CMUCH. Administracin de la Salud de Servicios de Salud, Calidad.

Institucin Programa Asignatura Profesor Correo electrnico Fecha de elaboracin Centro Mexicano Universitario de Ciencias y Humanidades, CMUCH Lic. Terapia Fsica Administracin de los Servicios de Salud Nefi Jacob Lpez Barreiro nefijacob@gmail.com 30/09/2013

Calidad en los Servicios de Salud. Concepto de calidad. Para entender el concepto de calidad, debemos analizar a los principales tericos y precursores de la calidad en el mundo. Sus contribuciones e ideas nos muestran un marco fundamental para el entendimiento de la calidad en los servicios de salud. Los principales tericos son: W. Edwars Deming, Joseph M. Juran y Philip B. Crosby. W. Edwards Deming hizo una importante contribucin a la industria manufacturera japonesa despus de la Segunda Guerra Mundial. Deming admita que el control de la calidad mediante estadsticas era la base de la calidad de gestin y pensaba que la calidad poda mejorar si utilizramos estas mismas tcnicas para analizar los procesos y las relaciones entre los procesos. W. Edwards Deming, Calidad es satisfaccin del cliente. Joseph M. Juran, otro lder del movimiento para el mejoramiento de la calidad, se concentr en las responsabilidades administrativas. Su filosofa inclua la Triloga de Jurn, que consista en la planificacin de la calidad, el control de la calidad y el mejoramiento de la calidad. Joseph Juran Calidad es adecuacin al uso del cliente. La propuesta de la calidad de Philip B. Crosby consiste en el establecimiento de patrones para lograr la ausencia total de defectos. Admita que las instituciones deben establecer objetivos claros para sus esfuerzos de mejoramiento de la calidad. Philip Crosby, Calidad es cumplimiento de requisitos. Desde el punto de vista de ISO 9000, calidad significa: ISO 9000, grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos.

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Conforme al contexto del sistema de salud definimos calidad, tomando el concepto de Myers y Slee (2002): Myers y Slee, grado en que se cumplen las normas en relacin con el mejor conocimiento sanitario existente, en cada momento, de acuerdo con los principios y prcticas generalmente aceptados. Este mejor conocimiento sanitario existente en cada momento debe plasmarse en normas, que luego debern ser adaptadas a las realidades y circunstancias locales. Decimos tambin que es el grado en el cual los servicios de salud para los individuos y poblaciones mejoran la posibilidad de lograr resultados deseados en salud y son congruentes con los conocimientos profesionales actuales. Otra forma posible de definir la calidad es como el grado en que el servicio prestado se aproxima al prototipo, entendiendo por tal, el modelo ptimo de asistencia que debera prestarse a tal paciente. Otra definicin completa de la calidad en la atencin mdica es la que nos presenta Hctor Aguirre Gas (1997), otrora Director del Hospital de Especialidades del Centro Mdico Nacional Siglo XXI, del IMSS (esta definicin ser analizada en el reporte de lectura de este cuadro gestor): Aguirre Gas, Otorgar atencin oportuna al usuario, conforme los conocimientos mdicos y principios ticos vigentes, con satisfaccin de las necesidades de salud y de las expectativas del usuario, del prestador de servicios y de la institucin. Normas Oficiales Mexicanas. El concepto de calidad de Myers y Slee exige la definicin previa de las caractersticas del modelo de atencin o servicio prestado (normas), en funcin de poder determinar el grado de aproximacin al ideal u ptimo que, a su vez, definir el grado de calidad alcanzado. Virgil Slee, con agudeza, remarca el sentido real de la formulacin y adopcin de normas a travs de la suma de consensos, ya que la tesitura de pretender establecerlas suele ser considerada algo presuntuosa y torna difcilmente aceptables sus prescripciones. Esta tarea de normatizar la atencin mdica consiste sencillamente en llegar a un acuerdo acerca de la conducta y eficacia que se espera encontrar en el cuerpo mdico institucional. En Mxico, la Normalizacin de la atencin mdica est regulada por las Normas Oficiales Mexicanas de la Secretara de Salud. Consisten una serie de normas publicadas en el Diario Oficial de la Federacin que tienen por utilidad servir de marco de referencia y

CMUCH. Administracin de la Salud de Servicios de Salud, Calidad. homologacin de criterios en la prestacin de determinados servicios de salud, y la adecuacin de instalaciones y espacios mdicos y sanitarios. Estas normas (conocidas como NOMs) complementan el entendimiento de la calidad de los servicios de salud, siendo que en este tipo de servicios no solo son considerados los requisitos del cliente (paciente) sino los requisitos normativos vigentes. Otro esfuerzo significativo que realiza la Secretara de Salud sobre la estandarizacin y homologacin en la atencin mdica, es la formulacin de las Guas de Prctica Clnica, que son definidas como un conjunto de recomendaciones desarrolladas de forma sistemtica para ayudar a los profesionales de la salud y a los pacientes en la toma de decisiones sobre la atencin mdica ms apropiada, seleccionando las opiniones diagnsticas y teraputicas ms adecuadas en el abordaje de un problema de salud o condicin clnica especfica (SS, 2013). Estas guas estn disponibles en la pgina web del Centro Nacional de Excelencia Tecnolgica en Salud. Evaluacin, certificacin y acreditacin de la Calidad en los servicios de salud. En el sistema de salud esencialmente dos modelos de evaluacin externa, con los que se verifican los procesos de atencin a los pacientes y la idoneidad de la infraestructura mdica necesaria para prestar servicios de calidad. Estos modelos se detallan a continuacin. Acreditacin y Certificacin. Tiene varios propsitos: para el profesional de la salud, crear el ambiente adecuado para la prctica clnica; para el paciente, contar con informacin objetiva de las organizaciones donde se atiende su salud, promoviendo la efectividad de los procesos clnicos ms frecuentes; para el sistema de salud, la acreditacin es una forma de rendir cuentas de la responsabilidad social del ejercicio del presupuesto, fomenta la homogeneidad de los servicios en el sector, potencia la coordinacin, integracin y continuidad de la atencin e introduce un modelo de gestin de la calidad. Tiene los siguientes objetivos: 1. 2. 3. 4. 5. 6. Evaluar la calidad y seguridad de la atencin. Evaluar el compromiso de la organizacin de salud con la mejora continua. Lograr la participacin de los profesionales. Lograr un proceso continuo de mejoramiento. Alcanzar la objetividad. Lograr el reconocimiento externo.

En Mxico los procesos de acreditacin y certificacin son responsabilidad de la Secretara de Salud Federal, a travs de la Direccin General de Calidad y Educacin en Salud y del Consejo de Salubridad Nacional quienes definen la acreditacin como un mecanismo de aseguramiento de la calidad, cuyo propsito es garantizar condiciones fundamentales de capacidad para llevar a cabo procesos de atencin, as como para la calidad y seguridad de los pacientes; y a la certificacin como un proceso por el que la

CMUCH. Administracin de la Salud de Servicios de Salud, Calidad. Secretara de Salud reconoce a los establecimientos de atencin mdica, que participan de manera voluntaria y cumplen los estndares necesarios para brindar servicios con buena calidad en la atencin mdica y seguridad a los pacientes. La Direccin General de Calidad y Educacin en Salud es responsable de realizar la evaluacin con fines de acreditacin, de los establecimientos que ingresan a la red de prestadores de servicios para poblacin afiliada al Sistema de Proteccin Social en Salud (Seguro Popular). El proceso de acreditacin se realiza conforme a los lineamientos del Manual de Acreditacin. El Consejo de Salubridad Nacional es responsable de realizar la evaluacin con fines de certificacin, a los establecimientos pblicos o privados que participen o se interesen voluntariamente. El proceso de certificacin se realiza conforme a los Estndares para la Certificacin de Hospitales. ISO 9001. La familia ISO 9000 es un conjunto de normas que establecen los requisitos que deben cumplir los sistemas de calidad. El objetivo de esta normatividad es asegurar la calidad de los procesos y actividades de una organizacin mediante la promocin de la mejora continua y el logro de la satisfaccin del cliente. La ISO establece que las Normas deben ser revisadas al menos cada cinco aos con el fin de determinar si deben mantenerse, revisarse o anularse. La correcta adaptacin y aplicacin de los elementos de las normas a nuestra realidad, permitir que las bondades y ventajas de la filosofa ISO puedan llegar a incorporarse en la gestin de la calidad en los servicios de salud. Las caractersticas de funcionamiento de los servicios centrales de un hospital y su relacin con el resto de las unidades hospitalarias, los convierten en un rea propicia para la implantacin de un sistema de gestin de calidad con las normas ISO 9000. La gestin de los procesos a partir de un adecuado estudio y control de los procedimientos de los servicios realizados constituye la pieza clave para la forma de trabajo de las normas ISO 9000. La implantacin de un sistema de calidad de los servicios de salud y la certifica cin mediante la aplicacin de las normas ISO 9000 deben formar parte de la estrategia global de la organizacin. Las normas ISO cuentan con los siguientes principios, formulados inicialmente por W. E. Deming: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Enfoque al cliente. Liderazgo. Participacin del personal. Enfoque basado en procesos. Enfoque de sistema para la gestin. Mejora continua. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.

CMUCH. Administracin de la Salud de Servicios de Salud, Calidad. La Norma ISO 9001:2008, Sistema de Gestin de la Calidad, Requisitos, es la utilizada para verificar el cumplimiento de los requisitos normativos para obtener la certificacin. Esta norma basa su proceso de mejora continua en el Crculo de Deming. Crculo de Deming

Fuente de la imagen: http://soinge.com/galeria/img_55.jpg Proceso de Mejora Continua.

Fuente de la imagen: elaboracin propia. La norma ISO 9001:2008 est dividido en los siguientes captulos o puntos de la norma: 1. 2. 3. 4. Objeto y campo de aplicacin. Referencias normativas. Trminos y definiciones. Sistema de gestin de la calidad.

CMUCH. Administracin de la Salud de Servicios de Salud, Calidad. 5. 6. 7. 8. Responsabilidad de la direccin. Gestin de los recursos. Realizacin del producto. Medicin, anlisis y mejora.

Otras normas que se aplican a los servicios de salud: ISO 14001:2004 Sistemas de gestin ambiental: Requisitos con orientacin para su uso. ISO 15189:2007 Requisitos particulares relativos a la calidad y la competencia de los laboratorios clnicos. Especificacin OHSAS 18001:2007. Pautas de la Norma IWA en el sector salud.

En Mxico, como en otros pases, los procesos de certificacin bajo la Norma ISO 9001: 2008, y otras normas ISO, son verificadas y auditadas por organismos especializados en procesos de evaluacin de la conformidad que la organizacin de salud contrata. Estos organismos deben estar afiliados y autorizados por la Entidad Mxicana de Acreditacin.

Fuentes de informacin. Ruelas, Enrique; Poblano, Ofelia. (2007). Certificacin y acreditacin en los servicios de salud. Modelos, estrategias y logros en Mxico y Latinoamrica (2 Ed.). Cuernavaca: Instituto Nacional de Salud Pblica. Hernndez, Jos Enrique; Serrano Moya, T. Adolfo; Crdenas Orozco, Ricardo. (2012). Normalizacin y calidad en la gestin de servicios. Recuperado el 27 de Septiembre de 2013, de Direccin Nacional de Calidad y Educacin en Salud: http://www.calidad.salud.gob.mx/doctos/publicaciones/CASMI-06.pdf. Direccin General de Calidad y Educacin en Salud http://www.calidad.salud.gob.mx/. Entidad Mxicana de Acreditacin http://www.ema.org.mx/portal/. Consejo de Salubridad Nacional http://www.csg.salud.gob.mx/. Normas Oficiales Mexicanas de la Secretaria de Salud http://www.salud.gob.mx/unidades/cdi/nomssa.html. Centro Nacional de Excelencia Tecnolgica en Salud http://www.cenetec.salud.gob.mx/.