MANUAL DE GESTION DE LA CALIDAD

Elaborado por: Representante Gerencia

Aprobado por: de Consejo Directivo

Fecha Aprobacin: 09-11-2007

Versin: 4 Pblico

Manual de Gestin de la Calidad

Investigacin y Asesora en Biologa y Tecnologas Marinas Limitada. BITECMA Ltda.

INDICE

Pgin a

QUIENES SOMOS...................................................................................................3 1 alcance del sistema de gestion de la calidad.........................................................5 2 Exclusiones.............................................................................................................5 3 Revisin, aprobacin y modificacin de la documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad ..........................................................................................5 4 Responsabilidad de la Gerencia.............................................................................6 5 GESTION DE LOS RECURSOS............................................................................8 6 REALIZACION DEL SERVICIO.............................................................................8 7 MEDICION, ANALISIS Y MEJORA......................................................................11 ANEXO I : Interaccin de los Procesos ...............................................................14 ANEXO Ii: historial de edicin y modificaciones.....................................................16

Pgina 2 de 16

Manual de Gestin de la Calidad

Investigacin y Asesora en Biologa y Tecnologas Marinas Limitada. BITECMA Ltda.

QUIENES SOMOS La empresa fue creada en el ao 1995 por tres profesionales: Claudia Pino, Claudio Romero y Armando Rosson que trabajaron juntos en la Pontificia Universidad Catlica de Chile junto al Dr. J.C. Castilla, principalmente en el manejo de recursos bentnicos en la Caleta El Quisco. Lo anterior les permiti adquirir una gran experiencia en el mbito de la investigacin en recursos pesqueros y medio ambiente. De esta manera, cuando naci la necesidad de asesora a las organizaciones de pescadores, se form Investigacin y Asesora en Biologa y Tecnologas Marinas Limitada, cuyo nombre de fantasa es Bitecma Ltda. De esta manera, el primer proyecto en el que se trabaj, correspondi a las reas de Manejo de Caleta El Quisco, a finales del ao 1997. Al poco tiempo Claudia Pino, quien era la Representante Legal de la empresa, se traslad a Australia, recayendo la representatividad de la empresa en Armando Rosson, quien an se mantiene en dicha funcin. En los primeros aos de funcionamiento, su domicilio comercial se encontraba en la localidad de El Quisco. Luego en el ao 2000, se arrend la primera oficina en Valparaso, en calle Prat 725 oficina 202. En dichas dependencias, la empresa funcion aproximadamente unos tres aos, perodo en el que se produjo su expansin, tanto en el nmero de proyectos como en su personal. A comienzos del ao 2003 se determin realizar una re-ingeniera a la empresa con la ayuda de asesora externa. Es as como queda conformada la actual directiva de la empresa, con Lorena Olmos en la Jefatura de Administracin y Finanzas, Claudio Romero en la Jefatura de Operaciones y Armando Rosson como Gerente General, quienes en conjunto constituyen el Consejo Directivo. Ese mismo ao 2003 la empresa cambi su domicilio dentro de la ciudad de Valparaso a Esmeralda 940 oficina 44. Posteriormente en el ao 2004 se traslada a la oficina 34, de la misma direccin, lugar en el que actualmente funciona. Entre los aos 2004 al 2006 se adquiere equipamiento tecnolgico de primer nivel; computadores de escritorio y notebooks, varios navegadores gps, plotter de formato ancho, carcaza y cmara de filmacin submarina, cmara de filmacin remota con computadora para overlay de video, camioneta, compresor de buceo y bote zodiac. Adems se contratan varios servicios tales como telfonos celulares, internet banda ancha, etc. Tambin se ordena el tema contractual de los trabajadores y se ordena la contabilidad y administracin de la empresa y se inscribe como marca registrada. Actualmente, Bitecma Ltda.

Pgina 3 de 16

Manual de Gestin de la Calidad

Investigacin y Asesora en Biologa y Tecnologas Marinas Limitada. BITECMA Ltda.

MISION: La misin de Bitecma Ltda. es aplicar nuestros conocimientos y experiencia aportando al desarrollo del sector pesquero a travs de la investigacin, la ejecucin y desarrollo de asesoras tcnicas y estudios e investigacin en el mbito de las Ciencias del Mar. VISION: Nuestra Visin es ser un referente y lderes por la calidad de nuestros servicios en el mbito de las asesoras al sector pesquero y las ciencias del mar, incorporando tecnologa e innovacin con el propsito de mantenernos en el tiempo, siendo eficientes en el uso de los recursos que disponemos. VALORES: Define el conjunto de principios, creencias, reglas que regulan la gestin de la organizacin. Orientacin al Cliente Profesionalismo Trabajo en Equipo Compromiso con la Empresa

Pgina 4 de 16

Manual de Gestin de la Calidad

Investigacin y Asesora en Biologa y Tecnologas Marinas Limitada. BITECMA Ltda.

ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

El alcance del Sistema de Gestin de la Calidad (SGC) de Bitecma Ltda. comprende los procesos relacionados a la Investigacin y Asesora en Biologa Marina e investigacin de Pesqueras. Por esto, la Gerencia ha determinado definir su alcance como sigue: Prestacin de Asesoras Tcnicas e Investigacin y Seguimiento en Biologa Marina y Pesqueras. Adicionalmente, se han identificado los procesos necesarios para el Sistema de Gestin de la Calidad, que permitan realizar las actividades de gestin, tales como, la provisin de recursos, los relacionados con la Direccin y los de mediciones, anlisis y mejora de dichos procesos. La identificacin e interaccin de los procesos necesarios para el SGC, se describe en el anexo respectivo del presente manual. 2 EXCLUSIONES

Debido al alcance definido por la gerencia para su sistema de gestin de la calidad y la naturaleza del servicio que Bitecma Ltda. presta a sus clientes, se excluye el tem 7.5.2 Validacin de los procesos de la prestacin del servicio de la norma ISO 9001:2000, ya que se han definido actividades de verificacin de los resultados de las diferentes etapas que conforman los servicios de Bitecma Ltda. 3 REVISIN, APROBACIN Y MODIFICACIN DE LA DOCUMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

El soporte documental en la organizacin, est jerarquizado como sigue: Primer Nivel, corresponde al Manual de Gestin de la Calidad Segundo Nivel, procedimientos, en este nivel encontramos los procedimientos documentados exigidos por la Norma ISO 9001:2000 y los procedimientos operacionales necesarios para asegurar la eficaz operacin y control de los procesos. Tercer Nivel, instructivos, documentos que tienen un mayor nivel de detalle y que aseguran la correcta aplicacin de los procedimientos. Cuarto Nivel, registros, documentos que evidencian en forma objetiva el cumplimiento de los requisitos, tanto legales como de los clientes y los establecidos internamente como estndares de calidad para el servicio. Quinto Nivel, documentos externos, entre ellos se identifican, normativas, manuales de proveedores, pginas web con informacin relevante para el negocio y bibliografa especfica.
Pgina 5 de 16

Manual de Gestin de la Calidad

Investigacin y Asesora en Biologa y Tecnologas Marinas Limitada. BITECMA Ltda.

3.1

CONTROL DE LOS DOCUMENTOS

Los documentos que forman parte del Sistema de Gestin de la Calidad de la organizacin son controlados. El control se realiza para asegurar la disponibilidad de la informacin para el personal que la requiera. Dentro del proceso de Control de documentos se incluye el acceso, la revisin y la disposicin de las versiones obsoletas. Las etapas del control de los documentos se definen en el Procedimiento de Control de Documentos.
3.2 CONTROL DE LOS REGISTROS

Los registros se establecen y mantienen, proporcionando evidencia de la conformidad con los requisitos as como de la operacin eficaz del Sistema de Gestin de la Calidad. La empresa ha definido las actividades para el control de los registros en el Procedimiento de Control de Registros. 4 RESPONSABILIDAD DE LA GERENCIA

Como una manera de evidenciar el compromiso adquirido por la Gerencia con el Sistema de Gestin de la Calidad, esta promueve la toma de conciencia, comunicando la necesidad de satisfacer los requisitos legales, como los de sus clientes, gestiona los recursos necesarios para el desarrollo e implementacin del SGC, as como, la mejora de la eficacia de sus procesos. Todo el compromiso de la Gerencia se plasma, en la elaboracin de la poltica de la calidad que se encuentra disponible para el personal en el documento Poltica de la Calidad, adems, con la idea de dar soporte para el cumplimiento de la poltica, se ha establecido, producto de la planificacin del SGC, dos documentos; el primero denominado Objetivos de la Calidad y otro llamado Plan de los Objetivos de la Calidad. En estos documentos se definen metas y responsables de alcanzarlas.
4.1

RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACION La responsabilidad y autoridad del personal, se encuentra definida en el documento Descripciones de Cargo, en donde se describe el propsito y funciones de cada cargo. Se han establecido canales de comunicacin interna, considerando la eficacia de las acciones que se requiera aplicar en el logro de lo planificado, en este caso se ha definido el correo electrnico (e-mail) como el medio vlido y formal por el cual la Gerencia se comunica con los niveles subordinados y viceversa. Adems existen otros canales informales para tal objeto, siendo en este caso la comunicacin en forma oral y por telfono. Los programas, planes, poltica de la calidad y objetivos se comunican al personal a travs del panel informativo.

Pgina 6 de 16

Manual de Gestin de la Calidad

Investigacin y Asesora en Biologa y Tecnologas Marinas Limitada. BITECMA Ltda.

En lo que respecta a la comunicacin externa, la voz oficial corresponde a la Gerencia, por lo que cualquier solicitud de informacin de un ente externo, es responsabilidad de ella evaluarla y dar un comunicado al respecto, no obstante, en ausencia del Gerente, este puede delegar dicha funcin en otro miembro del Consejo Directivo. La gestin de los reclamos ser canalizada a travs del consejo directivo, el que en un plazo prudente dar respuesta y aplicar las acciones correctivas apropiadas a cada caso si lo amerita. Para ello quien recepciona el reclamo debe informarlo al Consejo Directivo va correo electrnico. Bitecma Ltda. posee una pgina web www.bitecma.cl en donde se describe en forma bsica los servicios que presta Bitecma Ltda. indicndose en ella los telfonos de contacto y correo electrnico para la comunicacin con sus clientes.
4.2

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL La estructura organizacional de Bitecma Ltda., se presenta en el siguiente organigrama.

Pgina 7 de 16

Manual de Gestin de la Calidad

Investigacin y Asesora en Biologa y Tecnologas Marinas Limitada. BITECMA Ltda.

El Consejo Directivo ha nombrado un representante para el Sistema de Gestin de la Calidad, que tiene la facultad de asumir la responsabilidad general del SGC, asegurando su funcionamiento y la mejora de este. Como una manera de verificar el funcionamiento del Sistema de Gestin de la Calidad, la Gerencia lo revisa de acuerdo al Programa de Revisin de Gerencia, en donde se evalan las oportunidades de mejorar la gestin, incluir cambios, verificar la aplicabilidad de la poltica de la calidad y el cumplimiento de los objetivos. Esta actividad se detalla en el procedimiento de Revisin de Gerencia. Producto de la revisin se genera el Acta de Revisin de Gerencia. 5 GESTION DE LOS RECURSOS

La gestin de los recursos comprende: personal competente, instalaciones y equipos necesarios que incidan en la calidad del servicio. De manera de asegurar el funcionamiento del Sistema de Gestin de la Calidad, mejorar su eficacia y as aumentar el grado de satisfaccin de los clientes con el servicio suministrado, la Gerencia determina los recursos que se requieren y los proporciona, asegurando as, el cumplimiento de los requisitos de estos. Las necesidades de capacitacin se determinan de acuerdo a la deteccin de brechas respecto a los requerimientos de competencias definidos por la Gerencia. Para el personal nuevo se ha definido una induccin realizada por la Gerencia, en la que se explica el contexto en que Bitecma Ltda. se desenvuelve. Se cuenta con equipos computacionales, filmadoras, gps e infraestructura apropiada para asegurar la calidad del servicio. Los computadores se encuentran conectados en red y el respaldo de informacin se realiza en un disco externo. En terreno se cuenta con un equipo zodiac con motor fuera de borda que cuenta con la matrcula autorizada dada por la autoridad martima. As mismo, el personal destinado a actividades de buceo cuenta con su autorizacin al da. 6 REALIZACION DEL SERVICIO
6.1 PROCESO DE PLANIFICACION DE LA REALIZACION DEL SERVICIO

Pgina 8 de 16

Manual de Gestin de la Calidad

Investigacin y Asesora en Biologa y Tecnologas Marinas Limitada. BITECMA Ltda.

La planificacin del servicio se realiza en base a los Trminos Tcnicos de Referencia de cada tipo de contrato. Dependiendo del tipo de estudio que se requiera, se dispone de los recursos necesarios, en la mayora de los casos en los que se realizan las asesoras a travs de operadores de entes gubernamentales, se generan contratos de prestacin de servicios. Por otra parte la gerencia ha determinado el seguimiento de los avances de los proyectos en base a carta Gantt. En el proceso de planificacin participan la Gerencia, Jefatura de Administracin y Finanzas y Jefatura de Operaciones. A travs de reuniones de coordinacin y seguimiento peridicas se establece la planificacin, seguimiento y revisiones. Los acuerdos quedan registrados en un Libro de Actas.
6.2

PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE Los requisitos y la capacidad de poder suministrar el servicio que presta Bitecma Ltda., lo determina el Consejo Directivo en base a los requerimientos especificados por el cliente lo que son elaborados de acuerdo a los Trminos de Referencia y principalmente considerando lo establecido en el Reglamento sobre Areas de Manejo y Explotacin de Recursos Bentnicos, el Reglamento Ambiental para la Acuicultura, la Ley General de Pesca y Acuicultura y la Ley de Bases del Medio Ambiente. Toda solicitud de servicios es contestada al cliente a travs de una carta a la que se adjunta un presupuesto. Aceptado este por el cliente, se procede a elaborar y firmar el contrato para el proyecto en cuestin. La comunicacin con el cliente es esencial en la calidad del servicio, para ello se han determinado medios eficaces, entre ellos pgina web (www.bitecma.cl), correo electrnico (contacto@bitecma.cl), telfono y fax (32-2591560).

6.3

PROCESO DE DISEO Se ha considerado aplicar al proceso de Cartografa y Sistemas de Informacin Geogrfica (SIG), una metodologa de diseo basada en la planificacin, determinacin de los elementos de entrada, revisiones, verificaciones y control de los cambios lo que se ha definido en el procedimiento Cartografa y SIG.

6.4

PROCESO DE COMPRAS

Pgina 9 de 16

Manual de Gestin de la Calidad

Investigacin y Asesora en Biologa y Tecnologas Marinas Limitada. BITECMA Ltda.

La adquisicin de materiales y equipos requeridos para prestar el servicio, es gestionado por el rea de administracin y finanzas de acuerdo al instructivo de administracin y finanzas. La responsabilidad de verificar los productos comprados ser de la secretaria o investigador dependiendo de la naturaleza del producto. Todo proveedor se considera crtico, s los productos suministrados tienen la capacidad de afectar la calidad del servicio de Bitecma Ltda., por tanto, se han determinado y establecido los criterios para la seleccin, la evaluacin y re-evaluacin en funcin de su capacidad para proveer productos o servicios de acuerdo a los requisitos de Bitecma Ltda. Los proveedores de productos o servicios crticos son sometidos a evaluacin semestral. El proceso de evaluacin se registra en el Formulario Evaluacin de Proveedores.

6.5

PROCESOS DE PRESTACION DEL SERVICIO 6.5.1 Control de la prestacin del servicio El servicio se realiza bajo condiciones controladas, esto considera la disponibilidad de la informacin referente a las caractersticas de los equipos que se manipulan, disponibilidad de procedimientos e instructivos de trabajo, el uso de equipo de proteccin personal, el uso de dispositivos de medicin y la aplicacin de actividades de liberacin, que consisten en el chequeo de los informes previo envo a los clientes. Las actividades en terreno son realizadas bajo condiciones en las que se prioriza la seguridad del personal. Todos los equipos utilizados como soporte a las actividades son chequeados previamente, para asegurar que su uso no afecte la calidad del servicio. 6.5.2 Validacin de los procesos de la prestacin del servicio Este tem normativo se ha excluido, ver 2. Exclusiones. 6.5.3 Identificacin y trazabilidad Para facilitar la identificacin y la trazabilidad de nuestras asesorias, toda la informacin generada del servicio es organizada en carpetas digitales. 6.5.4 Propiedad del cliente La propiedad del cliente la constituye toda la informacin necesaria para elaborar los informes, as como, toda la documentacin solicitada para que los clientes puedan optar a los subsidios otorgados por las entidades gubernamentales. 6.5.5 Preservacin de los Informes

Pgina 10 de 16

Manual de Gestin de la Calidad

Investigacin y Asesora en Biologa y Tecnologas Marinas Limitada. BITECMA Ltda.

Como resultado de los requerimientos del cliente, el servicio de asesora tiene como producto final informes, estos son dispuestos en medios magnticos junto a toda la informacin de respaldo del proyecto que se encuentre en dicho medio. Adems existen copias en papel dispuestas en archivadores, con la respectiva identificacin del proyecto. Como una manera de proteger los informes y datos electrnicos se ha dispuesto realizar respaldos de dicha informacin, cada Investigador es responsable de salvaguardar dicha informacin en un disco duro externo.
6.6

CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE MEDICION Se han identificado dispositivos para la medicin y seguimiento y se han establecido los mtodos para ello. La informacin recogida a partir del uso de los dispositivos se incorpora en los informes producto del servicio prestado. En el rea de Operaciones, se utilizan dispositivos de medicin tales como balanzas electrnicas, pie de metro, GPS y el ecosonda. Estos dispositivos de medicin son verificados peridicamente, para lo cual se deja un registro. Si durante la verificacin se detectan desviaciones del dispositivo, se identifica como fuera de rango y se separa para evitar as su uso no intencionado.

MEDICION, ANALISIS Y MEJORA

7.1

PROCESOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICION 7.1.1 Satisfaccin del cliente Dando cumplimiento al principio de enfoque al cliente y como una de las formas de evaluar el desempeo del Sistema de Gestin de la Calidad, se realiza el seguimiento de la percepcin del cliente a travs de encuestas de satisfaccin que son realizadas una vez finalizado el proyecto demandado por el cliente. Los resultados de dichas encuestas se analizan en las revisiones por la gerencia al igual que la gestin de los reclamos. 7.1.2 Auditoria Interna de calidad El proceso de auditorias internas es llevado a cabo a intervalos planificados, su objetivo es determinar conformidad con los requerimientos normativos ISO 9001 y con las disposiciones del Sistema de Gestin de la Calidad establecida por la empresa, que se mantiene y es eficaz en el logro de los objetivos. El proceso de Auditoria se detalla en el Procedimiento Auditoria Interna del SGC. 7.1.3 Seguimiento y medicin de los procesos

Pgina 11 de 16

Manual de Gestin de la Calidad

Investigacin y Asesora en Biologa y Tecnologas Marinas Limitada. BITECMA Ltda.

El seguimiento y medicin de los procesos se ha establecido en un Plan de Anlisis de Datos, en donde se indican los responsables, metas, descripcin de los indicadores y periodicidad de estos. El objetivo es demostrar la eficacia de los procesos en alcanzar lo planificado. 7.1.4 Seguimiento y medicin del servicio El servicio y las etapas previas a la liberacin del mismo, son seguidos a travs de la carta gantt en la que se ingresan todos los proyectos en ejecucin.
7.2

CONTROL DEL PRODUCTO/SERVICIO NO CONFORME Cuando se produzca una no conformidad relativa a un incumplimiento con los requisitos de clientes, como los establecidos por la organizacin y la legislacin vigente, se ha establecido la aplicacin del Procedimiento Control del Servicio No Conforme.

7.3

ANLISIS DE DATOS La organizacin ha determinado un Plan de Anlisis de Datos, de manera de recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestin de la calidad, con el objeto de evaluar dnde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad. En el proceso de anlisis de la informacin, se consideran los datos generados del seguimiento y medicin.

7.4

MEJORA 7.4.1 Mejora continua La organizacin ha definido mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad mediante el uso de la poltica de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las auditoras, el anlisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisin por la Gerencia. 7.4.2 Accin correctiva La aplicacin de acciones correctivas implica tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades con objeto de evitar su recurrencia. Para ello se ha implementado el Procedimiento de Acciones Correctivas de manera de definir la metodologa a ser aplicada ante dichas situaciones. 7.4.3 Accin preventiva

Pgina 12 de 16

Manual de Gestin de la Calidad

Investigacin y Asesora en Biologa y Tecnologas Marinas Limitada. BITECMA Ltda.

La aplicacin de acciones preventivas implica tomar acciones para eliminar la causa de potenciales no conformidades con objeto de prevenir su ocurrencia. Para ello se ha implementado el Procedimiento de Acciones Preventivas de manera de definir la metodologa a ser aplicada ante dichas situaciones.

Pgina 13 de 16

ANEXO I : INTERACCIN DE LOS PROCESOS

Manual de Gestin de la Calidad

Investigacin y Asesora en Biologa y Tecnologas Marinas Limitada. BITECMA Ltda.

Responsabilidad de la Direccin

Mejora Continua del Sistema de Gestin de la Calidad

Medicin, Anlisis y Mejora Satisfaccin

Gestin de los Recursos

Procesos de Prestacin del Servicio / Realizacin del Producto Asistencia Tcnica Area de manejo Manejo de recursos bentnicos Sistemas de Informacin Geogrfica

Clientes
Sindicatos Asociaciones Gremiales Federaciones de Pescadores Artesanales. Empresas Instituciones de investigacin Universidades ligadas al mbito de las ciencias del mar Subsecretaria de Pesca Municipalidades .

Clientes
Sindicatos Asociaciones Gremiales

Cartografa y SIG Requisitos de Entrada

Federaciones de Pescadores Artesanales. Productos / Servicios profesionales Empresas Instituciones de investigacin Universidades ligadas al mbito de las ciencias del mar Subsecretaria de Pesca Municipalidades

Investigacin Biopesquera

Proyectos Biopesqueros Proyectos de cultivos Acuicultura y Medio ambiente INFA

CPS

Procesos de Soporte Proceso Comercial

Procesos de Orientacin Planificacin

Registro Submarino

Compras

Mantencin Equipos

Facturacin

RRHH

Comunicacin poltica de Calidad

Revisin de la Gerencia al SGC

Comunicacin objetivos de Calidad

Pgina 15 de 16

ANEXO II: HISTORIAL DE EDICIN Y MODIFICACIONES Nmero 1 2 Referencia 1. Edicin del documento Fecha 21-09-2006

1a Revisin. Diversas modificaciones a los puntos 1, 2, 5.1, 6, 24-08-2007 7.2, 7.4.2 y 7.5 2 a Revisin. Cambios en 7.2, 7.5.5 y 8.3 Cambios de redaccin varios y modificacin en 4.2 16-10-2007 09-11-2007

3 4