BROWN PAPER

Ejemplos de actividades sustanciales ilustradas: Recibe llamada. Llena solicitud.

Actualiza base de datos.

Da respuesta al cliente. Valida clculos financieros. Enva correo electrnico. Atiende reporte.

Imprime formato.

BROWN....(Cont.)
La metodologa recomienda los siguientes

aspectos especficos:
Se ilustrar el proceso como est y no como

se supone debe estar.

Iniciar por los extremos del proceso los cuales estn ilustrados en el Mapa de Alto Nivel. Usar post-its de diferentes colores

asignando uno diferente por tipo de actividad.

BROWN....(Cont.)
Ejemplos de asignacin de colores: o Amarillo: actividades. o Fucsia: decisiones. o Azul: sistemas de informacin. o Verde: verificaciones. o Naranja: papel (formatos). o Verde claro: conectores y fines. o Morado: cambio de rea. o Lila: relaciones con otros procesos.

BROWN....(Cont.)
En los post-its se coloca la informacin sujeto verbo en tercera persona complemento.

En los post-its que se refieran a decisiones

debe haber una pregunta exclusivamente con dos posibles respuestas: s y no, por lo que el post it tendr dos salidas. Este es el nico tipo de actividad donde el post-it se

coloca en forma de rombo.

BROWN....(Cont.)
Se recomienda primero ilustrar la opcin del proceso ms directa en la cual se llega ms rpidamente al fin del proceso (condiciones

ideales), y posteriormente regresar a las

condiciones no ideales donde probablemente se usarn conectores para regresar a la opcin ms directa. El flujo debe ser continuo y preferentemente

de izquierda a derecha.

BUSCA LO QUE DUELE EN EL PROCESO

DOLOR....(Cont.)
REATA sugiere que una vez terminado el brown paper del proceso, se utilice al dolor como medida inicial, haciendo un nfasis en que al ser

una medida inicial, implica que no deber ser la

nica.

DOLOR....(Cont.)

AUXILIAR TCNICO DE HAY SOLICITANTE LLAMA AL EJECUTIVA DE SERVICIO OFICINA ASIGNA NO CAPTURA EN SIAD 071 PARA CONTRATAR CONSULTA EN SIAD RED INFRAESTRUCSOLICITUD DE SERVICIO SOLICITUDES DE SERVICIO TURA? SERVICIO DIGITAL ESPECIAL ESPECIAL Y PROGRAMA CITA CON USUARIO

SI

EJECUTIVA DE SERVICIO SE REALIZA CONEXIN HACE CONTRATO EN SICOSS

FIN

SI NO INGENIERO DE CONEXIN HAY LINIERO DE CSC LLEGA A LINIERO DE CSC INICIA DESCARGA EN TP ORDEN INFRAESTRUCDOMICILIO RUTA DE CONEXIONES DE CONEXIN TURA?
LINIERO COMUNICA DATOS POR RADIO A DESPACHADOR PARA CAPTURA EN SIAD

EJECUTIVA DE ATENCION HAY SOLICITANTE VA A LA SI PERSONALIZADA INFRAESTRUCAGENCIA A HACER CONSULTA RED TURA? SOLICITUD DE CONTRATO DIGITALIZADA EN SIAD

DESPACHADOR DA EJECUTIVA DE ATENCIN NUMERO DE SOLICITUD A PERSONALIZADA HACE CONTRATO EN SICOSS

NO
SE ESCOLTA USUARIO CON OFICINISTA

OFICINISTA LLENA SOLICITUD DE SERVICIOS ESPECIALES EN SIAD

DOLOR....(Cont.)
Una vez que se tienen todas las caritas pegadas, es necesario colocarlas aparte en hojas de rotafolio por razones de existencia comunes,

para lo cual ser necesario estructurar las causas

raz del dolor a travs de una de las herramientas clsicas de calidad: el diagrama de Ishikawa.

DOLOR....(Cont.)

HABILIDADES / POTENCIACIN

RESPONSABILIDAD FRAGMENTADA

SISTEMA DE INFORMACIN

PROCEDIMIENTOS

RECURSOS / INSUMOS

MEDICIN

DOLOR....(Cont.)
AUXILIAR TCNICO DE HAY SOLICITANTE LLAMA AL EJECUTIVA DE SERVICIO OFICINA ASIGNA NO CAPTURA EN SIAD 071 PARA CONTRATAR CONSULTA EN SIAD RED INFRAESTRUCSOLICITUD DE SERVICIO SOLICITUDES DE SERVICIO TURA? SERVICIO DIGITAL ESPECIAL ESPECIAL Y PROGRAMA CITA CON USUARIO

SI

EJECUTIVA DE SERVICIO SE REALIZA CONEXIN HACE CONTRATO EN SICOSS

FIN

SI NO INGENIERO DE CONEXIN HAY LINIERO DE CSC LLEGA A LINIERO DE CSC INICIA DESCARGA EN TP ORDEN INFRAESTRUCDOMICILIO RUTA DE CONEXIONES DE CONEXIN TURA?
LINIERO COMUNICA DATOS POR RADIO A DESPACHADOR PARA CAPTURA EN SIAD

EJECUTIVA DE ATENCION HAY SOLICITANTE VA A LA SI PERSONALIZADA INFRAESTRUCAGENCIA A HACER CONSULTA RED TURA? SOLICITUD DE CONTRATO DIGITALIZADA EN SIAD

DESPACHADOR DA EJECUTIVA DE ATENCIN NUMERO DE SOLICITUD A PERSONALIZADA HACE CONTRATO EN SICOSS

NO
SE ESCOLTA USUARIO CON OFICINISTA

OFICINISTA LLENA SOLICITUD DE SERVICIOS ESPECIALES EN SIAD

DOLOR....(Cont.)
AUXILIAR TCNICO DE HAY SOLICITANTE LLAMA AL EJECUTIVA DE SERVICIO OFICINA ASIGNA NO CAPTURA EN SIAD 071 PARA CONTRATAR CONSULTA EN SIAD RED INFRAESTRUCSOLICITUD DE SERVICIO SOLICITUDES DE SERVICIO TURA? SERVICIO DIGITAL ESPECIAL ESPECIAL Y PROGRAMA CITA CON USUARIO

SI

HABILIDADES / POTENCIACIN

INCENTIVOS INADECUADOS

SISTEMA DE INFORMACIN

EJECUTIVA DE SERVICIO SE REALIZA CONEXIN HACE CONTRATO EN SICOSS

FIN

SI NO INGENIERO DE CONEXIN HAY LINIERO DE CSC LLEGA A LINIERO DE CSC INICIA DESCARGA EN TP ORDEN INFRAESTRUCDOMICILIO RUTA DE CONEXIONES DE CONEXIN TURA?
LINIERO COMUNICA DATOS POR RADIO A DESPACHADOR PARA CAPTURA EN SIAD

EJECUTIVA DE ATENCION HAY SOLICITANTE VA A LA SI PERSONALIZADA INFRAESTRUCAGENCIA A HACER CONSULTA RED TURA? SOLICITUD DE CONTRATO DIGITALIZADA EN SIAD

DESPACHADOR DA EJECUTIVA DE ATENCIN NUMERO DE SOLICITUD A PERSONALIZADA HACE CONTRATO EN SICOSS

NO
SE ESCOLTA USUARIO CON OFICINISTA

OFICINISTA LLENA SOLICITUD DE SERVICIOS ESPECIALES EN SIAD

PROCEDIMIENTOS

RECURSOS / INSUMOS

MEDICIN

REDISEO....(Cont.)
La forma de plantear el rompimiento de

paradigmas (al menos uno para cada plan) es:

Paradigma actual.
Supuesto actual. Debe ser claro cmo los proyectos ayudan en el cambio de los supuestos

Nuevo supuesto.
Nuevo paradigma.

REDISEO....(Cont.)
La visin del proceso a partir de la hoja en blanco tambin debe desarrollarse definiendo primero el inicio y los fines del proceso, para

posteriormente describir en cada paso discreto,

los requerimientos que soportarn la nueva manera de hacerlo, usando post its de colores para distinguir cada uno de los

siguientes temas:

REDISEO....(Cont.)
Habilidades y conocimientos. Informacin y tecnologa necesarias. Recursos.

Rompimiento de paradigmas:
Reglas. Supuestos. Procesos de soporte. Otros.

IMPLANTACIN DEL PROCESO

REDISEADO
Para poder implantar un proceso rediseado, sobre todo si la estructura organizacional ser modificada, es necesario se consideren los siguientes pasos que pueden ser considerados

una aplicacin del clsico Ciclo de Mejora o

Ciclo de Deming.

IMPLANTACIN. (Cont.)
El Ciclo PHVA Planear - Hacer - Verificar y Actuar
Actuar Planear

Mejora Eficacia Eficiencia

Verificar

Hacer

IMPLANTACIN. (Cont.)
Las etapas del ciclo son: Planear: Estructuracin de las iniciativas en planes y

proyectos.

IMPLANTACIN. (Cont.)
Hacer:
Los proyectos establecidos en la primera etapa son ejecutados con una base

experimental a travs de: Simulacin (ver pgina 185).

Piloto (ver pgina 185 186).

IMPLANTACIN. (Cont.)
Verificar:
Las acciones que se llevan a cabo en la segunda etapa deben ser monitoreadas para contestar dos preguntas:

IMPLANTACIN. (Cont.)
i) Se estn obteniendo los resultados

esperados?
ii) Los efectos de dichas acciones estn

causando
procesos?

problemas

mejoras

en

otros

Las respuestas a estas preguntas permitirn concluir sobre la afinacin de aspectos que deben ser cuidados para lograr los resultados esperados.

IMPLANTACIN. (Cont.)
Actuar:
El propsito principal de esta etapa es el lograr implantar el nuevo proceso en toda la empresa conocido como despliegue (ver pagina 186). Sin embargo, es posible que a

partir de lo aprendido en la etapa anterior, la

accin se refiera a regresar a una etapa

previa.