INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIN SECRETARA GENERAL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

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INFORME MENSUAL JULIO DE 2013

INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIN SECRETARA GENERAL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES

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TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIN 1. Gestin Requerimientos consolidado SDQS Entidades Distrito Capital Julio 2013. 1.1 Tipologias de peticiones 1.2 Canales de Interaccin en el Distrito Capital 1.3 Calidad del requirente 1.4 Subtemas ms reiteradas en el Distrito Capital 1.5 Tiempo promedio de respuesta en el Distrito Capital 1.6 Evaluacin de calidad y calidez sectores del D.C. mayo junio 2013 1.7 Consolidado Gestion Cumplimiento Decreto 371 Sectores y Entidades Del Distrito Capital Primer Semestre 2013. 2. GESTIN DE REQUERIMIENTOS SECRETARA GENERAL JULIO 2013 2.1 Gestin Secretara General 2.2 Tipologa de requerimientos 2.3 Canales de Recepcin de Requerimientos 2.4 Subtemas Reiterativos en la Secretara General

3. REQUERIMIENTOS ATENDIDOS JULIO 2013 3.1 Tiempos promedio de Respuesta por tipo de requerimiento 3.2 Gestin Requerimientos pendientes de respuesta 3.2.1 Requerimientos Pendientes de respuesta a 30 de Julio 2013 3.3 Evaluacin de calidad y calidez de las respuestas mayo - junio 2013

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INTRODUCCIN El presente informe se presenta en cumplimiento del Decreto 371/2010 Num. 3 Art. 3 de la Alcalda Mayor de Bogot, y la Ley 1474/2011 Art. 76. En ese contexto, y en desarrollo de ese marco legal, la Secretara General de la Alcalda Mayor de Bogot viene implementando el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones SDQS, como una herramienta gerencial y de control que permite conocer las inquietudes de la ciudadana con respecto a los servicios prestados por la Secretara General, posibilitando evaluar, optimizar y adecuar constantemente la gestin institucional, a las nuevas exigencias ciudadanas. El presente Informe est estructurado en 3 captulos que describen el comportamiento y la gestin realizada a nivel Distrital y detalladamente por la Secretara General, con relacin a los requerimientos que la ciudadana ha presentado ante las entidades y se han registrado en el aplicativo Sistema Distrital de Quejas y Soluciones, as: El captulo 1, presenta informacin cuantitativa en cuanto a requerimientos recibidos, canales de atencin a nivel Distrital, calidad del requirente, subtemas reiterados, tipologa de peticiones, tiempos promedio de respuesta a los requerimientos por sector administrativo y por ltimo los resultados de la evaluacin de calidad y calidez a las respuestas emitidas por las entidades. El captulo 2, presenta informacin cuantitativa de la Secretara General, en cuanto a requerimientos recibidos por dependencias, tipologa, canales de atencin y subtemas reiterados. Y por ltimo el captulo 3, describe la gestin adelantada por las reas de la Secretara General para la emisin de respuestas a las peticiones de las y los ciudadanos, el comportamiento en cuanto a la oportunidad de la respuesta, as como los requerimientos que se encuentra pendientes para emitir respuesta y los resultados de la evaluacin de calidad y calidez en la Entidad. Las cifras detalladas en el presente informe, evidencian la gestin a nivel Distrital y de la Secretara General respecto a la atencin y direccionamiento de requerimientos a travs del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones-SDQS, al igual que sobre las respuestas emitidas ante las peticiones ciudadanas.

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1. GESTIN DE REQUERIMIENTOS CONSOLIDADO ENTIDADES DISTRITO CAPITAL JULIO 2013

CONSOLIDADO REQUERIMIENTOSD.C.2012 2013

19085

17203

15.667

15.419

13388

14.341

12118

12.923

12.385

11.523

14748

Enero

Febrero

Marzo

Abril

Mayo REQUERIMIENTOS2013

10.275

Junio

NREQUERIMIENTOS2012

10.512
Julio
Variacin en relacin con el mes anterior 2013 1.270 805 6.162 1.882 2.455 1.625

PERIODO Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio

N REQUERIMIENTOS 2012 15.667 14.341 12.385 15.419 10.275 11.523 10.512

REQUERIMIENTOS 2013 13388 12118 12.923 19085 17203 14748 16373

Diferencia 20132012 2.279 2.223 538 3.666 6.928 3.225 5.866

Porcentaje diferencia 2013-2012 15% 16% 4% 19% 40% 22% 36%

Diferencia mensual 2013

16373
9% 6% 32% 10% 14% 10%

En comparacin con el mes de junio de 2013 se registr un aumento del 10% (1.625) peticiones ciudadanas y de igual manera con el 36% en relacin al mes de julio del 2012. El Nmero de peticiones ciudadanas recibidas Julio 2013 : 16.373

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Como ha sido la tendencia de los ltimos meses, el 66% de las peticiones recibidas en el SDQS se encuentran concentradas en los sectores Salud 28%, Gobierno 14%, Movilidad 13% y Habitat 11%.
N PETICIONESCIUDADANASREGISTRADASENELSDQSDELDISTRITOCAPITAL
Movilidad;2189;13%

Habitat;1763;11%

IntegracinSocial;1301;8%

Ambiente;1146; 7% Gobierno,DeSeguridadYConvivencia; 2373; 14%

DesarrolloEconmico,IndustrialYTurismo; 801;5% CulturaRecreacinYDeporte;599;4%

Educacin;534;3%

Salud;4528;28%

OtrasEntidades;442;3% GestinPblica;271;2% OrganosDeControl;86;0% Hacienda;266;2%

TOTALPETICIONES:16.373
Planeacin;74;0%

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/08/2013

ENTIDAD

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS JULIO /2013

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES Y CERRADOS JULIO /2013

Salud Gobierno,DeSeguridadYConvivencia Movilidad Habitat IntegracinSocial Ambiente DesarrolloEconmico,IndustrialY Turismo CulturaRecreacinYDeporte Educacin OtrasEntidades GestinPblica Hacienda OrganosDeControl Planeacin Mujeres
TOTAL SECTORES
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/08/2013

4528 2373 2189 1763 1301 1146 801 599 534 442 271 266 86 74 0
16.373

28% 14% 13% 11% 8% 7% 5% 4% 3% 3% 2% 2% 1% 0% 0% 100%

2837 1397 554 429 724 536 363 362 210 9 132 187 33 31 0
7.804

63% 59% 25% 24% 56% 47% 45% 60% 39% 2% 48% 70% 38% 42% 0% 48%

1804 1191 1647 3815 668 619 504 200 342 136 188 65 41 68 2

11.290

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Del total de peticiones recibidas en el mes de Julio se di respuesta al 48%, encontrando que los sectores con mayor gestin son: Sector Salud con el 63%, Cultura Recreacin y Deportes con el 60%, y Sector Gobierno con el 59%. Para este mes resaltamos el aumento de respuestas de requerimientos recibidos en periodos anteriores con un nmero de 11.290, destacndose el Sector Hbitat con 3.815, Salud 1.804, Gobierno 1.191, movilidad 1.647.

1.1 TIPOLOGIAS DE PETICIONES

TIPOLOGIADEPETICIONESUTILIZADASPORLOSCIUDADANOSENELSDQSJULIO 2013
6612 7000 6000 4465 5000 4000 3000 2000 1000 0 P e tic i nDe Inte r sP a rtic ula r R e c la m o Q ue ja S o lic itudDe Info rm a c i n P e tic i n De Inte r sG e ne ra l 2174 1188 675 458 398 277 83 E xc lus ivoS daS o lic itudDe V a lo ra c i n 43 0 0

TOTALPETICIONES:16.373

F e lic ita c io ne s

S ug e re nc ia

C o ns ulta

S o lic itudDe C o pia

De nunc ia sP o r R e c urs oDe C o rrupc i n R e c o ns ide ra c i n

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/08/2013

De la revisin y el analisis realizado al total de comunicaciones recibidas se encontr que la peticin de interes particular con un 40%, es la tipologia ms utilizada por los ciudadanos para interponer sus peticiones, esto evidencia que la gran mayoria de peticiones son de tendencia personal que afectan sus intereses individuales, el 27% corresponden a el reclamo y el 13% a la queja. Como reiteramos en informes anteriores la mayoria de tipologias han disminuido en nmero, mientras que el derecho de peticin a presentando un aumento considerable, esto debido a la eficiente y detenida clasificacin de las peticiones y a que por efecto de la ley 1437 de 2011 titulo II Captitulo I Art 13 ...toda actuacin que inicie cualquier persona ante las autoridades implica el ejercicio del derecho de peticin consagrado en el art. 23 de la Constitucin Poltica, sin que sea necesario invocarlo...

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10000 9000 8000 7000 6000 5000 4000 3000 2000 1000 0 MAYO 3363 5784

RECLAMO20122013
4465 3254 3805 3225

4500 4000 3500 3000 2500 2000 1500 1000 500 0 1760 1854

QUEJA20122013
2174 1692 2225 1974

JUNIO RECLAMO2012

JULIO RECLAMO2013

MAYO QUEJA2012

JUNIO QUEJA2013

JULIO

SOLICITUDDEINFORMACION20122013
3000 2500 2000 1500 1000 500 0 MAYO JUNIO SOLICITUDDEINFORMACIN2013 SOLICITUDDEINFORMACIN2012 JULIO 887 1415 894 1622 1409 1188
800 700 600 500 400 300 200 100 0 MAYO 348 309

SUGERENCIA20122013
273 447 330 398

JUNIO SUGERENCIAS2012 SUGERENCIAS2013

JULIO

DERECHODEPETICION20122013
12000 10000 8000 6000 4000 2000 0 MAYO JUNIO DERECHOSDEPETICIN2012 DERECHOSDEPETICIN2013 JULIO 2589 3300 3129 7694 7924 7292
1600 1400 1200 1000 800 600 400 200 0 MAYO 799 675

OTROS20122013

861 954

445 124 JUNIO OTROS2012 OTROS2013 JULIO

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1.2 CANAL DE INTERACCIN EN EL DISTRITO CAPITAL

CANALDEINTERACCIONDISTRITOCAPITAL

CANAL

TOTAL

8% 12% 40% Escrito Telefono 12% Presencial Web EMail 12% Buzn

Escrito Telefono Presencial Web EMail Buzn

Total Resultado

6580 2647 1971 1901 1887 1392

16378

% 40% 16% 12% 12% 12% 8%

100%

16%

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/08/2013

Para este periodo resaltamos la alta participacin del canal ESCRITO como el medio ms utilizado por los ciudadanos para el registro de sus peticiones con un 40% en donde resaltamos al sector Salud, Hbitat.
COMPARATIVOBUZON 2012 2013

COMPARATIVOESCRITO 2012 2013

6449

4896

1290

1392

1179

1094

1076

2000

1265

5000 4000 3000 2000 1000

0 MAYO JUNIO JULIO

0 MAYO JUNIO JULIO

COMPARATIVOPRESENCIAL 2012 2013

3921

COMPARATIVOTELEFONICO 2012 2013

4283

4134

2453

2281

2085

1754

3000

1971

3000

1437

1406

2000

1421

1259

2000

1000

1000

0 MAYO JUNIO JULIO

0 MAYO JUNIO JULIO

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2034

1965

2647

6580

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COMPARATIVOE MAIL 2012 2013

1217

COMPARATIVOWEB 2012 2013

5987

937

917

1887

869

2301

3000
1575

651

1000

500 MAYO JUNIO JULIO

0 MAYO JUNIO JULIO

1.3 CALIDAD DEL REQUIRENTE

ANONIMO 3.341 20%

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/08/2013

IDENTIFICADO 13.032 80%

14000

967

2000

8.000 7.000 6.000 5.000 4.000 3.000 2.000 1.000 0 MAYO ANONIMO2012 JUNIO JULIO ANONIMO2013 2.262 2.806 3968 3341 2.126 7373

12000 10000 8000 8013 6000 4000 2000 0 MAYO IDENTIFICADO2012 JUNIO JULIO IDENTIFICADO2013 10780 9830 8717 8386

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1161

13032

1901

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Del total de peticiones interpuestas por la ciudadana encontramos con el 80% corresponde a ciudadanos identificados. 1.4 SUBTEMAS MS REITERATIVOS POR SECTOR Teniendo en cuenta que cada sector tiene parametrizados de forma diferente los subtemas, a continuacin detallamos de los sectores con mayor nmero de requerimientos los subtemas por los cuales se canalizan con mayor frecuencia las peticiones ciudadanas.
SUBTEMA/SECTOR SALUD % HABITAT % GOBIERNO % AMBIENTE % INTEGRACION SOCIAL % MOVILIDAD %

SaneamientoAmbientalSeguridadAlimentariaIVC Atencindeshumanizadadeservidoresymanejo inadecuadoderesponsabilidadesfrenteaservicios Felicitaciones SaneamientoAmbientalSaneamientoBsicoIVC TemasAdministrativostalentoHumanoJuridcos SUBSIDIODISTRITALDEVIVIENDA Contructoras,einmobiliarias podadearboles MedidaLocalLicenciadeconstruccin MedidaLocalEstablecimientoscomerciales TratamientoSilvicultural:Tala SubsidioparaAdultosMayores TiempoServiciosBusurbano Quejascontraelserviciodetransportepblicoen Bogot,D.C. TOTALSECTOR
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/08/2013

691 415 370 282 232

15% 9% 8% 6% 5% 395 263 162 22% 15% 9% 257 248 11% 10% 236 21% 232 18% 332 157 4528 1763 2373 1146 1301 2189 15% 7%

Sector Salud: El subtema saneamiento ambiental seguridad alimentaria se refiere a solicitud de visitas e inspecciones sanitarias a bodegas de productos crnicos, restaurantes y quejas por lugares que no cuentan con permisos para la venta de productos alimenticios en descomposicin y de igual manera la solicitud de cursos de manejo de alimentos y permisos para el funcionamiento de nuevos establecimientos. La Secretara Distrital de Salud frente a este tema nos informa mediante radicado 1-2013-27209 las acciones que se estan desarrollando, a saber: 1. Frente al tema de inspecciones y visitas sanitarias, la Secretara a travs de 14 empresas sociales del estado realiza la inspeccin vigilancia y control para verificar las condiciones higienicas y sanitarias de los establecimientos comerciales, institucionales e industriales ubicados en la ciudad. Sin embargo, por limitaciones presupuestales no se puden realizar al 100% de establecimientos las visitas; en el momento que se recepciona una queja relacionada

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con el incumplimiento de condiciones sanitarias, esta se prioriza y se remite a la mayor brevedad a las ESE para que se lleve a cabo la actividad respectiva. 2. Para solicitud de visita con relacin a la emision de concepto sanitario, seinforma que se puede hacer directamente en la SDS o ante la ESE que le corresponda, segn la localidad. 3. En control de vectores se aclara que esta actividad esta dirigida a las reas pblicas o rondas de canales y en casos excepcionales reas internas donde se encuentre ubicada poblacin vulnerable, de lo contrario la actividad debe ser contratada con una empresa particular. 4. En cuanto al tema de quejas por atencin humanizada de servidores y manejo inadecuado de responsabilidades se adjuntaron las acciones tomadas en el 2012 y previstas para el 2013 en desarrollo del programa institucional de humanizacin a servidores adelantado por la SDS. Sector Habitat: en este periodo el subtema ms recurrente es el Subsidio Distrital de vivienda donde requieren postulaciones, prorrogas e informacin sobre el proceso a seguir para la obtencin de este beneficio. Sector Gobierno: De las 2.373 peticiones ciudadanas recibidas, el 11% atae a los subtemas de la medida local Licencias de construccin en donde se evidencian quejas y reclamos sobre construcciones y edificaciones que no cuentan con los permisos legales para realizar su funcin y ademas solicitudes de visita para el otorgamiento de la licencia correspondiente. Sector Ambiente: la tala de arbolado es el tema ms reiterado, para este periodo. Sector de Integracin Social: encontramos que el subtema subsidio para adultos mayores corresponde al 18% del total recibido por el Sector, siendo el tema con ms relevancia para este periodo. La subdireccin de la vejez con radicado 1-2013-47809 informa sobre las acciones adoptadas en la cual realizan la revisin de requerimientos de personas mayores que solicitan el ingreso al servicio social y en el Sistema de Informacin y Registro de Beneficiarios SIRBE, en el cual se evidencia que 742 adultos mayores ya vienen siendo atendidos, disminuyendo la segregacion socioeconmica. Para los reclamos presentados por no pago de subsidios tipo C de las localidades de Teusaquillo y Kennedy, la subdireccin de la Vejez ha conformado mesas de trabajo con la Alcalda Local de Teusaquillo y Secretaria de Gobierno con el objetivo de adelantar el proceso de ingreso de la Alcaldia local de Teusaquillo al pago de estos subsidios econmicos , para lo cual la Alcalda Local elabor un proyecto de inversin y validacin de condiciones de las personas mayores que pasaron de recibir el bono canjeable a Subsidios tipo C, el cual inicio el pago a partir de este mes. En el caso de las solicitudes y reclamos con relacin al incremento del valor del subsidio Tipo D, la SDIS viene

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trabajando con el ministerio de trabajo para nivelar el valor sdel subsidio Programa- Colombia Subsidio Tipo D.

1.5 TIEMPO PROMEDIO DE RESPUESTA SECTORES DEL DISTRITO CAPITAL JULIO 2013

SECTOR

Consulta

ExclusivoSdaSolicitudDe Valoracin

Felicitaciones

PeticinDeIntersGeneral

PeticinDeInters Particular

Queja

Reclamo

SolicitudDeCopia

SolicitudDe Informacin

Sugerencia

DIASGESTION

Ambiente CulturaRecreacinYDeporte DesarrolloEconmico,IndustrialY Turismo Educacin GestinPblica Gobierno,DeSeguridadYConvivencia Habitat Hacienda IntegracinSocial Movilidad Mujeres OrganosDeControl Planeacin Salud
PROMEDIOPONDERADO

9 2 12 21 18 18

23

7 1

16 12 20

15 8 14 17 13 12 50 8 13 19

21 10 7 21 11 23 64 18 12 19

16 12 28 24 14 11 32 9 14 20 14 7 9

13 10 13 14 17 14 27 8 11 16

12 8 24 18 9 8 78 6 14 22

16 9 14 21 13 12 50 8 13 19 15

7 9 10 27 0

19 13 13 49 8 14 18

9 19 15 13 12 8 13 23

8 15

11

13 13

17 16 9 26

12

8 15

21 24 7 7 9 13

14 14 8 19

15 16 9 21

5 5

10 17

8 24

10 14

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/08/2013

El promedio general de tiempos de respuesta en los Sectores del Distrito Capital se encuentran fuera de los trminos legales establecidos en la Ley 1437/2011 del Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso, siendo la Secretara Distrital del Habitat registra tiempos de respuesta altamente vencidos,y de igual forma un alto numero de respuestas de periodos anteriores, por lo cual se espera que esta situacin se normalice en los proximos periodos En general se debe garantizar que la peticiones ciudadanas reciban una respuesta oportuna, pertinente y suficiente , atendiendo los criterios establecidos por la ley. la atencin eficaz se reflejar en la percepcin de la satisfaccin de los usuarios respecto a la gestion adelantada por las entidades.

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1.6 EVALUACION DE CALIDAD Y CALIDEZ SECTORES DEL DISTRITO CAPITAL MAYO- JUNIO 2013 De acuerdo a la evaluacin de la calidad de las respuestas realizada durante los meses de mayo y junio por la Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio, se evidencia el siguente comportamiento por Sector (evaluacin realizada frente a criterios de coherencia 1 , claridad 2 , calidez 3 y oportunidad 4 ).
RANKING RESULTADOCALIDADYCALIDEZPORSECTORESD.C.MAYO JUNIO2013

99% 100%

99%

96%

95%

92%

92%

92%

92%

91%

90%

89%

81%

50% S A L U D IN T E G R A C IO N C U L T U R A S O C IA L R E C R E A C IO N Y D E P O R T E G E S T IO N P U B L IC A G O B IE R N O E D U C A C IO N A M B IE N T E D E S A R R O L L O E C O N O M IC O H A B IT A T H A C IE N D A P L A N E A C IO N M O V IL ID A D

Para el periodo mayo y junio encontramos en primer lugar nuevamente el Sector Salud con la mayor efectividad, seguido de Integracin Social, Cultura, Recreacin y Deportes. Los sectores con menor calificacion son Movilidad y Planeacin para los cuales se sugiere realizar un seguimiento especial y as como tomar acciones de mejora efectivas que le permitan elevar sus niveles de calidad y efectividad.

1 2 3 4

legales

Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano. Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta. Hace relacin a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretara General, se brinde dentro de los trminos (segn sea el tipo de solicitud).

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SECTOR GESTIONPUBLICA GOBIERNO HACIENDA PANEACION DECONOMICO EDUCACION SALUD INTEGRACIONSOCIAL CULTURA AMBIENTE MOVILIDAD HABITAT

COHERENCIA SI NO 99% 1% 100% 0% 99% 1%

100% 0%

CLARIDAD SI NO 98% 2% 98% 2% 96% 4%

100% 0%

CALIDEZ SI NO 99% 1% 100% 0% 99% 1%

100% 0%

OPORTUNIDAD SI NO 76% 24% 75% 25% 78% 22%

57% 43%

99%
100% 100%

0%
0% 0%

100%
91% 99%

0%
9% 1%

100%
99% 100%

0%
1% 0%

78%
81% 97%

22%
19% 3%

100% 100% 98% 100% 100%

0% 0% 3% 0% 0%

99% 99% 94% 82% 97%

1% 1% 7% 18% 3%

100% 100% 98% 100% 100%

0% 0% 3% 0% 0%

89% 91% 81% 64% 72%

11% 9% 20% 36% 28%

PROMEDIOGENERAL

99%

1%

96%

4%

99%

1%

78%

22%

EVALUACIONCALIDADYCALIDEZMAYOJUNIO2013 SECTOR % 99% SALUD 99% INTEGRACIONSOCIAL 96% CULTURARECREACIONYDEPORTE GESTIONPUBLICA 95% GOBIERNO 92% 92% EDUCACION 92% AMBIENTE DESARROLLOECONOMICO 92% 91% HABITAT HACIENDA 90% 89% PLANEACION 81% MOVILIDAD 92% PROMEDIOGENERAL

Los sectores del Distrito Capital cuentan con un promedio de efectividad general sobre las respuestas emitidas del 92% evidenciando que los sectores con menor calificacin en su evaluacin, como se indico anteriormene, son Movilidad y planeacin debido a calificaciones bajas en su criterio de oportunidad, por lo que se solicita de forma inmediata oficiar a esta Subdireccin el inconveniente que a la fecha se les ha presentado para poder realizar dentro de los trminos de ley los respectivos cierres. De igual forma se sugiere en general para todos los los Sectores revisar los tiempos de respuesta asociados a trmites dado que en algunos casos es procedente realizar cierres parciales mientras se logra dar una solucin definitiva.

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1.7 CONSOLIDADO GESTION CUMPLIMIENTO DECRETO 371 SECTORES Y ENTIDADES DEL DISTRITO CAPITAL PRIMER SEMESTRE 2013. Atendiendo lo requerido en el Decreto 371 Art. 3 , numeral 3, el cual enuncia Artculo 3 - DE LOS PROCESOS DE ATENCIN AL CIUDADANO, LOS SISTEMAS DE INFORMACIN Y ATENCIN DE LAS PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS DE LOS CUIDADANOS, EN EL DISTRITO CAPITAL. Con la finalidad de asegurar la prestacin de los servicios en condiciones de equidad, transparencia y respeto, as como la racionalizacin de los trmites, la efectividad de los mismos y el fcil acceso a stos, las entidades del Distrito Capital deben garantizar: 3) El registro de la totalidad de las quejas, reclamos, sugerencias y solicitudes de informacin que reciba cada Entidad, por los diferentes canales, en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones, as como tambin la elaboracin de un informe estadstico mensual de estos requerimientos, a partir de los reportes generados por el mismo, el cual deber ser remitido a la Secretara General de la Alcalda Mayor de Bogot, D.C., y a la Veedura Distrital, con el fin de obtener una informacin estadstica precisa, correspondiente a cada entidad. Para el primer semestre 2013 presentamos el consolidado de cumplimiento de las Entidades del Distrito as:
CONSOLIDADOCUMPLIMIENTODECRETO371PRIMERSEMESTRE 2013 PORCENTAJE CUMPLIMIENTO PRIMER SEMESTRE 2013 100% 100% 100% 83% 67% 83% 83% 0%

ITEM

SECTOR

No.

ENTIDAD

GESTINPBLICA 1 GESTINPBLICA 2

1 2 3 4 5 6 7 8

SecretaraGeneraldelaAlcaldaMayordeBogot DepartamentoAdministrativodelServicioCivil SecretariaDistritaldeGobierno DADEPDepartamentoAdministrativodelaDefensoradel EspacioPblico IDEPACInstitutoDistritaldelaParticipacinyAccin Comunal. FondodePrevencinyAtencinEmergenciasFOPAE/ DEPAE UnidadAdministrativaEspecialCuerpoOficialdeBomberos deBogot PoliciaMetropolitanadeBogot

GOBIERNODESEGURIDADYCONVIVIENCIA GOBIERNODESEGURIDADYCONVIVIENCIA GOBIERNODESEGURIDADYCONVIVIENCIA GOBIERNODESEGURIDADYCONVIVIENCIA GOBIERNODESEGURIDADYCONVIVIENCIA GOBIERNODESEGURIDADYCONVIVIENCIA

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CONSOLIDADOCUMPLIMIENTODECRETO371PRIMERSEMESTRE 2013 PORCENTAJE CUMPLIMIENTO PRIMER SEMESTRE 2013 100% 0% 100% 17% 100% 100% 0% 0% 100% 100% 50% 100% 100% 100% 100% 100% 83% 100% 83% 100% 100% 17% 50% 100% 83% 100% 100% 100%

ITEM

SECTOR

No.

ENTIDAD

GOBIERNODESEGURIDADYCONVIVIENCIA HACIENDA HACIENDA 3 HACIENDA HACIENDA 4 PLANEACIN DESARROLLOECONMICO,INDUSTRIALY TURISMO DESARROLLOECONMICO,INDUSTRIALY TURISMO DESARROLLOECONMICO,INDUSTRIALY TURISMO EDUCACIN 6 EDUCACIN EDUCACIN 7 8 INTEGRACINSOCIAL CULTURARECREACINYDEPORTE CULTURARECREACINYDEPORTE CULTURARECREACINYDEPORTE 9 CULTURARECREACINYDEPORTE CULTURARECREACINYDEPORTE CULTURARECREACINYDEPORTE CULTURARECREACINYDEPORTE 10 11 AMBIENTE AMBIENTE MOVILIDAD MOVILIDAD MOVILIDAD MOVILIDAD SALUD INTEGRACINSOCIAL

9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36

FondodeVigilanciaySeguridad SecretaraDistritaldeHacienda UnidadAdministrativaEspecialdeCatastroDistritalUAECD. FondodePrestacionesEconmicas,CesantasyPensiones FONCEP. LoteradeBogot SecretaraDistritaldePlaneacin SecretaraDistritaldeDesarrolloEconmico InstitutoparalaEconomaSocialIPES. InstitutodistritaldeturismoIDT SecretaradeEducacindelDistrito InstitutoparalaInvestigacinEducativayelDesarrollo PedaggicoIDEP UniversidadDistrital SecretaraDistritaldeSalud SecretaraDistritaldeIntegracinSocial InstitutoparalaProteccindelaNiezylaJuventud, IDIPRON SecretaraDistritaldeCultura,RecreacinyDeporte InstitutoDistritaldeRecreacinyDeporteIDRD. OrquestaFilarmnicadeBogot InstitutoDistritaldePatrimonioCulturalIDPC FundacinGilbertoAlzateAvendao InstitutoDistritaldelasArtesIDARTES CanalCapital SecretaraDistritaldeAmbiente JardnBotnico"JosCelestinoMutis SecretaraDistritaldeMovilidad InstitutodeDesarrolloUrbanoIDU. UnidadAdministrativaEspecialdeRehabilitaciny MantenimientoVialUAERMV. EmpresadeTransportedelTercerMilenioTransmilenioS.A.

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CONSOLIDADOCUMPLIMIENTODECRETO371PRIMERSEMESTRE 2013 PORCENTAJE CUMPLIMIENTO PRIMER SEMESTRE 2013 0% 0% 16,67% 83,33% 100,00% 16,67% 83,33% 0,% 100,00% 0,00% 33,33% 16,67% 33,33% 83,33% 67%

ITEM

SECTOR

No.

ENTIDAD

MOVILIDAD MOVILIDAD HBITAT HBITAT HBITAT HBITAT HBITAT 12 HBITAT HBITAT HBITAT HBITAT HBITAT MUJER CONCEJODEBOGOT

37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50

TerminaldeTransporteS.A. SistemaIntegradodeMovilidadSIM SecretaraDistritaldelHbitat. CajadeViviendaPopular UnidadAdministrativaEspecialdeServiciosPblicosUAESP EmpresadeRenovacinUrbanaERU Metrovivienda. EmpresadeAcueductoyAlcantarilladodeBogotEAAB ESP EmpresadeTelecomunicacionesdeBogotS.A.ETBESP EmpresadeEnergadeBogotS.A.EEBESP. CodensaESP.S.A. GasNaturalE.S.P. SecretariadelaMujer ConcejodeBogot

13 14

PROMEDIOPORCENTAJECUMPLIMEINTO

Segn los resultados de cumplimiento en cuanto a la entrega del informe estadstico de PQR atendidas por las Entidades distritales para el primer semestre del 2013, se evidencia un porcentaje muy bajo (67%) debido a que durante el periodo algunas entidades NO reportaron dicho informe y otras que lo enviaron pero no con la periocidad requerida. Teniendo en cuenta que el decreto 371 del 2010 indica expresamente que estos informes deben ser remitidos mensualmente a esta Secretara, se solicita que cada entidad realice un plan de accin que contribuya al cumplimiento pertinente de la norma, con el fin de obtener una informacin estadstica precisa y oportuna correspondiente a cada entidad.

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2.

GESTIN DE REQUERIMIENTOS SECRETARA GENERAL JULIO 2013

2.1 Gestin Secretara General

MES REQUERIMIENTOS RECIBIDOS 150 275 222 226 198 280 260 REQUERIMIENTOS RECIBIDOS EN EL MES Y CON RESUPUESTA 62 122 66 100 115 131 125 REQUERIMIENTOS RECIBIDOS EN MESES ANTERIORES Y CON RESUPUESTA EN EL MES 111 160 148 186 46 145 187 TOTAL REQUERIMIENTOS ATENDIDOS 173 282 214 286 161 276 315

ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL

La Secretara General de la Alcalda Mayor de Bogot, en el mes de Julio recibi 260 requerimientos, con un porcentaje de participacin del 2% frente al total recibido en el Distrito Capital (16.373), respecto al mismo mes del ao 2012 se present un aumento del 3% de solicitudes.
DEPENDENCIA SubdireccionDeGestionDocumental SubdireccionOperativa AltaConsejeriaParaLosDerechosDeLas Victimas Sub.DeInspeccin,VigilanciaYControlDe Pers.JurdicasSinAnimoDeLucro DireccinDistritalDeAsuntosDisciplinarios SecretaraPrivada SubdireccinDeCalidadDelServicio SubdireccinDistritalDeDoctrinaYAsuntos Normativos SubdireccinDistritalDeDefensaJudicialY PrevencinDelDaoAntijurdico CANTIDAD 72 50 29 24 20 17 13 12 9 6 4 2 1 1 260 % 27% 20% 11% 9% 8% 6% 5% 5% 3% 2% 2% 1% 0% 0% 100%

SubsecretaraGeneral OficinaDeComunicaciones OficinaDeProtocolo

1 1 2

4 SubdireccinDeTalentoHumano 6 Sub.Administrativa 9 SubdireccinDistritalDeDefensaJudicialY SubdireccinDistritalDeDoctrinaYAsuntos 12 SubdireccinDeCalidadDelServicio 13 SecretaraPrivada 17 DireccinDistritalDeAsuntosDisciplinarios 20 Sub.DeInspeccin,VigilanciaYControlDePers. 24 AltaConsejeriaParaLosDerechosDeLasVictimas 29 SubdireccionOperativa SubdireccionDeGestionDocumental 0 20 40

50 72 60 80

Sub.Administrativa SubdireccinDeTalentoHumano OficinaDeProtocolo OficinaDeComunicaciones SubsecretaraGeneral TOTAL

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2.2 Tipologa de requerimientos

TIPOLOGIAREQUERIMIENTOSSECRETARIAGENERAL
Sugerencia;16;6% SolicitudDe Informacin;18;7% Felicitaciones;20;8% Consulta;3;1% PeticinDeInters General;3;1%

PeticinDeInters Particular;117;45%

Queja;40;15%

Reclamo; 43;17%

Peticin de Inters Particular y General: es la tipologa ms representativa con el 45%, del total de solicitudes ciudadanas recibidas en la Secretara General, a travs del SDQS. En este mes la mayor cantidad estn referidas al reconocimiento pblico de haber causado daos a las vctimas, la declaracin pblica de arrepentimiento, la solicitud de perdn dirigida a las vctimas y la promesa de no repetir tales conductas punibles, para publicacin en cartelera. El reclamo: es la segunda tipologa, con el 17%, del total de requerimientos recibidos, a travs del SDQS. Las dependencias que recibieron mayor nmero de requerimientos, son: -La Alta Consejeria para los derechos de las victimas, presenta reclamos sobre demoras en las soluciones a la restitucin de tierras,solicitud de proyectos productivos por su condicion de desplazados victimas del conflicto armado y ayuda humanitarias. -La linea de atencin al ciudadano, con reclamos referentes a la asignacin de citas e inconformidades en la atencin dada por algunos asesores de la Lnea 195 que no dan solucin a sus requerimientos.

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Queja: en el tercer lugar, con el 15%, del total de requerimientos recibidos en la Secretara General, a travs del SDQS, que en su gran mayoria (45%) estan dirigidas a la Direccin Distrital de Asuntos Disciplinarios en donde solicitan investigaciones a entidades y servidores por presuntas conductas irregulares en el ejercicio de sus funciones. Felicitaciones: para este mes fueron respresentativas y ocuparon el cuarto lugar con el 8% del total de requerimientos recibidos en la Secretara General, a travs del SDQS, en su mayora dirigidas al seor Alcalde Mayor de Bogot, doctor Gustavo Petro, por la gestin efectuada y la acertiva toma de decisiones en diferentes localidades del Distrito, as mismo reiteran el respaldo a su Administracin. Solicitudes de informacin: en el cuarto lugar con el 7% del total de requerimientos ,los cuales en su gran mayoria son recibidos en la Subdireccion de Inspeccin y Vigilancia y Control de Personas Jurdicas sin nimo de Lucro,en las cuales los ciudadanos solicitan copias, reconocimientos de personeria juridica y documentacin especfica, seguido de la Subdireccin de Calidad del Servicio solicitando instrucciones para el adecuado manejo del aplicativo Sistema Distrital de Quejas y Soluciones. 2.3 Canales de Recepcin de Requerimientos
CANALRECEPCIONSECRETARIAGENERAL
154 160 140 120 100 80 60 40 20 0 Escrito Telefono Web EMail Presencial Buzn 33 24 22 22 5

De manera grfica se observa que los ciudadanos(as) tienen la cultura de presentar los derechos de peticin de manera muy formal-canal escrito, toda vez que es el tipo de requerimiento que ms recibe la Secretara General, lo anterior podre obedecer a los requisitos que estos deben cumplir de acuerdo al Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.

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2.4 Subtemas Reiterativos en la Secretara General La identificacin de las necesidades ciudadanas mas reiteradas permiten evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en la Entidad, as como establecer acciones preventivas, correctivas y/o de mejora orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse.

REA

TEMA

TIPODEREQUERIMIENTO

CANTIDAD

%DEPARTICIPACIN

SubdireccindeGestinDocumental

AtenderSolicituddeperdnSimbolica Derechodepeticin LeydeJusticiayPaz DerechodepeticinReclamo

70 29

27% 11%

AltaConsejeraparalosDerechosdelasVictimas,la Asistenciayreparacinintegralalas PazylaReconciliacin victimasdelconflictoarmado. Lnea 195 SubdireccinOperativa Informacin ServicioalCiudadano ServidoresPblicos SubdireccinOperativa Sub.DeInspeccin,VigilanciaYControlDePers. JurdicasSinAnimoDeLucro DireccinDistritaldeAsuntosDisciplinarios SubdireccindeCalidaddelServicio SecretaraPrivada SubdireccinDistritalDeDoctrinaYAsuntos Normativos SubdireccindeDoctrinayAsuntosNormativos Otrostemas TOTAL Atencinalciudadano

Queja Queja Queja Felicitaciones queja

18

7%

15 24 20 13 7 7

6% 9% 8% 5% 3% 3%

AsesoraaEntidadessinnimodeLucro Derechodepeticin ControlInternoDisciplinarioServidores Queja Pblicos Consultarespuestaderequerimientos Plandedesarrollo TomadeAccionesoGestinenTemas queAfectanalDistritoCapital SolicituddeInformacin Reclamo Felicitaciones Derechodepeticin

Tomadeaccionesogestinentemasque Derechodepeticin afectanalDistritoCapital

6 51 260

2% 20% 100

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3. REQUERIMIENTOS ATENDIDOS JULIO 2013

REQUERIMIENTOS RECIBIDOS REQUERIMIENTOS RECIBIDOS EN JULIO Y CON RESUPUESTA EN MESES ANTERIORES Y CON EN EL MISMO MES RESUPUESTA EN JULIO

DEPENDENCIA SubdireccionDeGestionDocumental AdministracinDeCanalesDeServicioAlCiudadanoSubdireccinOperativa Sub.DeInspeccin,VigilanciaYControlDePers.JurdicasSinAnimoDeLucro SecretaraPrivada SubdireccinDeCalidadDelServicio SubdireccinDistritalDeDoctrinaYAsuntosNormativos DireccinDistritalDeAsuntosDisciplinarios AltaConsejeriaParaLosDerechosDeLasVictimas SubdireccinDeTalentoHumano Sub.Administrativa DireccinJurdicaSecretaraGeneral SubdireccinDistritalDeEstudiosEInformticaJurdica LneaDeServicioAlCiudadano OficinaDeComunicaciones DireccinDistritalDeRelacionesInternacionales DireccinDistritalDeServicioAlCiudadano PresupuestoSubdFinanciera SubdireccinSistemaDistritalDeArchivos SubdireccinTcnica(Ab) TOTAL

TOTAL 97 78 30 20 18 16 14 13 8 6 3 2 1 1 1 1 1 1 1 312

31 36 14 14 6 8 4 1 2 6 1 1 1

66 42 16 6 12 8 10 12 6 3 1

125

1 1 1 1 1 187

Es de aclarar, que los requerimientos recibidos en Julio, no necesariamente debe ser atendidos dentro del mismo mes, ya que, dependiendo del tipo de requerimiento y la fecha de recibo del mismo, la fecha mxima de respuesta se puede prologar para el siguiente mes.

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3.1 Tiempo promedio de Respuesta por tipo de requerimiento A continuacin, se detalla el tiempo promedio de respuesta por tipo de requerimiento utilizado por las dependencias para contestar a los requirentes.
TIEMPO PROMEDIOEN LAEMISINDE RESPUESTA (Dashbiles)
16

TIPODEREQUERIMIENTOS/DEPENDENCIA

CONSULTA

PLAZO DETERMINADOENLA LEYPARAEMITIR RESPUESTA (Dashbiles) 30

SubdireccinDeCalidadDelServicio SubdireccinDistritalDeDoctrinaYAsuntosNormativos Sub.DeInspeccin,VigilanciaYControlDePers.JurdicasSinAnimoDeLucro FELICITACIONES SecretaraPrivada SubdireccinDeCalidadDelServicio SubdireccinOperativa PETICINES Sub.Administrativa Sub.DeInspeccin,VigilanciaYControlDePers.JurdicasSinAnimoDeLucro SubdireccionDeGestionDocumental SubdireccinDistritalDeDoctrinaYAsuntosNormativos AltaConsejeriaParaLosDerechosDeLasVictimas SubdireccinOperativa SubdireccinDistritalDeEstudiosEInformticaJurdica AltaconsejeriaTIC QUEJA SubdireccinOperativa Sub.DeInspeccin,VigilanciaYControlDePers.JurdicasSinAnimoDeLucro DireccinDistritalDeAsuntosDisciplinarios RECLAMO SecretaraPrivada SubdireccinDeCalidadDelServicio SubdireccinDistritalDeDoctrinaYAsuntosNormativos DireccinJurdicaSecretaraGeneral AdministracinDeCanalesDeServicioAlCiudadanoSubdireccinOperativa AltaConsejeriaParaLosDerechosDeLasVictimas Sub.DeInspeccin,VigilanciaYControlDePers.JurdicasSinAnimoDeLucro SOLICITUDDEINFORMACIN Sub.DeInspeccin,VigilanciaYControlDePers.JurdicasSinAnimoDeLucro SubdireccinDeCalidadDelServicio SubdireccinDistritalDeEstudiosEInformticaJurdica SecretaraPrivada SubdireccinDistritalDeDoctrinaYAsuntosNormativos SubdireccinDeTalentoHumano DireccinJurdicaSecretaraGeneral DireccinDistritalDeAsuntosDisciplinarios DireccinDistritalDeRelacionesInternacionales

9 18 23 9 7 8 9 13 4 11 13 16 16 17 22 25 11 7 14 17 14 3 8 13 14 15 18 23 17 11 12 13 13 17 19 20 20 22

15 15

15 15

15

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TIPODEREQUERIMIENTOS/DEPENDENCIA

PresupuestoSubdFinanciera SubdireccinSistemaDistritalDeArchivos SubdireccinTcnica(Ab) SUGERENCIA SubdireccinDeTalentoHumano OficinaDeComunicaciones SecretaraPrivada SubdireccinDeCalidadDelServicio SubdireccinOperativa

TIEMPO PROMEDIOEN LAEMISINDE RESPUESTA (Dashbiles) 26 36 36 9 7 8 8 10 11

PLAZO DETERMINADOENLA LEYPARAEMITIR RESPUESTA (Dashbiles)

15

Los tiempos promedios utilizados para atender las peticiones de los ciudadanos y ciudadanas en su mayora se encuentran dentro de los parametros establecidos En el mes de julio, de las ocho tipologas de requerimientos, tan solo la solicitud de informacin se encuentran por fuera de lo reglamentado para la emisin de respuesta o publicacin en el aplicativo SDQS. Al verificar las hojas de ruta de los derechos de peticin, se evidencia que estos son atendidos de manera oportuna a travs del canal escrito pero la publicacin en el Sistema es extemporanea. La Subdireccin Operativa continua utilizando la mayor cantidad de das en promedio para dar respuesta a las peticiones ciudadanas; no obstante, esta adelantando las actividades acordadas segn mesas de trabajo con esta Subdireccin para dar trmite y gestin a los requerimientos pendientes de periodos anteriores especialmente en la Lnea de Servicio 195. 3.2. Gestin Requerimientos Pendientes de Respuesta En la siguiente tabla, se muestra la gestin realizada por las diferentes reas para atender los requerimientos pendientes de respuesta a 30 de junio del ao en curso frente a la comunicacin enviada por la Subdireccin de Calidad del Servicio

Dependencia Direccindistritaldeasuntosdisciplinarios DireccinDistritaldeServicioalCiudadano Sub.Deinspeccin,vigilanciaycontroldepers.Jurdicassinanimo delucro Subdirecciondegestiondocumental Subdireccindetalentohumano

VENCIDOS30JUNIO 2013 3 1 2 35 1

Gestinatendidos julio 3 1 2 35 1

%degestin 100% 100% 100% 100% 100%

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Dependencia Subdireccindistritaldedefensajudicialydeprevencindeldao antijurdico Secretaraprivada Subdireccinoperativa Altaconsejeriaparalosderechosdelasvictimas Diseorevisinydivulgacindecampaasdecomunicacinconel ciudadano Oficinadecomunicaciones Subdireccindistritaldedoctrinayasuntosnormativos Subdireccintcnica(ab)

VENCIDOS30JUNIO 2013 2 2 11 25 1 1 1 2

Gestinatendidos julio 2 1 2 4 0 0 0 0 51

%degestin 100% 50% 18% 16% 0% 0% 0% 0% 59%

TOTAL

87

Frenta a la gestin realizada por las diferentes dependencias y en especial la Subdireccin Operativa y la Alta Consejera para los derechos de las victimas, se evidencia un bajo porcentaje de respuestas realizado en julio a los requerimientos pendientes con el 18% y 16 % respectivamente. 3.2.1 Requerimientos Pendientes de respuesta a 31 de Julio 2013
DEPENDENCIA AltaConsejeriaParaLosDerechosDeLasVictimas SubdireccinOperativa OficinaDeProtocolo SubdireccinDeTalentoHumano SubdireccinTcnica(Ab) DireccinDistritalDeDesarrolloInstitucional DiseoRevisinYDivulgacinDeCampaasDeComunicacinConElCiudadano OficinaDeComunicaciones SecretaraPrivada SubdireccinDistritalDeDefensaJudicialYPrevencinDelDaoAntijurdico SubdireccinDistritalDeDoctrinaYAsuntosNormativos TOTAL
REQUERIMIENTOS VENCIDOSAJULIO13

23 18 2 2 2 1 1 1 1 1 1 53

De acuerdo a la anterior informacin es necesario que la Alta Consejera para los Derechos de las Victimas la Paz y la Reconciliacin, proceda a dar cierre de los requerimientos en el menor tiempo posible, toda vez que algunos tienen ms de 100 das en estado pendiente.

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3.3 Evaluacin de calidad y calidez de las respuestas Mayo Junio 2013 La Subdireccin de Calidad del Servicio implement una metodologa para el anlisis de calidad y calidez a las respuestas emitidas por las dependencias de la Secretara General y el Distrito Capital, con el fin de darles a conocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento del desempeo institucional. Los criterios a evaluar son la coherencia,claridad, calidez y oportunidad. La muestra se obtiene estableciendo el nmero de requerimientos cerrados con respuesta definitiva del periodo a evaluar (Poblacin - PO) en el Distrito Capital; una vez identificada la poblacin se determina el tamao de la muestra (MU) de acuerdo a un muestreo aleatorio, como se muestra en la siguiente tabla.
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ

EVALUADOS ENTIDAD mesevaluado POBLACION

MUESTRA Evaluado NoEvaluado

COHERENCIA SI 90
97,8%

CLARIDAD SI 86
93,5%

CALIDEZ SI 90
97,8%

OPORTUNIDAD PROMEDIOENTIDAD SI 63
68,5%

NO 2
2,2%

NO 6
6,5%

NO 2
2,2%

NO 29
31,5%

SECRETARIA GENERAL

mayo junio 276

92 100

92 97

0 3

89,4% 94,9%

97
100,0% 99%

0
0,0% 1%

97
100,0% 97%

0
0,0% 3%

97
100,0% 99%

0
0,0% 1%

77
79,4% 74%

20
20,6% 26%

Como se evidencia en los porcentajes de cumplimiento las dependecias estn dando respuesta de acuerdo a lo solicitado por el ciudadano (coherencia). Respecto, al criterio de claridad se observa cierre de los requerimientos que han sido atendidos de manera presencial con lo actuado en el momento, as mismo estn informando al ciudadano sobre el traslado de la peticin a entidad competente y se ha disminuido la emisin de respuestas de tipo parcial por las de solucin de fondo. De otra parte, las oportunidades de mejora estn en la oportunidad de la respuesta y manejo del aplicativo. Con relacin al criterio de oportunidad, este present un aumento en la emisin de respuestas dentro de los plazos establecidos, al pasar del 68.5% de cumplimiento al 79.4%. Lo anterior obedece por un lado, a que la Subdireccin de Gestin Documental, esta alineandose para cumplir con los tiempos de ley.
Proyect: Gustavo Torres V. Revis: Jarol Eder Hernndez

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