALIDEZ SI 94
100,0%
OPORTUNIDAD SI 76
80,9%
NO 0
0,0%
NO 2
2,1%
NO 0
0,0%
NO 18
19,1%
96
94
PROMEDIO SECTOR DESARROLLO ECONOMICO
96%
94% 95% 94% 92% SECRETARIA DESARROLLO ECONOMICO IPES
El sector obtuvo una efectividad del 95%, siendo La Secretara de Desarrollo Econmico la entidad de menor calificacin, debido a la no respuesta oportuna de las peticiones ciudadanas. Se sugiere realizar mesas de trabajo con la entidad en donde se tomen acciones de mejora para optimizar la calidad del servicio en pro del ciudadano.
3.6 SECTOR EDUCACION 3.6.1 Gestin del sector

SECTOR EDUCACION 443 423
450 400 350 300 250 200 150 100 50 0 Secretara De Educacin Del Distrito Universidad Distrital TOTAL SECTOR
355
365
40 44
20
10
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El Sector Educacin representa el 3% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS con un total de 443 de las cuales tan slo present cierre de un 10%. La Secretara de Educacin con el 95% representa la Entidad con el mayor nmero de solicitudes registradas en el sector en el SDQS. Registrando un cierre del 9% de las peticiones recibidas en este periodo. 3.6.2 Tipologa
SECTOR EDUCACION
TOTAL Sugerencia Solicitud De Informacin Solicitud De Copia Reclamo Queja Peticin De Inters Particular Peticin De Inters General Felicitaciones 0 1 300 600 17 53 1 108 238 1 24 443
ENTIDAD Secretara De Educacin Del Distrito Universidad Distrital
Felicitaciones
Queja
Reclamo
Solicitud De Copia
Sugerencia
TOTAL
1 1
0%
TOTAL SECTOR 443
15 2 17
4%
49 4 53
12%
236 2 238
54%
104 4 108
24%
1 1
0%
16 8 24
5%
1 1
0%
423 20 443
100%

SECTOR EDUCACION
TOTAL
ENTIDAD
443
60 76 15
Buzon 2 2 1%
E-Mail 95 14 109 25%
Escrito Presencial Telefono Web 181 181 41% 11 4 15 3% 76 76 17% 58 2 60 14%
TOTAL % 423 95% 20 443 5%
Web Telefono Presencial Escrito 181 E-Mail 109 Buzon 2
Secretara De Educacin Del Distrito Universidad Distrital
TOTAL SECTOR
El canal Escrito es ciudadana.
el medio ms utilizado por la

SUBTEMA Secretara De Educacin Del Distrito % 12% 7% 7% 6% 7 423 20 35% Universidad Distrital %
Irregularidades Administrativas Investigaciones Preliminares Servidores Pblicos Maltrato Psicolgico Y Verbal Servicio Administrativo
TOTAL ENTIDAD
52 29 28 26
En la Secretara de Educacin del Distrito, encontramos reiteradamente el subtema Irregularidades administrativas que corresponde a quejas sobre instituciones Educativas, funcionarios, contratacin de servicios o falta de docentes entre otras, agradecemos oficiar a esta Subdireccin las causas y posibles acciones de mejora al respecto.
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3.6.5 Tiempo promedio de respuesta

Secretara De Educacin Del Distrito Universidad Distrital PROMEDIO PONDERADO
5 5
14 14
18 15 17
22 21 22
25 9 24
12 0 11
17 17
22 12 21
Debido a que en el sector de Educacin se evidencia que el tiempo promedio de respuesta se encuentra por fuera de los trminos establecidos en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo, se solicita con urgencia tomar las acciones correctivas que permitan dar cumplimiento a la normatividad, de igual forma es importante programar una reunin con el objeto de determinar si se requiere parametrizar algn tipo de trmite interno que requiere mayor tiempo para su resolucin. 3.6.6 Evaluacin de calidad y calidez Sector Educacin Julio 2013 La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio utilizando la metodologa de anlisis de calidad y calidez a la respuesta emitida evalu cada Sector teniendo en cuenta: coherencia1, claridad2, calidez3 y oportunidad4. A continuacin se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por los sectores frente a cada criterio:
EVALUADOS ENTIDAD SECRETARIA EDUCACION mes evaluado JULIO POBLACION

COHERENCIA SI 83
97,6%
CLARIDAD SI 69
81,2%
CALIDEZ SI 82
96,5%
OPORTUNIDAD SI 62
72,9%
NO 2
2,4%
NO 16
18,8%
NO 3
3,5%
NO 23
27,1%
87
85
EVALUADOS ENTIDAD U. DISTRITAL mes evaluado JULIO POBLACION

COHERENCIA SI 11
100,0%
CLARIDAD SI 11
100,0%
CALIDEZ SI 11
100,0%
OPORTUNIDAD SI 11
100,0%
NO 0
0,0%
NO 0
0,0%
NO 0
0,0%
NO 0
0,0%
11
11
El sector obtuvo una efectividad del 94% evidenciando un alto resultado en sus criterios de coherencia y calidez, sin embargo, la Secretara de Educacin en todos los criterios obtuvo una calificacin menor debido a respuestas que no son de fondo, cierres parciales o sin traslado a las entidades o dependencias correspondientes, adems de cierres extemporneos. 3.7 SECTOR SALUD
1 2 3 4
Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano. Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta. Hace relacin a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretara General, se brinde dentro de los trminos legales
).
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3.7.1 Gestin del sector

SECTOR SALUD 3955
4000 3500 3000 2500 2000 1500 1000 500 0 Secretara Distrital De Salud
1314
1764
El Sector Salud representa el 31% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS con un total de 3.955 peticiones de las cuales se dio respuesta a un 33% del total de recibidas en el mes, es de resaltar el gran numero de requerimientos cerrados de periodos anteriores donde se evidencia el alto grado de compromiso del sector con 1.764 requerimientos.
3.7.2 Tipologa
SECTOR SALUD
TOTAL Sugerencia Solicitud De Informacin Solicitud De Copia Reclamo Queja Peticin De Inters Particular Peticin De Inters General Felicitaciones Consulta 0 3 500 1000 1500 2000 2500 3000 3500 4000 120 452 380 1656 13 1067 42 222 3955
ENTIDAD SECTOR SALUD TOTAL SECTOR % participacion
Consulta 3 3
0%
Felicitaciones
Peticin De Inters Peticin De Inters General Particular Queja
Reclamo
Solicitud De Solicitud De Copia Informacin
Sugerencia TOTAL %
452 452
11%
120 120
3%
1656 1656
42%
380 380
10%
1067 1067
27%
13 13
0%
222 222
6%
42 42
1%
3955 3955
100% 100%

ENTIDAD
Secretara Distrital De Salud
Buzn 1258 1258 32%
E-Mail 77 77 2%
Escrito Presencial Telefono 1468 1468 37% 870 870 22% 154 154 4%
Web 128 128 3%
TOTAL % 3955 100% 3955
TOTAL SECTOR
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SECTOR SALUD
TOTAL
3955
Web 128 Telefono Presencial Escrito 1468 E-Mail 77 Buzon 1258 154 870

SUBTEMA Secretara Distrital De Salud % 14% 11% 9% 6% 5%
Saneamiento Ambiental-Seguridad Alimentaria-IVC Felicitaciones Atencin deshumanizada de servidores y manejo inadecuado de responsabilidades frente a servicios Saneamiento Ambiental-Saneamiento Bsico-IVC Temas Administrativos-Talento Humano- Juridcos
TOTAL ENTIDAD
569 443 375 254 196

3955
Continuamos evidenciando que en el Sector Salud la necesidad ms reiterada es la que tiene que ver con las solicitudes de visitas a comercio de venta de productos alimenticios. Creemos que es conveniente en vista de ser reiterado el tema que la Secretara de Salud tome acciones diferentes a las ya promocionadas por la institucin para tener mayor efectividad pues los ciudadanos continan quejndose siendo esto una alarma para el sector. 3.7.5 Tiempo promedio de respuesta
ENTIDAD Secretara Distrital De Salud PROMEDIO PONDERADO Consulta Felicitaciones Peticin De Inters General Peticin De Inters Particular Queja Reclamo Solicitud De Copia Solicitud De Informacin Sugerencia DIAS GESTION
18 18
4 4
10 10
9 9
8 8
9 9
8 8
11 11
9 9
8 8
En el Sector, el tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los trminos establecidos en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. 3.7.6. EVALUACION CALIDAD Y CALIDEZ SECTOR SALUD JULIO 2013
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La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio utilizando la metodologa de anlisis de calidad y calidez a la respuesta emitida evalu cada Sector teniendo en cuenta: coherencia5, claridad6, calidez7 y oportunidad8.
EVALUADOS ENTIDAD SECRETARIA SALUD mes evaluado JULIO POBLACION

COHERENCIA SI 105
100,0%
CLARIDAD SI 102
97,1%
CALIDEZ SI 105
100,0%
OPORTUNIDAD SI 100
95,2%
NO 0
0,0%
NO 3
2,9%
NO 0
0,0%
NO 5
4,8%
105
105
El sector Salud presenta nuevamente La mejor efectividad siendo la ms alta de los sectores con el 98%. 3.8 SECTOR INTEGRACIN SOCIAL 3.8.1 Gestin del sector
SECTOR INTEGRACION SOCIAL
1200 1000 800 600
1012 915
579
603
160
400 200 0 Secretaria Distrital De Integracion Social No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS AGOSTO/2013 IDIPRON
160
97
24
TOTAL SECTOR
El Sector de Integracin Social representa el 8% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS con un total de 1.012 peticiones de las cuales se dio respuesta al 16%. La Secretara de Integracin Social con el 90% representa la Entidad con el mayor nmero de solicitudes registradas en el SDQS. Realizando el cierre al 17% de las peticiones recibidas en este periodo. 3.8.2 Tipologa
5 6 7 8
Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano. Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta. Hace relacin a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretara General, se brinde dentro de los trminos legales
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TOTAL Sugerencia Solicitud De Informacin Solicitud De Copia Reclamo Queja Peticin De Inters Particular Peticin De Inters General Felicitaciones Consulta 0 3 1 300 600 900 1200 57 27 737 7 10 78 92 1012
ENTIDAD Idipron Secretaria Distrital De Integracion Social TOTAL SECTOR % participacion
Consulta
Felicitaciones
Queja
Reclamo
Solicitud De Copia
Sugerencia
TOTAL
% 10% 90%
1 1 1
0%
6 72 78
8%
2 10 10
1%
88 4 92
9%
97 915 1012
3 3
0%
57 57
6%
737 737
73%
26 27
3%
5 7
1%

ENTIDAD
TOTAL
1012
IDIPRON Secretaria Distrital De Integracion Social
Buzn 86 22 108 11%
E-Mail 1 43 44 4%
Escrito Presencial Telefono 8 1 1 781 789 78% 18 19 2% 34 35 3%
Web
TOTAL % 97 10% 915 90% 1012
TOTAL SECTOR
17 17 2%
3.8.4 Temas Reiterativos La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse.
SUBTEMA Secretaria Integracion Social % IDIPRON %
Subsidio para Adultos Mayores Habitante De Calle Comedores Comunitarios Poblacin en Condicin de Discapacidad Estndares de Jardines Privados TOTAL ENTIDAD Proyectos Educativos Solicitud de Intervencin TOTAL ENTIDAD
201 73 68 61 60 915
22% 8% 7% 7% 7% 77 12 97 79% 12%
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Aunque la Subdireccin de la vejez viene implementando acciones para disminuir las solicitudes de personas mayores, y la entrega de subsidios, continua siendo una de las mayores necesidades que los ciudadanos han manifestado por medio del SDQS. En el IDIPRON el subtema de proyectos educativos corresponde a solicitudes de talleres y cursos, adems de reclamos por ausencia de profesores en los centros asistenciales y materiales, solicitamos tomar acciones correctivas respecto a este ltimo con el objeto de disminuir su impacto. 3.8.5 Tiempo promedio de respuesta
ENTIDAD Consulta Felicitaciones Peticin De Inters General Peticin De Inters Particular Queja Reclamo Solicitud De Informacin Sugerencia DIAS GESTION
IDIPRON Secretaria Distrital De Integracion Social PROMEDIO PONDERADO
45 27 27 9 9 14 15
21 13 13 11 11
18 12 12
22 11 13
19 7 17
20 13 13
En el sector el tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los trminos establecidos en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo, sin embargo el IDIPRON continua presentado promedios por fuera de los establecidos por la ley. 3.8.6. EVALUACION CALIDAD Y CALIDEZ SECTOR INTEGRACION SOCIAL JULIO 2013 La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio utilizando la metodologa de anlisis de calidad y calidez a la respuesta emitida evalu cada Sector teniendo en cuenta: coherencia, claridad, calidez y oportunidad.
EVALUADOS ENTIDAD SECRETARIA INTEGRACION mes evaluado JULIO POBLACION

COHERENCIA SI 99
100,0%
CLARIDAD SI 98
99,0%
CALIDEZ SI 99
100,0%
OPORTUNIDAD SI 88
88,9%
NO 0
0,0%
NO 1
1,0%
NO 0
0,0%
NO 11
11,1%
99
99
EVALUADOS ENTIDAD IDIPRON mes evaluado JULIO POBLACION

COHERENCIA SI 21
100,0%
CLARIDAD SI 21
100,0%
CALIDEZ SI 21
100,0%
OPORTUNIDAD SI 20
95,2%
NO 0
0,0%
NO 0
0,0%
NO 0
0,0%
NO 1
4,8%
21
21
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PROMEDIO SECTOR INTEGRACION SOCIAL
100%
98%
99% 97%
96% SECRETARIA INTEGRACION SOCIAL IDIPRON
ENTIDAD SECRETARIA INTEGRACION SOCIAL IDIPRON PROMEDIO
% 97% 99% 98%
Con el 98% el sector evidencia una alta efectividad en los resultados de la evaluacin de respuestas de requerimientos. 3.9 SECTOR CULTURA, RECREACIN Y DEPORTE 3.9.1 Gestin del sector
SECTOR CULTURA RECREACION Y DEPORTE
600 500 400 300 200 100 0 IDRD IDARTES Canal Capital Secretara Distrital De Cultura, Recreacin Y D IDPC Orquesta Filarmnica Fundacin Gilberto Alzate Avendao TOTAL SECTOR
404 199 57 0 76 100 61 63 63 0 70 31 40 7 0 10 8 0 4 0 0 0
194
191
El Sector Cultura, Recreacin y Deportes representan el 3% del total de peticiones ciudadanas interpuestas por medio del SDQS con un total de 404 peticiones de las cuales se dio respuesta a un 48%. IDARTES con el 49% representa la Entidad con el mayor nmero de solicitudes registradas en el sector por medio del SDQS. Se evidenci el cierre al 50% de las peticiones recibidas en este periodo, es de resaltar la gestin realizada en los cierres de peticiones de perodos anteriores con 191 peticiones. 3.9.2 Tipologa
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SECTOR CULTURA RECREACION Y DEPORTE

TOTAL Sugerencia Solicitud De Informacin Solicitud De Copia Reclamo Queja Peticin De Inters Particular Peticin De Inters General Felicitacion Consulta 0 5 300 600 9 29 6 90 2 28 15 220 404
ENTIDAD Canal Capital IDARTES IDPC IDRD Orquesta Filarmnica De Bogot Secretara Distrital De Cultura, Recreacin Y Deporte TOTAL SECTOR % participacion
Consulta
Felicitacion
Queja
Reclamo
Solicitud De Copia
Sugerencia
TOTAL
% 16% 49% 2% 14% 2% 17%
27 2
3 1 2 5
1%
7 50 2 1 5 25 90
22%
2 17 2 6
15 114 3 47
1 14
63 199 7 57 8
2 1 6
1%
1 28
7%
41 2
0%
70 15
4%
29
7%
9
2%
220
54%
404

ENTIDAD
Canal Capital
Buzn 13
SECTOR CULTURA RECREACION Y DEPORTES

TOTAL
IDARTES IDPC
404
IDRD Orquesta Filarmnica De Bogot Secretara Distrital De Cultura, Recreacin Y Deporte
E-Mail 61 170 2 3 3 4
Escrito 1 11 5 29 3 65 114 28%
Presencial Telefono 1
Web 5
16 2
TOTAL 63 199 7 57 8 70
% 16% 49% 2% 14% 2% 17%
1 3 1% 8 2% 23 6%
TOTAL SECTOR
13 3%
243 60%
404
El E- mail es el canal de interaccin ms utilizado por la ciudadana.


SUBTEMA Canal Capital % IDARTES % IDPC % IDRD % Orquesta Filarmnica De Bogot % Secretara Distrital De Cultura, Recreacin Y Deporte %
Progamacin General TOTAL ENTIDAD Convocatorias Planetario de Bogot Primera Infancia TOTAL ENTIDAD SERVICIO AL CIUDADANO Apoyo Propuesta TOTAL ENTIDAD Informacin General Administracin de Escenarios TOTAL ENTIDAD Personal de la Orquesta Filarmnica de Bogot TOTAL ENTIDAD Ejecucin de Actividades para formulacin de Polticas, Planes y programas de Regulacin y Control Requerimientos Puntuales TOTAL ENTIDAD
27 63
43% 33 20 19 199 5 2 7 48 6 57 4 8 36 28 70 51% 40% 50% 84% 11% 71% 29% 17% 10% 10%
En la Secretara Distrital de Cultura, Recreacin y Deporte, la solicitud de informacin sobre certificaciones, permisos y el apoyo a diferentes actividades es lo ms reiterado. En IDARTES, el subtemaConvocatorias corresponde a solicitudes de informacin sobre los procesos de
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convocatorias, listados y publicacin de resultados. En el IDRD se evidencia el subtema informacin general, se solicita cambiar el nombre con el objeto de poder visualizar estadsticamente el resto de peticiones. 3.9.5 Tiempo promedio de respuesta
ENTIDAD Canal Capital IDARTES IDPC IDRD Ofb - Orquesta Filarmnica De Bogot Secretara Distrital De Cultura, Recreacin Y Deporte PROMEDIO PONDERADO Peticin De Inters General Peticin De Inters Particular Queja Reclamo Solicitud De Copia Solicitud De Informacin Sugerencia DIAS GESTION
3 11 22 23 13 8 19 12 17 10 13 25 8
1 5 16 5 29 9 8 8 5 17 18 5 9 4 4
0 6 16 18 11 10 8
El Sector Cultura en general presenta un tiempo de respuesta dentro del lo establecido en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. El IDRD contina presentando tiempos por fuera de ley para este periodo. 3.9.6. EVALUACION CALIDAD Y CALIDEZ SECTOR CULTURA RECREACION Y DEPORTE JULIO 2013
EVALUADOS ENTIDAD SECRETARIA DE CULTURA, RECREACION Y DEPORTE mes evaluado POBLACION

0,0%
CLARIDAD SI 34
100,0%
CALIDEZ SI 34
100,0%
OPORTUNIDAD SI 32
94,1%
NO 0
0,0%
NO 0
0,0%
NO 2
5,9%
PROMEDIO ENTIDAD
JULIO
51
34
17
100,0%
98,5%
EVALUADOS ENTIDAD CANAL CAPITAL mes evaluado JULIO POBLACION

COHERENCIA SI 23
100,0%
CLARIDAD SI 22
95,7%
CALIDEZ SI 23
100,0%
OPORTUNIDAD SI 23
100,0%
NO 0
0,0%
NO 1
4,3%
NO 0
0,0%
NO 0
0,0%
23
23
EVALUADOS ENTIDAD IDARTES mes evaluado JULIO POBLACION

COHERENCIA SI 75
100,0%
CLARIDAD SI 75
100,0%
CALIDEZ SI 75
100,0%
OPORTUNIDAD SI 72
96,0%
NO 0
0,0%
NO 0
0,0%
NO 0
0,0%
NO 3
4,0%
75
75
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EVALUADOS ENTIDAD IDPC mes evaluado JULIO POBLACION

COHERENCIA SI 18
100,0%
CLARIDAD SI 18
100,0%
CALIDEZ SI 18
100,0%
OPORTUNIDAD SI 14
77,8%
NO 0
0,0%
NO 0
0,0%
NO 0
0,0%
NO 4
22,2%
18
18
EVALUADOS ENTIDAD IDRD mes evaluado JULIO POBLACION

COHERENCIA SI 59
100,0%
CLARIDAD SI 52
88,1%
CALIDEZ SI 59
100,0%
OPORTUNIDAD SI 43
72,9%
NO 0
0,0%
NO 7
11,9%
NO 0
0,0%
NO 16
27,1%
62
59
EVALUADOS ENTIDAD ORQUESTA FILARMONICA mes evaluado JULIO POBLACION

COHERENCIA SI 14
100,0%
CLARIDAD SI 14
100,0%
CALIDEZ SI 14
100,0%
OPORTUNIDAD SI 14
100,0%
NO 0
0,0%
NO 0
0,0%
NO 0
0,0%
NO 0
0,0%
14
14
SECTOR CULTURA RECREACION Y DEPORTES

100%
90%
100%
99%
99%
99%
99% 94% 90%
80% ORQUESTA FILARMONICA IDARTES CANAL CAPITAL FUNDACION GILBERTO AVENDAO CULTURA, RECREACION Y DEPORTE IDPC IDRD
El sector Cultura, Recreacin y Deporte alcanz una efectividad del 97% en la evaluacin de calidad. Teniendo en cuenta que aunque han mejorado los tiempos de oportunidad en las respuestas del IDPC, IDRD y la Secretaria de Cultura, Recreacin y Deporte an se evidencia demoras en la solucin a las peticiones ciudadanas. El IDRD cuenta con el ms bajo porcentaje esto tambin debido a su evaluacin en el criterio de claridad presentando respuestas que no son de fondo y requerimientos sin traslados a las entidades competentes. Se sugiere se tomen las acciones correctivas o de mejora que permitan a todas las reas encargadas de gestionar los requerimientos ciudadanos, brindar un mejor servicio y oportunidad que evidencie los principios del Plan de Desarrollo.
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3.10 SECTOR AMBIENTE 3.10.1 Gestin del sector

SECTOR AMBIENTE
1400 1200 1000 800 600 228 400 127 200 0 Secretara Distrital De Ambiente Jardn Botnico Jos Celestino Mutis TOTAL SECTOR 29 52 257 612 664 1105 1232
El Sector Ambiente representa el 10% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS con un total de 1232 peticiones de las cuales se dio respuesta a un 21%. La Secretara de Ambiente con el 90% representa la Entidad con el mayor nmero de solicitudes registradas en el SDQS. Se realiz el cierre al 21% de las peticiones recibidas en este periodo, destacando el gran nmero de requerimientos cerrados de periodos anteriores donde se evidencia el alto grado de compromiso de las entidades del sector con 664 peticiones. 3.10.2 Tipologa
SECTOR AMBIENTE
TOTAL Sugerencia Solicitud De Informacin Reclamo Queja Peticin De Inters Particular 371 Peticin De Inters General Felicitacion Solicitud De Valoracin 113 2 108 40 468 28 102 1232
Solicitud De Valoracin ENTIDAD PADRE Jardn Botnico Jos Celestino 1 Mutis Secretara Distrital De Ambiente TOTAL SECTOR % participacion
Felicitacion
Queja
Reclamo
Sugerencia
TOTAL
% 10% 90%
1 112
7 364 371
30%
5 463 468
38%
12 28 40
3%
73 29 102
8%
26 2 28
2%
127 1105 1232
107 108
9%
2
0%
113
9%
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SECTOR AMBIENTE
TOTAL
ENTIDAD
1232
33
Buzn E-Mail 4 81 506 587 48%
Escrito Presencial Telefono Web TOTAL 4 455 459 37% 17 19 36 3% 19 94 113 9% 2 31 33 3% 127 1105 1232
% 10% 90%
Web Telefono Presencial Escrito 459 E-Mail 587 Buzon 4 113 36
Jardn Botnico Jos Celestino Mutis Secretara Distrital De Ambiente
TOTAL SECTOR
4 0%
El canal E.Mail es el ms utilizado por la ciudadana en el sector Ambiente.

3.10.4 Temas Reiterativos La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse. Por Entidad los subtemas ms reiterativos muestran el siguiente comportamiento
SUBTEMA
Arbolado Joven Reserva de Cupos y Visitas Manejo Silvicultural Arbolado Antiguo Manejo Fitosanitario del Arbolado Urbano TOTAL ENTIDAD Tratamiento Silvicultural: Tala Contaminacion auditiva: Ruido industrial Solicitud de Valoracion Forestal TOTAL ENTIDAD
41 14 11 8 127
32% 11% 9% 6% 174 170 96 1105 16% 15% 9%
En la Secretara de Ambiente encontramos como subtemas reiterados de nuevo en este periodo es el tratamiento de silvicultura que se refiere a la evaluacin de arboles para su tala, poda o traslado. Para El Jardn Botnico el subtema arbolado Joven hace referencia a la solicitud de informacin sobre los programas de adopcin, donaciones y plantacin de rboles solicitados por la ciudadana.
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3.10.5 Tiempos promedios de respuesta

ENTIDAD Consulta Exclusivo Sda Solicitud De Valoracin Peticin De Inters General Peticin De Inters Particular Queja Reclamo Solicitud De Informacin Sugerencia DIAS GESTION
14 19 19 23 23 19 18
7 18 18 14 14
8 19 18
9 17 12
11 19 12
10 17 16
PROMEDIO PONDERADO Fuente: Reporte 100 SDQS generado 02/09/2013
El tiempo promedio de respuesta se encuentra fuera de los trminos establecidos en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. Teniendo en cuenta que en la Secretara Distrital de Ambiente se presenta requerimientos que por su objeto ameritan un mayor tiempo de respuesta, ya sea porque se hace necesario visitas tcnicas o de inspeccin, se sugiere dar respuesta parcial en trminos de ley indicndole al ciudadano el tiempo que puede tomarse la entidad para responder a su requerimiento. 3.10.6. EVALUACION CALIDAD Y CALIDEZ SECTOR AMBIENTE JULIO 2013
EVALUADOS ENTIDAD SECRETARIA DE AMBIENTE mes evaluado JULIO POBLACION

COHERENCIA SI 94
100,0%
CLARIDAD SI 89
94,7%
CALIDEZ SI 94
100,0%
OPORTUNIDAD SI 78
83,0%
NO 0
0,0%
NO 5
5,3%
NO 0
0,0%
NO 16
17,0%
97
94
EVALUADOS ENTIDAD JARDIN BOTANICO mes evaluado JULIO POBLACION

COHERENCIA SI 64
100,0%
CLARIDAD SI 64
100,0%
CALIDEZ SI 64
100,0%
OPORTUNIDAD SI 58
90,6%
NO 0
0,0%
NO 0
0,0%
NO 0
0,0%
NO 6
9,4%
64
64
PROMEDIO SECTOR AMBIENTE
98%
96%
98%
94%
94%
92% SECRETARIA DE AMBIENTE JARDIN BOTANICO
En general el sector obtuvo una efectividad del 96%, pero es de resaltar que en general se ve afectado por los bajos porcentajes en la evaluacin de oportunidad resultado de la demora en sus respuestas en trminos de ley, de igual manera el criterio de claridad por dar cierres con respuestas que no son de fondo o no dar traslado a la entidad correspondiente.
3.11 SECTOR MOVILIDAD
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3.11.1 Gestin del sector

SECTOR MOVILIDAD
1990
2000
1600
1451 1230
1200
800
684 375 310 93 12

Secretaria Distrital De Movilidad
400
35 43
0
TRANSMILENIO
65 0
IDU
15
60
16
0
UAERMV
70 78
TOTAL SECTOR
26
8
SIM
34
Terminal De Transporte
El Sector Movilidad representa el 10% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS con un total de 1.230 peticiones de las cuales se dio respuesta SOLAMENTE al 6%. Transmilenio es la entidad con el mayor nmero de solicitudes registradas en el SDQS representando el 56% del total recibido, Transmilenio obtuvo un bajo porcentaje de respuesta de requerimientos recibidos en este periodo tan solo el 3% aunque un alto nmero de respuestas de solicitudes de periodos anteriores (1.451). 3.11.2 Tipologa
SECTOR MOVILIDAD
TOTAL Sugerencia Solicitud De Informacin Reclamo Queja Peticin De Inters Particular Peticin De Inters General Felicitaciones DENUNCIAS POR CORRUPCION Consulta 2 6 9 1 66 469 66 533 78 1230
ENTIDAD
Consulta
Denuncias por Corrupcin
Felicitaciones
Queja
Reclamo
Sugerencia
TOTAL
% 56% 3% 8%
Transmilenio S.A. IDU La Terminal De Transporte Secretaria Distrital De Movilidad SIM UAERMV
1 2
1 23
194 4 1
384 5 92 32 9 11 533
43%
46 1
58
684 35 93
40 2 66
5%
260 7 2 469
38%
9 9 1 66
5%
19 1 78
6%
375 26 16 1230
30% 2% 1%
6
0%
2
0%
1
0%
9
1%
El reclamo es la tipologa ms utilizada y en su mayora estn dirigidas a Transmilenio y La Secretara Distrital de Movilidad representando el 43% del total de recibidos.
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SECTOR MOVILIDAD
1230 Web Telefono Presencial Escrito E-Mail 0 72 32 200 400 600 800 1000 1200 1400 126 231 769
ENTIDAD
Transmilenio S.A. Instituto De Desarrollo Urbano - Idu Terminal De Transporte Secretaria Distrital De Movilidad Servicios Integrales Para La Movilidad U. A. R. M. V
E-Mail 4 4
Escrito Presencial Telefono 9 24 509 8 93 12
Web 138 11
TOTAL 684 35 93 375 26 16 1230
% 56% 3% 8% 30% 2% 1%
21
42 4 9 72 6%
237 8 2 769 63%
66 14 2 231 19%
TOTAL SECTOR
3 32 3%
126 10%
3.11.4 Temas reiterativos: En la Secretaria de Movilidad, el tema ms reiterativo es la Queja contra el servicio de transporte pblico referidos a el comportamiento de buses del servicio Pblico, abuso y no prestacin de servicio de taxi.
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SUBTEMA Tiempo Servicios Bus urbano Comportamiento Indebido Conductor - Troncales Bus Rojo Demorado Informacin Fase III Conduccin Peligrosa - Troncales TOTAL ENTIDAD Huecos Malla Vial Arterial e Intermedia Obras de Infraestructura en ejecucin Proyectos de Infreaestructura (IDU) TOTAL ENTIDAD Quejas contra el servicio de transporte pblico en Bogot, D.C. Solicitud operativos recuperacin espacio pblico Solicitud operativos control del trnsito Quejas contra agentes de trnsito TOTAL ENTIDAD Demora en la entrega de trmites Demora en atencin radicacin TOTAL ENTIDAD Empresas Transportadoras - Otros Empresas Transportadoras - Perdida de equipaje Empresas Transportadoras - Cancelacin de Viaje TOTAL ENTIDAD Priorizacin de Vas TOTAL ENTIDAD
Fuente: Reporte
Transmilenio S.A. 134 56 39 37 28 684
% 20% 8% 6% 5% 4%
IDU
Secretaria Movilidad
Servicios Integrales Para La Movilidad
Terminal Transporte
UAERMV
10 8 4 35
29% 23% 11% 109 79 23 21 375 8 2 26 37 21 9 93 12 16 75%

02/09/2013
29% 21% 6% 6% 31% 8% 40% 23% 10%
100
SDQS
generado
En Transmilenio S.A. el subtema ms reiterativos es: tiempo de servicio de Bus urbano referidos en su gran mayora a la demora de los buses del SITP en sus rutas y la frecuencia de trayectos. En el IDU, el subtema mas reiterativos es Huecos en la malla Vial con el 29%. En el Terminal de Transporte, los subtemas se refieren en su mayora, a quejas sobre las empresas transportadoras, en cuanto a tarifas, servicio y demoras. Para la UAERMV, el subtema mas reiterado es la priorizacin de vas que se encuentran en mal estado y que requieren de pavimentacin y mantenimiento. Se solicita a estas entidades, a fin de disminuir el impacto de dichas problemticas, darnos a conocer los planes de mejoramiento que de forma estratgica deben ser implementados lo ms pronto posible a fin de permitir al ciudadano tener un mejor servicio. 3.11.5 Tiempo promedio de respuesta
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ENTIDAD Empresa De Transporte Del Tercer Milenio Transmilenio S.A. Idu - Instituto De Desarrollo Urbano La Terminal De Transporte Secretaria Distrital De Movilidad Sim - Servicios Integrales Para La Movilidad Umv - Unidad Administrativa Especial De Rehabilitacin Y Mantenimiento Vial
Consulta
Queja
Reclamo
Sugerencia
DIAS GESTION
29
18 26
27 19 18 23
23 20 31 16 5 42 22
19 15 20 19 13 55 22
21
21 14
21 19 22 17 11
28
21
20 11
13
85 28 26
31 20
37 20 20
53 21
PROMEDIO PONDERADO
En el sector, el tiempo promedio de respuesta se encuentra fuera de los trminos establecidos en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo, por lo que es urgente se tomen las acciones correctivas del caso. La UARMV y el IDU presentan una situacin crtica ya que como evidenciamos NO realizaron cierre a ningn requerimiento de los recibidos en este periodo, y al no dar respuestas oportunas nuevamente aumenta los tiempos de respuesta afectando la gestin de la entidad y del sector, por lo que se solicita de inmediato, informar a esta Subdireccin las razones por las cuales no se realizaron los cierres correspondientes. De igual forma sugerimos realizar una reunin pronto con el objeto de validar si se amerita parametrizar tiempos diferentes por razn de trmites internos. Para Transmilenio encontramos que sus tiempos de respuesta se encuentran por fuera del promedio debido a que las peticiones recibidas son direccionadas a otra entidad suscrita a Transmilenio que toma ms tiempo en el cierre de los requerimientos por lo que se sugiere informar a esta subdireccin las acciones pertinentes para dar la respuesta oportuna a estos requerimientos. 3.11.6. EVALUACION CALIDAD Y CALIDEZ SECTOR MOVILIDAD JULIO 2013
EVALUADOS ENTIDAD SECRETARIA DE MOVILIDAD mes evaluado JULIO POBLACION

COHERENCIA SI 91
100,0%
CLARIDAD SI 91
100,0%
CALIDEZ SI 91
100,0%
OPORTUNIDAD SI 90
98,9%
NO 0
0,0%
NO 0
0,0%
NO 0
0,0%
NO 1
1,1%
91
91
EVALUADOS ENTIDAD IDU mes evaluado JULIO POBLACION

COHERENCIA SI 53
100,0%
CLARIDAD SI 53
100,0%
CALIDEZ SI 53
100,0%
OPORTUNIDAD SI 44
83,0%
NO 0
0,0%
NO 0
0,0%
NO 0
0,0%
NO 9
17,0%
53
53
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EVALUADOS ENTIDAD SIM mes evaluado JULIO POBLACION

COHERENCIA SI 49
100,0%
CLARIDAD SI 49
100,0%
CALIDEZ SI 49
100,0%
OPORTUNIDAD SI 46
93,9%
NO 0
0,0%
NO 0
0,0%
NO 0
0,0%
NO 3
6,1%
49
49
EVALUADOS ENTIDAD TRANSMILENIO mes evaluado JULIO POBLACION

COHERENCIA SI 99
100,0%
CLARIDAD SI 98
99,0%
CALIDEZ SI 99
100,0%
OPORTUNIDAD SI 24
24,2%
NO 0
0,0%
NO 1
1,0%
NO 0
0,0%
NO 75
75,8%
99
99
EVALUADOS ENTIDAD TERMINAL DE TRANSPORTE mes evaluado JULIO POBLACION

CLARIDAD SI 1
2,6%
CALIDEZ SI 39 NO 0
OPORTUNIDAD SI 38 NO 1
2,6%
NO 38
39
39
100,0% 0,0%
97,4% 100,0% 0,0% 97,4%
El sector de Movilidad presenta un promedio de efectividad del 90%, los bajos porcentajes en los criterios de oportunidad y claridad que hacen de este porcentaje el ms bajo entre los sectores del Distrito Capital Para la UAERMV y Transmilenio se hace necesario evaluar al interior sus procedimientos con el objeto de plantear acciones correctivas de fondo que les permita gestionar mejor sus cierres.
3.12 SECTOR HBITAT 3.12.1 Gestin del sector
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2500
2000
1353 1505
1500
1000
481
500
70 59 47 37 27 31 33 32 16 16 24 11 9 6 12 15 2 2 0 1 7 0 17 54
0
Unidad Administrativa Especial De Servicios Pblicos Secretara Distrital Del Hbitat EAAB Metrovivienda Caja De La Vivienda Popular Empresa De Telecomunicaciones De Bogot - E T B Codensa S. A Gas Natural S.A. Esp Empresa De Renovacin Urbana TOTAL SECTOR
776
814
El Sector Hbitat representa 12% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS con un total de 1.505 peticiones, con un porcentaje muy bajo de respuestas en el total de peticiones recibidas. La Secretara Distrital del Hbitat con el 32% es la Entidad que representa el mayor nmero de solicitudes registradas en el SDQS., con un porcentaje de respuesta de requerimientos recibidos del 3%, destacamos notablemente el cierre de requerimientos recibidos de periodos anteriores 2.339, correspondientes en su gran mayora a la UAESP la cual cerr 1.353 y la SDH 814 peticiones. 3.12.2 Tipologa
SECTOR HABITAT
Total Sugerencia Solicitud De Informacin Reclamo Queja Peticin De Inters Particular Peticin De Inters General Felicitaciones Consulta 14 2 1 1158 14 77 145 94 1505
ENTIDAD PADRE Consulta Felicitaciones Peticin De Inters General Peticin De Inters Particular Queja Reclamo Solicitud De Informacin Sugerencia Total %
Codensa S. A. E. S. P. Caja De La Vivienda Popular Empresa De Acueducto Y Alcantarillado De Bogot Empresa De Renovacin Urbana Empresa De Telecomunicaciones De Bogot Esp - E T B Gas Natural S.A. Esp Metrovivienda Secretara Distrital Del Hbitat Unidad Administrativa Especial De Servicios Pblicos TOTAL SECTOR
1 3 1 1 6
7 9 11
18 19 42 18
6 22 7 2
2339
1 3 4 1
SECTOR HABITAT
33 47 70 32 24 15 27 776 481 1505

100%
2% 3% 5% 2% 2%
24 2 4 1 2
0%
13 26 1 1 3 14
1%
1% 2% 52% 32%
724 400 1158

77%
24 41 94
6%
20 15 145
10%
3 11 77
5%
1
0%
10 14
1%
% participacion

SECTOR HABITAT
TOTAL Web 65 Telefono Presencial Escrito 1052 E-Mail Buzon 7 75 271 35
1505
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ENTIDAD
Codensa C.V.P E.A.A.B Empresa De Renovacin U. ETB Gas Natural Metrovivienda Secretara Distrital Del Hbitat U.A.E.S.P.
BUZON
E-Mail 1 1 4 3 5 1 7
Escrito 10 46 18 5 19 2 20
Presencial Telefono 6 9 7 8 4 24 7 7
Web 7 16 9 1
TOTAL 33 47 70 32 24 15 27 776 481 1505
% 2% 3% 5% 2% 2% 1% 2% 52% 32%
3 5 760 3 48 172 7 75 1052 TOTAL SECTOR 0% 5% 70% Fuente: Reporte 100 SDQS generado 02/09/2013
2 8 35 2%
1 223 271 18%
5 27 65 4%

SUBTEMA CVP % CODENSA % EAAB % ERU % ETB % GAS NATURAL %
METROVIVIVENDA
Secretara Del Hbitat
UAESP
Proceso de Reasentamientos Titulacin de Predios barrios priorizados TOTAL ENTIDAD Servicio al Ciudadano Atencin Servidores Red CADE
18 10 47
38% 21%
20 4 2 33
61% 12% 6%
Reconexin sin cumplir

TOTAL ENTIDAD Servicios Operativos TOTAL ENTIDAD Solicitud de informacin en las zonas de Renovacin Urbana en General Informacin Contratos - Convenios
70 70
100%
14 3 2 24
58% 13% 8%
Gestin de Talento Humano

TOTAL ENTIDAD
Atencin Servidores Red CADE

Informacin General ETB
6 6 4 32
19% 19% 13%
Solicitudes Preventivas / Postes / Cmaras / Andenes / Armarios

TOTAL ENTIDAD
Fallas en el Suministro Suspensin del Servicio

TOTAL ENTIDAD Informacin Administrativa TOTAL ENTIDAD
3 3 15
20% 20%
12 27
44%
SUBSIDIO DISTRITAL DE VIVIENDA Contructoras, e inmobiliarias Procesos Juridicos SOLICITUD DE MOVILIZACIN DE RECURSOS
TOTAL ENTIDAD
305 211 177 42

776
39% 27% 23% 5%
Poda de Arboles Seguimiento a requerimiento sobre Alumbrado Pblico Solicitudes De Servicio Recoleccin De Escombros Archivo Central (Certificaciones EDIS)
TOTAL ENTIDAD
127 48 43 39 38
481
26% 10% 9% 8% 8%
En la Secretara Distrital del Hbitat el subtema ms reiterativo es, Subsidio Distrital de vivienda donde el ciudadano requiere de informacin para postulaciones, prorrogas e informacin sobre el proceso a seguir para la obtencin de ste auxilio. De igual forma el subtema Constructoras e inmobiliarias en
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donde el ciudadano solicita informacin, inspeccin y quejas sobre funcionamiento de estas. En la UAESP, encontramos la solicitud de poda de rboles en diferentes localidades de Bogot. Para CODENSA el subtema ms reiterado es servicio al ciudadano, representando el 44%, del total de requerimientos recibidos, se recomienda cambiar el nombre del subtema para mayor claridad de los solicitado por el ciudadano. Los Servicios Operativos como el destape de alcantarillas, solicitud de tapas, y redes de aguas lluvias son los temas ms recurrentes para la EAAB. La solicitud de informacin administrativa en Metrovivienda es lo ms reiterativo para este periodo. Para Gas Natural el subtema con mayor nmero de peticiones es el de servicio al ciudadano en donde la inconformidad con el servicio y la atencin de los funcionarios es lo ms recurrente. En la Caja de Vivienda Popular, el subtema proceso de reasentamientos es el ms reiterativo donde solicitan informacin sobre casos particulares de los ciudadanos. 3.12.5 Tiempo de respuesta
ENTIDAD CODENSA CVP EAAB ERU ETB GAS NATURAL Metrovivienda Secretara Distrital Del Hbitat UAESP PROMEDIO PONDERADO Felicitaciones Peticin De Inters Peticin De Inters General Particular Queja Reclamo Solicitud De Informacin Sugerencia DIAS GESTION
15 50 29 17 7 19 13
4 39 38 17 11
11 22 23 15 12 11 28 54 32
13 22 19 16 8 4 63 48 20
2 2 26 11 6 20 40 24
9 21 24 15 13 11 5 27 51 37
60 57
30 56 42
27 51 38
18 55 44
Insistimos en que es urgente tomar acciones disciplinarias en el sector teniendo en cuenta que hay entidades que continan por fuera de los tiempos legales para dar respuesta de fondo, agradecemos a llegar a esta Subdireccin lo ms pronto posible las acciones a adelantar en cada uno de los casos evidenciados.
3.12.6. EVALUACION CALIDAD Y CALIDEZ SECTOR HABITAT JULIO 2013
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EVALUADOS ENTIDAD SECRETARIA DE HABITAT mes evaluado JULIO POBLACION

COHERENCIA SI 87
98,9%
CLARIDAD SI 71
80,7%
CALIDEZ SI 87
98,9%
OPORTUNIDAD SI 63
71,6%
NO 1
1,1%
NO 17
19,3%
NO 1
1,1%
NO 25
28,4%
98
88
10
EVALUADOS ENTIDAD CVP mes evaluado JULIO POBLACION

COHERENCIA SI 38
97,4%
CLARIDAD SI 35
89,7%
CALIDEZ SI 38
97,4%
OPORTUNIDAD SI 27
69,2%
NO 1
2,6%
NO 4
10,3%
NO 1
2,6%
NO 12
30,8%
39
39
EVALUADOS ENTIDAD CODENSA mes evaluado JULIO POBLACION

COHERENCIA SI 28
100,0%
CLARIDAD SI 27
96,4%
CALIDEZ SI 28
100,0%
OPORTUNIDAD SI 26
92,9%
NO 0
0,0%
NO 1
3,6%
NO 0
0,0%
NO 2
7,1%
28
28
EVALUADOS ENTIDAD ETB mes evaluado JULIO POBLACION

COHERENCIA SI 35
100,0%
CLARIDAD SI 34
97,1%
CALIDEZ SI 35
100,0%
OPORTUNIDAD SI 35
100,0%
NO 0
0,0%
NO 1
2,9%
NO 0
0,0%
NO 0
0,0%
35
35
EVALUADOS ENTIDAD ERU mes evaluado JULIO POBLACION

COHERENCIA SI 21
95,5%
CLARIDAD SI 21
95,5%
CALIDEZ SI 21
95,5%
OPORTUNIDAD SI 21
95,5%
NO 1
4,5%
NO 1
4,5%
NO 1
4,5%
NO 1
4,5%
24
22
EVALUADOS ENTIDAD EAAB mes evaluado JULIO POBLACION

COHERENCIA SI 48
100,0%
CLARIDAD SI 45
93,8%
CALIDEZ SI 48
100,0%
OPORTUNIDAD SI 32
66,7%
NO 0
0,0%
NO 3
6,3%
NO 0
0,0%
NO 16
33,3%
56
48
EVALUADOS ENTIDAD UAESP mes evaluado JULIO POBLACION

COHERENCIA SI 103
100,0%
CLARIDAD SI 103
100,0%
CALIDEZ SI 103
100,0%
OPORTUNIDAD SI 28
27,2%
NO 0
0,0%
NO 0
0,0%
NO 0
0,0%
NO 75
72,8%
103
103
EVALUADOS ENTIDAD GAS NATURAL mes evaluado JULIO POBLACION

COHERENCIA SI 18
100,0%
CLARIDAD SI 17
94,4%
CALIDEZ SI 18
100,0%
OPORTUNIDAD SI 17
94,4%
NO 0
0,0%
NO 1
5,6%
NO 0
0,0%
NO 1
5,6%
18
18
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EVALUADOS ENTIDAD METROVIVIENDA mes evaluado JULIO POBLACION

COHERENCIA SI 31
100,0%
CLARIDAD SI 28
90,3%
CALIDEZ SI 31
100,0%
OPORTUNIDAD SI 31
100,0%
NO 0
0,0%
NO 3
9,7%
NO 0
0,0%
NO 0
0,0%
31
31
PROMEDIO SECTOR HABITAT

100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
88%
88%
97%
99%
95%
90%
97% 82%
98%
ENTIDAD ETB METROVIVIENDA CODENSA GAS NATURAL ERU EAAB CVP SECRETARIA DE HABITAT UAESP PROMEDIO GENERAL
% 99% 98% 97% 97% 95% 90% 88% 88% 82% 93%
El sector en general presenta una efectividad del 93%, encontrando la menor calificacin en promedio en la UAESP, Secretara del Hbitat y La CVP, debido a que presentan peticiones correspondientes sin cierre oportuno, afectando considerablemente la gestin del sector. 3.13 ORGANOS DE CONTROL , CONCEJO DE BOGOTA Y POLICIA METROPOLITANA 3.13.1 Gestin
ORGANOS DE CONTROL
140 120
126 97
100 80 60 40 20 0 Concejo De Bogot Contralora De Bogota Personera De Bogot Polica Metropolitana Veedura Distrital Total
62 49 35 26 2 3 0 0 0 28 17 0 2 01 2
Los Organos de control, el Concejo de Bogot y la Polica Metropolitana representan el 1% del total de peticiones ciudadanas interpuestas por medio del SDQS con un total de 97 peticiones, de las cuales
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dieron respuesta tan slo a un 2%. Con respecto a las peticiones de periodos anteriores, la Policia Metropolitana dio respuesta a 62 requerimientos y el Concejo a 35, es necesario adelantar acciones que permitan mayor agilidad en su gestin. 3.13.2 Tipologa De Requerimientos
ORGANISMOS DE CONTROL
Total 97 Sugerencia 1 Solicitud De Informacin Reclamo Queja 31 Peticin De Inters Particular 32 Peticin De Inters General Consulta 1 12 4 16
ENTIDAD
Consulta
Queja
Reclamo
Sugerencia
Total
% 51% 3% 27% 18% 2% 100%
Concejo De Bogot Contralora De Bogota Personera De Bogot Polica Metropolitana De Bogota Veedura Distrital
11
29 1
4 3 16 8 31
32%
1 7 6 2 16
16%
2 2
49 3 26 17
1 1
1%
2 32
33%
12
12%
4
4%
1
1%
2 97
100%
3.13.3 Canales de Recepcin de Requerimientos

ORGANISMOS DE CONTROL
Total Web Telefono Presencial Escrito E-Mail BUZON 0 4 9 20 40 60 80 100 9 53 6 16 97
53%
ENTIDAD Concejo De Bogot Contralora De Bogota Personera De Bogot Polica Metropolitana De Bogota Veedura Distrital TOTAL SECTOR
BUZON 9
E-Mail 1 1 1 1 4 4%
Escrito Presencial Telefono 38 2 8 6 8 5 53 55% 3 9 9% 7 1 16 16%
Web 1 1 3 1 6 6%
Total 49 3 26 17 2 97 100%
% 51% 3% 27% 18% 2% 100%
9 9%
El canal de interaccin ms utilizado por la ciudadana es el Escrito, dirigido en su gran mayora al Concejo de Bogot.
3.13.4 Temas Reiterativos La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar correctivas al interior de cada institucin. y establecer acciones
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SUBTEMA
Concejo De Bogot
Contralora De Bogota
Personera De Bogot
Veeduria Distrital
POLICIA METROP,
Control Poltico Iniciativas De Proyectos De Acuerdo Para Seguimiento Informacin administrativa, presupuestal, organizacional y de gestin TOTAL ENTIDAD Servidores Pblicos - Transparencia TOTAL ENTIDAD Violacin a los derechos humanos, polticos y garantas sociales Servidores Pblicos Solicitud de Investigacin Disciplinaria TOTAL ENTIDAD Contratacin - Proceso de Seleccin TOTAL ENTIDAD Presencia de Autoridad Servicio al ciudadano TOTAL ENTIDAD Fuente: Reporte 100 SDQS generado 02/09/2013
26 8 6 49
53% 16% 12% 3 3 7 4 4 26 27% 15% 15% 1 2 10 7 17 59% 41% 50% 100%
En el Concejo de Bogot la necesidad ciudadana ms reiterada es el control poltico con diferentes temas de importancia para la Ciudadana como el POT, investigaciones polticas, Transporte, etc. En la Polica Metropolitana, la presencia de autoridad en diferentes sectores del Distrito es lo recurrente presentando reclamos por focos de inseguridad, robos y la falta de presencia de uniformados en algunos puentes peatonales. 3.13.5 Tiempos promedios de respuesta
Concejo De Bogot Personera De Bogot Polica Metropolitana De Bogota Veedura Distrital

PROMEDIO PONDERADO
14
17
16 44 48 22 42
52 42 47
19 50
12 47 26
15 49 43 22 36
57 1 23
31 22
40
28
En este grupo el tiempo promedio de respuesta se encuentra fuera de los trminos legales establecidos en la Ley 1437/2011 del Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso, siendo los ms crticos los asignados a la Personera de Bogot y la Polica Metropolitana
Proyect: Gustavo Torres; Revis: Sonia J Arvalo, Andres Felipe Arango.

Informe Mensual Final Agosto2013

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INFORME MENSUAL ATENCIN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO

INFORME MENSUAL AGOSTO DE 2013

DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO

1. CONSOLIDADO GESTIN REQUERIMIENTOS DISTRITO CAPITAL AGOSTO 2013

COMPARATIVO CONSOLIDADO REQUERIMIENTOS D.C. 2012 -2013

PERIODO Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio

REQUERIMIENTOS 2013 13388 12118 12.923 19085 17203 14748

N PETICIONES CIUDADANAS REGISTRADAS EN EL SDQS DEL DISTRITO CAPITAL AGOSTO 2013

TOTAL PETICIONES : 12,630

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 02/09/2013

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS AGOSTO /2013

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES Y CERRADOS AGOSTO /2013

3955 1728 1505 1232 1230 1012 443 404

31% 14% 12% 10% 10% 8% 4% 3% 2% 2% 2% 1% 1% 0% 0% 100%

1314 333 54 257 78 160 44 194 50 32 4 69 2 0 0

18% 9% 24% 7% 21% 6% 4% 2% 5% 2% 1% 1% 1% 0% 0% 100%

TIPOLOGIA DE PETICIONES UTILIZADAS POR LOS CIUDADANOS EN EL SDQS AGOSTO 2013

TOTAL PETICIONES : 12.630

805 535 498 307 118 108 26 2

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 02/09/2013

DERECHO DE PETICION 2012-2013

2225 1760 1974 2041

DERECHOS DE PETICIN 2012 DERECHOS DE PETICIN 2013

SOLICITUD DE INFORMACION 2012-2013

1713 1622 1409

JUNIO RECLAMO 2012

JULIO RECLAMO 2013

SOLICITUD DE INFORMACIN 2013 SOLICITUD DE INFORMACIN 2012

SUGERENCIAS 2012 SUGERENCIAS 2013

1.2 CANAL DE INTERACCIN EN EL DISTRITO CAPITAL

Escrito Telefono Presencial Buzn E-Mail Web

5498 1867 1541 1484 1315 925

% 44% 15% 12% 12% 10% 7%

Escrito Telefono Presencial Buzn E-Mail

COMPARATIVO E- MAIL 2012 - 2013

2000 1265 1179 1094 1290 1076

2000 1217 937 651 869 917 1159 1315

0 MAYO JUNIO JULIO AGOSTO

0 MAYO JUNIO JULIO AGOSTO

COMPARATIVO PRESENCIAL 2012 - 2013

COMPARATIVO ESCRITO 2012 - 2013

6580 5498 4769

COMPARATIVO TELEFONICO 2012 - 2013

COMPARATIVO WEB 2012 - 2013

2453 3000 2034 2000 2281 2085 1965

2647 2224 1867

0 MAYO JUNIO JULIO AGOSTO

0 MAYO JUNIO JULIO AGOSTO

1.3 CALIDAD DEL REQUIRENTE

IDENTIFICADO 10.525 83%

ANONIMO 2.105 17%

569 443 375

24 Fuente: Reporte 100 SDQS generado 02/09/2013

Por consiguiente, solicitamos que el registro de las peticiones en el SDQS, se realice a ms

98% 98% 96% 94% 92% 90% 88% 86%

97% 96% 95% 94% 94% 94% 93% 91% 90%

2. ACTIVIDADES REALIZADAS POR LA ADMINISTRACION FUNCIONAL DEL SDQS

ADMINISTRADOR SDQS AGOSTO 2013

Creacin o modificacin de Usuarios; 41; 13%

Fallas tcnicas ; 94; 30%

MEDIO SOLICITUD DE SOPORTE AL SDQS

E-mail 0 50 100 150